Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

«Родники»

3.1 Использование  компетенций в управлении персоналом  отдела 

администрирования и внедрение коучинга

 

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Автором разработана модель компетенций менеджера службы администрирования Дачного Клуба «Родники».

Компетенция –  это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность – более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев  эффективной оценки персонала, как  правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Обобщая зарубежную, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджеров службы администрирования Дачного Клуба «Родники» (табл. 5).

Таблица 5. Модель компетенций менеджеров службы администрирования Дачного Клуба «Родники»

Компетенция	Характеристика
Индивидуальные  черты	Творчество  и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная  адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Навыки управления	Лидерство и  управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных  и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление
Навыки управления	развиваться в  конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные навыки	Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление  контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.
Навыки принятия решений	Системное аналитическое  мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое  мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Мотивация	Ориентация  на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация  на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.

 

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

При оценке компетенций следует использовать следующую пятибалльную шкалу (табл. 6).

Таблица 6. Шкала оценок

Рейтинг	Уровень	Описание
5	Превосходно	Определение компетенции  реализуется в полном объеме	Наблюдаются поведенческие  проявления, относящиеся ко всем необходимым позитивным индикаторам
4	Хорошо	Реализуется более  половины определения компетенции	Наблюдаются поведенческие  проявления, относящиеся более чем  к половине необходимых позитивных индикаторов
3	Приемлемо	Реализуется половина определения компетенции	Наблюдаются поведенческие  проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями
2	Слабо	Реализуется менее  половины определения компетенции	Демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому  уровню для большинства позитивных индикаторов
1	Плохо	Из определения  компетенции не реализуется почти  ничего	Негативные  проявления, демонстрируемое поведение  не отвечает приемлемому уровню по всем позитивным индикаторам. Позитивных проявлений не продемонстрировано.

 

Для эффективного развития Дачного Клуба «Родники» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает – это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.

Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

Таблица 7. Персональная составляющая ССП (система совокупных показателей) Дачного Клуба «Родники»

Человеческие  ресурсы
Цели	Показатели	Значения	Мероприятия
Сокращение  текучести человеческих ресурсов	Доля уволившихся  сотрудников по собственному желанию  и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих	Не более 15%	Мотивация работников, премирование за рабочий стаж
Рост средней  заработной платы	Средняя заработная плата на 1 чел., руб.	На 10% ежегодно	Программа повышения  производительности труда
Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов	Индекс мотивации  работников	Среднестатистический  результат анкетного опроса среди  работников гостиницы	Премирование, повышение квалификации, продвижение  по службе
Повышение компетенции  и навыки человеческих ресурсов	Значение рассчитывается на основе аттестации	Индексные баллы 4 балла	Обучение, повышение  квалификации работающих

 

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса  свидетельствует, что эта отрасль  должна сама нести ответственность  за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

В рамках данной работы предлагается использование программы (проекта) коучинга с целью обучения и развития персонала в Загородном Клубе «Родники». Коучинг (от англ. coaching) – наставничество, воодушевление, тренировка. Новый и перспективный метод работы с организациями, их руководителями и командами. Это методика выявления и раскрытия потенциала личности и группы (команды) в той профессиональной сфере, в которой они работают, способ добиться более высоких результатов в бизнесе при тех же ресурсах. Это новый стиль управления людьми в организациях, основанный на высвобождении человеческих возможностей для достижения корпоративных целей. Основополагающим принципом коучинга является твердая уверенность в том, что все люди обладают большими способностями и потенциалом, чем проявляемые ими в своей повседневной жизни.

Проект для Дачного Клуба «Родники» предполагает четыре направления работы, которые не следуют строго друг за другом во времени, а сосуществуют, усиливая друг друга (рис.6). Остановимся на каждом из них.

 

Рис. 6. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в Загородном Клубе «Родники»

 

Выяснено, что  потребность в коучинге возникает  у сотрудника в двух ситуациях:

• когда возникает реальная бизнес-проблема (под проблемой

понимаем разрыв между желаемым и настоящим состоянием);

• когда человек осознает, что недостаточность развития определенной компетенции не позволяет ему работать эффективно (это и является проблемой).

Далее будет предложено сотрудникам пройти обучение в одной, двух или трех малых группах по развитию компетенций. Как предполагается, группы специальной подготовки будут небольшими – по два-четыре человека. Это позволит провести обучение в формате «мастер-классов», максимально индивидуализированно.

Рассчитаем  расходы на данное мероприятие (табл. 7).

Таблица 7. Расходы на мероприятие

Статья расходов	Сумма, руб.
Заработная  плата менеджера по коучингу и  обучению персонала 1 чел. (з/п в мес.)	25000
Расходы на зарплатные налоги	8000
Расходы на оборудование	21000
Всего расходов в мес.:	55000
Всего расходов в год.:	417000

 

Для практической реализации данного мероприятия в кадровом отделе Дачного Клуба «Родники» необходимо предусмотреть должность менеджера, ответственного за коучинг.

Преимущества  предложенной методики оценки можно  кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей  является инструментом, позволяющим  полномасштабно увязать стратегию  гостиничного предприятия в области  управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области распределения ресурсов.

3.2 Разработка  системы тренингов для повышения  культуры общения и  

качества  работы сотрудников службы администрирования

 

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей Дачного Клуба «Родники» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы администрирования» и «Управление службой администрирования».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические  приемы работы с гостями для сотрудников  службы администрирования» являются все сотрудники службы администрирования Дачного Клуба «Родники».

Содержание и структура  программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

• полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
• вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
• поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень  немногие администраторы службы администрирования понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения – психологическая  подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.