Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

 

 

3. Организация работы службы администрирования

  Дачного Клуба «Родники»

2.1 Краткая характеристика Дачного  Клуба «Родники»

 

Общество с  ограниченной ответственностью «Фирма «Лорс» филиал Загородный клуб «Родники» расположен в районе д. Петровка Челябинской области.

Идеей при строительстве  Дачного Клуба было создание альтернативы отдыха для жителей и гостей г. Челябинска.

Любителям активного  отдыха «Родники» предлагает велосипедные прогулки (как взрослым, так и детям), катание на квадроциклах, интерактивный лазерный тир, настольный теннис и много других интересных развлечений.

Тем же, кто предпочитает тишину и покой, «Родники» предоставляет  возможность пройти курс spa-процедур, приготовить барбекю в специально оборудованных беседках, посетить русскую баню, сауну и бассейн.

По вместимости  номерного фонда Загородный Клуб «Родники» можно отнести к  малым предприятиям. Номерной фонд составляет 37 номеров, рассчитанный на проживание 69 человек.

Гостиничный комплекс состоит из четырех отдельно стоящих  двухэтажных кирпичных зданий.

На территории клуба расположены автостоянка, уютные беседки для барбекю, оборудованы  площадки для пикников, детские площадки и имеется декоративный пруд.

Распределение функций управления между отделами Дачного Клуба «Родники» показано в табл. 2.

Таблица 2. Распределение  функций управления между отделами Дачного Клуба «Родники»

Отделы:	Сфера ответственности:
Генеральный директор	– осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации
Административно-хозяйственная  служба	– уборка всех номеров в гостинице – уборка всех других помещений гостиницы – услуги стирки и химчистки для гостей гостиницы – услуги спорткомплекса
Служба администрирования	– решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением по номерам, выпиской, а также оказанием различных услуг
Инженерно-техническая служба	– создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения
Финансовая  служба	– анализирует, планирует и контролирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия
Служба персонала	– подбор персонала; ведение учета; – оформление трудовых книжек, больничных листов, составление графика отпусков
Служба питания	– организация питания; – закупка продовольствия; – приготовление пищи и оформление блюд; – составление меню ресторана, бара; – мытье посуды, уборка кухни и оборудования

 

Из таблицы 2 следует, что все функции в  Загородном Клубе «Родники» грамотно распределены между структурными подразделениями  гостиницы и не происходит дублирования функций.

Генеральный директор базы отдыха является посредником между  владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и  гостями, с другой. На нем лежит  решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Административно-хозяйственная  служба гостиницы состоит из таких  подразделений, как служба горничных, спорткомплекс. Руководитель отдела административно-хозяйственной  службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных  гостиницы является наиболее функционально  значимым подразделением. Это подразделение  отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных.

Служба администрирования является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии  может быть поручено собственной  службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостиница  несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Миссия Дачного клуба – создание и продвижение услуг сервиса, отвечающих самым высоким международным канонам, основанным на сочетании лучших традиций и новейших разработок в индустрии гостеприимства.

Основной целью Дачного  Клуба «Родники» является стремление занять лидирующие позиции на рынке  кемпингов и баз отдыха Подмосковья.

Для достижения этой цели руководством поставлены следующие  задачи:

• увеличить долю корпоративных клиентов до 35%;
• усилить стимулирование продаж с помощью рекламной компании, увеличив рекламный бюджет на 15%;
• увеличить объем продаж дополнительных услуг в 1,5 раза.

В табл. 2 приведены основные кадровые показатели и показатели хозяйственной  деятельности Дачного Клуба «Родники» за 2010–2011 г.

Таблица 2. Основные показатели хозяйственной деятельности в 2010–2011 году

Показатели	2010 г.	2011 г.
Численность персонала, чел.	70	67
Кадровый состав: Средний возраст  персонала	30–35 лет	30–35 лет
Количество  сотрудников с высшим образованием, чел.	20	20
Количество  сотрудников, имеющих среднее специальное  образование, чел.	35	32
Количество  сотрудников, имеющих среднее образование, чел.	17	17
Количество  сотрудников службы администрирования	10	10
Объем продаж, тыс. руб.	125784	89956
Коэффициент заполняемости  гостиницы	0,89	0,75
Средняя цена номера, руб.	4578	4016
Рентабельность  деятельности	0,99	0,95

 

Как следует из таблицы 2 основные показатели эффективности деятельности, такие как «Объем продаж» и  «Рентабельность» деятельности несколько ухудшились в 2011 году, что связано с влиянием финансового кризиса и падением спроса на туристские услуги в 2010–2011 гг. в результате снижения заполняемости гостиницы руководство вынуждено было принять решение о сокращении численности на 3 человека в 2011 году.

Однако в настоящее  время в ведущих экономиках мира отмечены устойчивые тенденции к  росту и оживлению. Уже в начале 2012 года вырос спрос на гостиничные  и туристические услуги. Отрасль  восстанавливается и Загородному  Клубу «Родники» целесообразно развивать и совершенствовать свою деятельность в целях повышения объемов оказанных услуг и полученной прибыли.

2.2 Организация работы службы администрирования Дачного Клуба    

«Родники»

 

Осуществлением  процесса администрирования гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Как правило, более  половины всех клиентов перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей базы отдыха (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте.

В своей деятельности предприятие использует гарантированное  бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

К службе администрирования Дачного Клуба «Родники» предъявляются следующие требования:

• стойка службы приема (Reseption) расположена в непосредственной близости от входа;
• стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь опрятный внешний вид, одеты в униформу. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать  условия

предварительного  бронирования (категорию номера, наличие  удобств, количество человек, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

До прибытия гостя  служба приема получает обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

При повторном его  приезде эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

На данном предприятии  функцию бронирования номеров и  расчета клиентов на себя берет головная фирма «Лорс», так же в офисе  подготавливается вся необходимая  документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет, менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

Среди гостей Дачного  Клуба «Родники» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы администрирования. Были получены результаты, изображенные на рисунке 4:

 

Рис. 4. Степень удовлетворенности гостей Дачного Клуба «Родники» качеством работы службы администрирования, %

 

Как видно из рисунка, организацию работы службы администрирования Дачного Клуба «Родники» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты Дачного Клуба «Родники» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий  по совершенствованию организации  работы и повышению профессионального  уровня работников службы администрирования Дачного Клуба «Родники».

 

3.Разработка  рекомендаций по совершенствованию 

  работы службы администрирования Дачного Клуба