Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Рассмотрим службу бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию [19, с. 118]:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

1.2 Функции  и задачи, организация работы  службы администрирования

 

Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы администрирования является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Основными функциями  службы администрирования являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Данную службу часто  называют сердцем или нервным  центром гостиницы. Это служба, с  которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

При оформлении въезда и  выезда происходит обмен информацией  между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости  номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности  пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация) [15, с. 101].

Служба администрирования является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы администрирования первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 – 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы администрирования гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания [17, с. 89]

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается  в счет при регистрации. Устанавливает  администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф  на места, налоги, специальные сборы
Предоставление  основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме  или заполнив бланк заказа	По счету  в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

В структуре службы администрирования принято выделять Front Desk (стойка администрирования, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке администрирования работают менеджеры администрирования (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка администрирования делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе администрирования предъявляются следующие требования:

• служба администрирования должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
• стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
• сотрудники службы администрирования должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал администрирования должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

В службу администрирования входят следующие сотрудники [12, с. 156]:

Руководитель службы администрирования – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы администрирования (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы администрирования (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы администрирования, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика  

обслуживания

 

Для клиента важными  моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница  и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению  пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания [13, с. 88].

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются [20, с. 59]:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько  аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения  работников контактных служб отеля  с гостями на примере службы администрирования. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы администрирования имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в  размещении, может быть очень неудобным  и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных  мест, в службе администрирования должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.