Структура гостиницы

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения [6, c. 100].

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.

Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневной безопасностью гостевых комнат;
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.

Служба питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. 

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. 

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. 

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар

Основная задача шеф-повара – контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно –  все работники кухни.

Повар определенного участка

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте, и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель:

• обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;
• исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
• встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
• принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;
• разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания.

Бармен:

• обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

• отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.

Сомелье

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Официант

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

• сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
• контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

• знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

• консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

• прием заказов от клиентов;

• подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

• предоставление счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Учет

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

1) расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся  балансы по всем клиентским  счетам;

2) подсчет ежедневных доходов  по каждому доходообразующему  подразделению отеля (касса в  каждом подразделении ведет свой  учет);

3) составление ежедневного отчета  генеральному директору, в котором  представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и  некоторые другие показатели  в сравнении с прошлым периодом;

4) расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца;

5) начисления и выплата заработной  платы;

6) ведение финансового и управленческого  учета.

В настоящее время учет делят на управленческий и финансовый. Несмотря на отсутствие четкой границы между этими двумя видами учета, существуют некоторые критерии, в соответствии с которыми информация может быть отнесена к управленческой или финансовой.

При формировании финансовой структуры гостиничного предприятия можно выделить центры прибыли, дохода, центры затрат.

Центры прибыли – это служба продаж, размещения и обслуживания номерного фонда, служба питания. В зависимости от наличия конференц-зала, оздоровительного центра их также можно включить в центры прибыли. Организационно-финансовая структура гостиницы может быть представлена как центрами прибыли – служба питания, так и центрами дохода – служба продаж и приема, которая является ответственной за объем реализации и затраты, связанные с продвижением гостиничных услуг. В этом случае служба обслуживания номерного фонда будет относиться к центру затрат. Выбор того или иного варианта исходит из функционирующей организационной структуры управления гостиницей.

К центрам затрат относятся административный аппарат, финансовая служба, служба технической поддержки, транспортная служба.

Таблица 1.1 – Типовая организационно – финансовая структура гостиничного

                         предприятия

	Центры дохода	Центры прибыли	Центры затрат
Структурные подразделения	Основные статьи доходов	Служба общественного питания	Служба обслуживания номерного фонда;  Административный аппарат;  Технические службы
Основные статьи доходов	Реализация гостиничных услуг, аренда, услуги по проведению организационных мероприятий	Реализация услуг общественного питания, проведение банкетов, дополнительные услуги	Реализация бытовых услуг; услуг   оздоровительного центра
Основные статьи расходов	Оплата труда, расходы на маркетинг, услуги связи и т. п.	Затраты на продукты, приборы, амортизация, расходы на электроэнергию, оплата труда, накладные расходы	Затраты на расходные материалы, текущий и капитальный ремонт, коммунальные платежи, оплата труда, амортизация, и прочие накладные расходы