Стратегия обслуживания туристов

Наряду со стандартами  предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

• основополагающие стандарты;
• стандарты на услуги;
• стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);
• стандарты на методы контроля [6, c.98].

Важным элементом системы  государственного управления качеством  туристских услуг, обеспечения безопасности предоставляемых услуг является сертификация.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям [3, c.155]. Сертификация осуществляется в целях:

• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
• защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. [19]

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации.

Нормативно-правовая база:

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения.
• ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
• ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
• СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.
• СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам [4, c.168].

В случае несоответствия качества услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган  по сертификации может приостановить  или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия. [14]

Таким образом, понятие качество туристических услуг включает в себя качество исполнения услуги, а также качество обслуживания населения. Качество – это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ. Выделяют четыре этапа создания качественного сервиса на турпредприятии: соблюдение основных принципов сервиса, создание необходимых условий для персонала, оптимизация организационной структуры управления и контроль над качеством сервиса. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ); национальные (ГОСТ Р); предприятий (СТП).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧУП «ГУЛЛИВЕР-ТУР»

 

2.1. Организационно-экономическая характеристика ЧУП «Гулливер-тур»

 

Частное туристическое унитарное  предприятие «Гулливер-тур» зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом (гос. регистрация № 11462) 13.02.2006 в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 290453295. Выдано свидетельство о государственной регистрации коммерческой организации 21.02.2006 за № 05802 (приложение А).

Учредитель и директор Ярошевич Эдуард Эдуардович.

Адрес данного туристского  предприятия —  Республика Беларусь, Брестская область, 225409, г. Барановичи, ул. Гагарина, 25-9.

Уставный фонд Предприятия  составляет 2335000 (два миллиона триста тридцать пять тысяч) рублей. К моменту  регистрации сформирован в полном размере не денежным вкладом. В качестве не денежного вклада Учредитель внёс монитор LG 566LE стоимостью 400000 (четыреста тысяч) рублей и ноутбук Compag Presario 2500 стоимостью 1935000 (один миллион девятьсот тридцать пять тысяч) рублей. Штатное расписание находится в приложении Б.

Для эффективной работы предприятия  необходимы работники соответствующей  квалификации и в количестве, достаточном  для выполнения намеченной производственной программы. Для туристской компании «Гулливер-тур» свойственно наличие  функциональной структуры управления. Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.1.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Организационная  структура ЧУП «Гулливер-тур»

1. Примечание –  Источник: собственная разработка 

2. Примечание –  Источник: приложение Б

 

Туристическое предприятие  «Гулливер-тур» оказывает услуги по перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства     в страну (место) временного пребывания и обратно; по размещению туристов; обеспечению туристов питанием; удовлетворению культурных потребностей;

удовлетворению деловых  и научных интересов.

Услуги предприятия  «Гулливер-тур» являются доступными для любого слоя населения. Постоянным клиентам предоставляются скидки, проводятся различные акции, имеется постоянное обновление информации, частое поступление горящих путевок. Обязанности директора турфирмы находятся в приложении В, а обязанности менеджера в приложении Г.

Анализ экономической  деятельности туристского предприятия  позволяет оценить финансовое состояние  и перспективы развития экономической  политики в целом [5, c. 105]. Это позволяет изменять и корректировать деятельность предприятия, чтобы поддерживать высокую конкурентоспособность на рынке туристских услуг. Поэтому для анализа были взяты 2010 г. (приложения Д, Е), 2011 г. (приложения Ж, И) и 2012г. (приложения К, Л) финансово-хозяйственной деятельности туристской фирмы ЧУП «Гулливер-тур». Данные за прошедшие три года приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Анализ показателей  хозяйственной деятельности ЧУП  «Гулливер-тур» за 2010-2012 гг.

Показатели	Отчет за 2010	Отчет за 2011	Отклонение к 2010	Темп роста к 2010	Отчет за 2012	Отклонение к 2011	Темп роста к 2011
Выручка от реализации услуг, млн. руб.	64	86	+22	134	124	+38	144
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за вычетом  налогов и сборов, включаемых в  выручку), млн. руб.	55	73	+18	132	107	+34	146
Полная себестоимость  реализации, млн.  руб.	55	72	+17	130	103	+31	143
Прибыль (убыток) от реализации, млн. руб.	-	1	+1	1	21	+20	2100
Внереализационные доходы, млн. руб.	1	-	-1	0	-	-	-
Валовая прибыль, млн. руб.	-	1	+1	1	21	+20	2100
Чистая прибыль, млн. руб.	1	1	+1	1	21	+20	2100

1. Примечание – Источник: собственная разработка

2. Примечание –  Источник: приложения Е, И, Л

 

Как видно из таблицы 2.1, выручка  от реализации услуг (за вычетом налогов  и сборов)  в 2010 году составила 55 млн. руб., этот же показатель в 2011 году был 73 млн. руб., что на 18 млн. руб. больше предыдущего, а в 2012 году уже 107 млн. руб., что также выше, чем в предыдущем году.  Финансовый результат 2011 г. (прибыль) выше,  чем прибыль в 2010 г. на 1 млн. руб. и  в 2012 г. выше, чем в 2011 г. на 20 млн. руб. Так, в 2010 г. получена выручка от реализации услуг в сумме 64 млн. руб., а в 2011 г. — в сумме 86 млн. руб., а в 2012году увеличилась на 38 млн. руб. Соответственно увеличилась и себестоимость оказанных услуг и составила 55 млн. руб. в 2010 году, 72 млн. руб. в 2011 г. и 103 млн. руб. в 2012 г., что свидетельствует об увеличении финансового результата — в 2012 г. получена прибыль в сумме 21 млн. руб.

 Прибыль,  как экономическая категория,  отражает чистый доход, началом  формирования прибыли является  получeниe выручки от рeaлизaции  услуг. Именно прибыль создает  гaрaнтии cущecтвовaния туриcтcкого  предприятия, поскольку опрeдeляeт  нaличиe зaинтeрecовaнноcти учрeдитeлeй  в дaльнeйшeм вeдeнии прeдпринимaтeльcкой  дeятeльноcти [42, c.120]. Немало важным фактором является и производительность труда. Анализ показателей по труду за 2010-2012 гг. в ЧУП «Гулливер-тур» представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Анализ показателей по труду  за 2010-2012 гг. в ЧУП «Гулливер-тур»

Показатели	Отчёт за 2010 г.	Отчёт за 2011 г.	Отклонение 2011 к 2010 , +/-	Темп роста 2011 к 2010 гг.	Отчёт за 2012 г.	Отклонение 2012 к 2011	Темп роста 2012 к 2011
Выручка от реализации продукции, млн. руб.	64	86	+72,1	134	124	+38	144
Численность работающих, чел.	7	7	0	100	7	0	100
Производительность труда, млн. руб. (стр.1/ стр.2), млн. руб./ чел.	9,1	12,3	+5,4	135	17,7	+5,4	143
Фонд оплаты труда, млн. руб.	2	2,4	+0,12	120	2,52	+0,12	105
Средняя заработная плата  в месяц, млн. руб./чел.	1	1	+1,5	100	1,1	0,1	110

1. Примечание –  Источник: собственная разработка

2. Примечание –  Источник: приложения Е, И, Л

 

Из таблицы видно, численность  работников за последние три года не изменилась. Выручка от реализации в 2010 г. составила 64 млн. руб., а производительность труда составила 9,1 млн. руб./ чел. При  увеличении выручки от реализации  за 2011 год (86 млн. руб.) увеличилась производительность труда и составила, 12,3 млн. руб./ чел. В 2012 году наблюдалась такая же тенденция. Производительность труда составила уже 17,7 млн. руб./ чел. Фонд оплаты труда увеличился на 0,5 млн. руб. в результате чего увеличилась и заработная плата.

Таким образом, экономическая деятельность ЧУП «Гулливер-тур» не является убыточной. И проанализировав отчет хозяйственной деятельности по 2010-2021 годам, видно, что уровень прибыли в 2009 г. и 2010 г. остаётся на одном уровне, а в 2012 чистая прибыль значительно увеличилась и имеет тенденции к дальнейшему увеличению.

Основные фонды – это часть производственных фондов, которая вещественно воплощена в средствах труда, переносит по частям свою стоимость на продукцию [53, с. 151]. Анализ эффективности использования основных фондов проведем в таблице 2.3.

 

Таблица 2.3 – Состояние основных средств и эффективность их использования по ЧУП «Гулливер-тур» за 2010-2012 гг.

Показатели	Отчёт за 2010 г.	Отчёт за 2011 г.	Отклонение к 2010 г.	Темп роста к 2010 г.	Отчёт за 2012 г.	Отклонение к 2011 г.	Темп роста к 2011 г.
1	2	3	4	5	6	7	8
1. Выручка от реализации  продукции без налогов, млн.  руб.	64	86	+22	134	124	+38	144
2. Среднегодовая стоимость  основных средств, млн. руб.	2	2	0	100	2	0	100
8. Численность работников, чел.	7	7	0	100	7	0	100
Окончание таблицы 2.3
1	2	3	4	5	6	7	8
3. Прибыль от реализации, млн. руб.	-	1	+1	100	21	20	2100
4. Фондоотдача	32	33	+1	103	62	29	187
5. Фондоемкость	0,03	0,02	-0,1	66	0,01	-0,01	50
6. Фондовооруженность, млн.  руб.	0,33	0,28	-0,05	84	0,28	0	100