Стандартизація та сертифікація туристичного продукту

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

Запорізький національний технічний університет

Факультет міжнародного туризму та управління

 

 

 

 

 

 

 

Контрольна робота з  дисципліни

«Основи зовнішньоекономічної діяльності»

для студентів спеціальності 

Туризм   

8 семестр 4 курс

Варіант 4

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконав:                                                                    студент(ка) групи №  МТУз 119

                                                                                    Свірєпкіна Валерія

 

 

 

Перевірив:                                                                ________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Запоріжжя

2013

 

План

 

Вступ

 

1.Сертифікація послуг. Сертифікація систем якості.

 

2.Захист прав споживачів  як основа стандартів якості.

 

3.Сертифікація туристичного відпочинку і подорожей по туристичних маршрутах.

 

Висновки

 

Список використованих джерел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

У деяких сферах послуг діють регіональні  і міжнародні організації, що працюють над стандартизацією та атестацією (по суті, аналогічну сертифікації) послуг в своїх областях. Скажімо, Міжнародний європейський технічний центр хімічного чищення та фарбування здійснює атестацію англійських, голландських, бельгійських і швейцарських підприємств хімчистки. Ця процедура носить добровільний характер, але у споживачів атестоване підприємство викликає більше довіри. Сертифікація послуг з безпеки носить обов'язковий характер у тих же випадках, що вже розглянуті вище для продукції.

До міжнародних організацій  з оцінення відповідності у сфері обслуговування належать: Всесвітня організація туризму, Європейська федерація автотуризму, Асоціація мінародного повітряного транспорту, Міжнародна асоціація соціального страхування, Міжнародний союз залізниць, Міжнародний союз електрозв'язку, Міжнародний союз телекомунікацій, Міжнародна комісія з правил приймання (сертифікації) електрообладнання, Всесвітній поштовий союз, Всесвітня організація охорони здоров'я та ін.

Важливу роль у контролі та забезпечення якості та безпечності послуг відіграють такі міжнародні структури, як Консюмерський Інтернаціонал (СІ), Світова організація торгівлі (WTO). Європейська організація з якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо.

Вельми актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу. Вона повинна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і операторів. Крім того, стандарти на послуги допоможуть споживачам порівнювати послуги, що пропонуються, і вибирати їх згідно зі своїми запитами.

У 1995 р. набрала чинності Генеральна угода про торгівлю послугами (GATS), яка торкається практично всіх видів послуг, що є предметом міжнародної торгівлі. Світова організація торгівлі, яка розробила цю угоду, відносить його положення до широкого спектра обслуговуючих галузей економіки: банківська справа, страхування, туризм, архітектура та проектування, телекомунікації, бухгалтерський облік, консультування з різних питань, транспорт і багато інших послуг. COT визначає обслуговуючий сектор економіки як найважливіший для тих країн, які втрачають свої переваги у виробничій сфері, а в промислово розвинених країнах цей сектор забезпечує понад дві третини валового внутрішнього продукту і зайнятості населення.

Генеральна угода про торгівлю послугами направлена на лібералізацію  і усунення бар'єрів, перешкоджаючих сервісним фірмам передусім в отриманні ліцензій, що обмежує іноземні інвестиції. Угода надає право виходу на іноземний ринок і тимчасової присутності там приватних постачальників послуг. Країни-члени СОТ отримують всі права і переваги по торгівлі послугами, обумовлені в GATS, а споживачі послуг мають вигоди від більш прийнятних цін і розширення асортименту послуг, що пропонуються.

Країни, що підписали угоду, повинні  виконувати певні обов'язки. Передусім  це торкається стандартизації послуг і гармонізацій національних стандартів, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворилися б у технічні бар'єри. На відміну від кодексів GATS по стандартизації, дана угода не містить міжнародних правил по стандартизації послуг, але встановлює зобов'язання.

 

 

 

 

 

 

Сертифікація послуг

 

У процесі ринкової взаємодії  виробники, посередники, споживачі  вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов'язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

 

Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне  десятиліття відмічає актуальним для людства девізом. Період з 1990-2000 рр. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО тут зайнято близько 70 % світового працездатного населення. Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 25 %; за прогнозами експертів до 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день найбільшими експортерами послуг є США і західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експорту послуг посідають перше місце в світі (переважно за рахунок телекомунікацій і передачі інформації). Завдяки можливостям електронного зв'язку постійно розширюються послуги по кредитуванню під заставу, страхуванню, обміну валют, брокерським операціям тощо. В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %).

 

В економічній літературі існує велика кількість визначень  поняття "послуга". Проте жодне  з них не одержало загального визнання у зв'язку з неоднорідністю послуг. Тому в більшості теоретичних досліджень і даних статистики послуги класифікуються виходячи з локальних задач дослідження, мети статистичного уявлення про діяльність сфери послуг чи її окремих елементів.

 

В законі "Про захист прав споживачів" категорія "послуга" класифікується як "діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб".

 

Тобто послугу можна  розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товару, але продається та купується під час торговельних операцій.

 

Група однорідних послуг - сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

 

Підгрупа однорідних послуг - частина групи однорідних послуг, що характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами властивостями.

 

Вид послуг - складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

 

Класифікація вітчизняних  послуг почалась у 1970-х рр. з послуг виробництва й охопила понад 1500 видів послуг. Проте вона не є  вичерпною, тому що не містить нових  видів послуг. Загальноприйнятим  було класифікувати послуги залежно від призначення: матеріальні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

 

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця  щодо задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад, приготовлена їжа, побудований будинок, технічно обслужений автомобіль, комунальні ресурси і под.). Матеріальні послуги впливають на споживчі властивості предмета.

 

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга - це діяльність виконавця щодо задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних. Об'єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки; відпочиваючий санаторію; відвідувач ресторану; турист; пасажир; студент і аспірант; глядач; відвідувач музею і ін.).

 

Виробнича послуга - це діяльність виконавця щодо задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування  обладнання, засобів вимірювань і  випробувань; дослідно-конструкторські  та технологічні роботи і т.д.).

 

Сьогодні з метою  визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких встановлюються вимоги у нормативних документах з стандартизації, проводять класифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг та процесів обслуговування.

 

Така класифікація дозволяє упорядкувати всю існуючу систему  різноманітних послуг, передбачити  виникнення можливих нових видів  послуг, визначити об'єкти стандартизації у сфері послуг із врахуванням  їх взаємозв'язків і встановити структуру та склад нормативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов'язаної регламентації вимог, узгоджених як за об'єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об'єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стандартизації у сфері послуг.

 

Деталізація у цій  кваліфікаційній групі залежить від деталізації об'єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними  потребами, а також необхідністю встановлення специфічних вимог як до послуги, пов'язаної з конкретним об'єктом (суб'єктом), так і до обслуговування.

 

За суб'єктами обслуговування виділяють:

 

o послуги для підприємств;

 

o послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян).

 

Перелічені обов'язкові вимоги встановлюють у нормативній документації за необхідністю залежно від особливостей послуг.

 

Вимоги безпеки для  життя, здоров'я і майна споживача  під час надання йому послуги  містять вимоги електробезпеки, пожежної безпеки, вибухобезпеки, ядерної і  радіаційної безпеки, безпеки впливу хімічних і забруднювальних речовин, до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.

 

За необхідності встановлюються класи небезпеки, допустимі і  граничні рівні небезпечних і  шкідливих чинників, які впливають на ступінь безпеки для життя, здоров'я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певними послугами.

 

Вимоги безпеки повинні  визначатися певними показниками  та включати всі види та норми допустимої небезпеки і встановлюватися  таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання. Життєвий цикл послуги представлений на рис. 2.8.3.

 

Життєвий цикл послуги

 

В Європі та світі винайдено  досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. Стандартизація у сфері послуг - це спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень.

 

Сертифікація  систем якості

Сертифікація систем якості виробництва  продукції в системі УкрСЕПРО проводиться з метою засвідчення  відповідності системи управління якістю вимогам ДСТУ ISO серії 9000 і забезпечення впевненості у тому, що виробник здатний постійно випускати продукцію, яка відповідає вимогам нормативних документів, а продукція незадовільної якості своєчасно виявляється, і, за необхідності, виробник має можливість вжити і вживає заходи для випуску продукції'належної якості. Впроваджені вперше у 1987 р. в практику світової діяльності міжнародні стандарти ISO серії 9000 стали необхідною і бажаною нормою взаємовідносин на ринках усіх країн світу.

Сертифікація систем якості - перевірка, оцінка та посвідчення акредитованим органом сертифікації систем якості того, що система якості підприємства, яка перевіряється, відповідає вимогам державного або міжнародного стандарту з системи якості.

Сертифікат на систему якості підприємства - документ, виданий згідно з правилами системи сертифікації, який посвідчує, що система якості перевірюваного підприємства відповідає вимогам державного або міжнародного стандарту з системи якості. Сертифікат на систему якості видається на певний вид або групу продукції.

За окремих обставин згідно з  вимогами контрактів із зарубіжними  фірмами сертифікація систем якості може виконуватись на відповідність  національним стандартам інших країн.

Наявність сертифіката на систему якості виробника, яка підтверджує її відповідність ISO серії 9000, стала обов'язковою умовою при укладанні контрактів на постачання продукції, оскільки є своєрідним гарантом якості товарів.

Як сказано, починаючи з 1993 р., в  Україні активно розробляють  і впроваджують у практику державні стандарти, гармонізовані з відповідними їм міжнародними стандартами. Сьогодні в Україні діє більшість нормативних документів, що охоплюють основні положення міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Захист прав споживачів як основа стандартів якості

 

Проблемі якості продукції, виконання робіт, надання послуг приділяється значна увага, бо досягнення успіхів соціально-економічного характеру  можливе лише завдяки реалізації політики щодо належного забезпечення потреб. 

Якість – найбільш об'єктивний, узагальнюючий показник наукового, технічного, економічного, соціального, суспільного прогресу.

 

Декрет Кабінету Міністрів  України «Про державний нагляд за дотриманням стандартів, норм і правил і відповідальності за їхнє порушення» від 8 квітня 1993 р. трактує якість продукції як сукупність властивостей, що відображають безпеку, новизну, довговічність, надійність, економічність, ергономічність, естетичність, екологічність продукції і т. п., що надають їй здатність задовольняти споживача відповідно до її призначення. 

Управління  якістю – це цілісна система різних методів впливу у сфері виробництва продукції, виконання робіт, надання послуг, що забезпечує досягнення максимального економічного ефекту. 
Основними формами державного регулювання якості є організаційна (контроль якості), економічна і правова (стандартизація, сертифікація, ліцензування і система забезпечення єдності вимірювань). 

Стандарт – це зразок, модель, еталон, прийнятий за вихідний, для зіставлення з ним інших подібних об'єктів. 
Стандарт може бути розроблений як на матеріальні предмети, так і на об'єкти різного нематеріального характеру. 
Як нормативно-технічний документ, стандарт установлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.