Специфика договора на оказание гостиничных услуг, его характеристика

Принимая во внимание сформулированные в предыдущем параграфе выводы относительно публичности  договора об оказании гостиничных услуг, видим, что в данном случае указанный договор будет являться публичным и исполнитель обязан акцептовать данную оферту, кроме случаев, когда у него отсутствует такая возможность, т.е. когда номера либо заселены другими гостями, либо забронированы другими заказчиками. Если исполнитель акцептует оферту заказчика, договор считается заключенным после придания ему установленной формы. При заключении договора об оказании гостиничных услуг путем оформления размещения обычно применяются типовые бланки гостиницы.

В случае заключения договора об оказании гостиничных услуг  путем оформления размещения в момент заезда заказчика момент вступления договора в силу зачастую совпадает  с фактическим размещением заказчика  в номере гостиницы. Однако, как уже  отмечалось в предыдущем параграфе, оказание гостиничных услуг в этом случае представляет собой исполнение заключенного и вступившего в силу договора со стороны исполнителя, что не меняет консенсуальный характер рассматриваемого договора.

Второй способ заключения договора об оказании гостиничных услуг — это предварительное бронирование номера. Представляется, что заключение договора подобным способом возможно вне зависимости от того, кто выступает на стороне заказчика — гражданин, в том числе индивидуальный предприниматель, или юридическое лицо.

Смысл бронирования заключается в том, что к моменту  прибытия гостя в гостиницу номер, в котором намеревается разместиться гость, свободен на период времени, который  требуется гостю; причем это номер  именно той категории, которую желает гость.

Договор об оказании гостиничных услуг может быть заключен путем направления заказчиком заявки на бронирование в адрес исполнителя  лично либо посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от заказчика; заявка на бронирование — это заявление, выражающее намерение лица заключить договор об оказании гостиничных услуг; заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: наименование заказчика (для граждан и индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя и отчество), фамилию, имя и отчество гостя, сведения о номере, цену номера, даты заезда и выезда гостя.

Глава 2. Права, обязанности  и особенности гражданско-правовой ответственности сторон по договору об оказании гостиничных услуг

2.1 Права и обязанности сторон  по договору об оказании гостиничных  услуг

В ст. 780 ГК РФ закреплена обязанность исполнителя лично  оказать услуги, если иное не предусмотрено  договором. Таким образом, в качестве исключения из общего правила ст. 313 ГК РФ обязательству придается личный характер, т.е. установлен принцип недопустимости возложения исполнителем своих обязанностей на третье лицо, если такое право исполнителя специально не предусмотрено договором. Такая позиция законодателя полностью отражает интересы заказчика гостиничной услуги, который осуществляет свой выбор гостиницы, исходя, например, из хорошей репутации и известности на рынке юридического лица или индивидуального предпринимателя, оказывающего гостиничные услуги, и замена исполнителя была бы для заказчика крайне нежелательна. Причем, в обязательстве об оказании гостиничных услуг заказчик заинтересован именно в услугодателе, а не в конкретном специалисте — исполнителе услуги (горничной, администраторе и т.д.). Поэтому обязательство будет считаться надлежаще исполненным в случае привлечения исполнителем к оказанию услуги специалистов на основании гражданско-правовых договоров, например при привлечении клининговой компании к уборке номеров и общественных территорий гостиницы.

Исполнитель обязан предоставить заказчику (гостю) гостиничный номер во временное пользование. Суть предоставления гостиничного номера состоит в том, что за конкретным гостем, фамилия, имя и отчество которого указаны в договоре, на определенный в договоре срок закреплен подготовленный гостиничный номер, гостю передается ключ от данного номера, а также обеспечивается доступ гостя в этот номер в течение всего определенного договором срока. Номер можно считать подготовленным, если он удовлетворяет следующим критериям: это именно тот номер, который обозначен в договоре (категория, вместимость номера, вид из окна и т.д.); номер свободен на период времени, ограниченный датами начала и окончания оказания гостиничных услуг, указанными в договоре; номер убран, постельное белье, полотенца и предметы личной гигиены заменены.

Момент передачи гостю ключа от подготовленного  номера есть момент предоставления номера во временное пользование. Если гость, например, фактически разместится в  номере спустя некоторое время после  передачи ключа, пусть даже и продолжительное, такая ситуация никак не влияет на момент предоставления номера.

Определение момента  предоставления номера представляется крайне важным, так как позволяет  установить момент начала течения срока  оказания гостиничных услуг. Не смотря на тот факт, что в Правилах предоставления гостиничных услуг вопросы, связанные со сроками оказания гостиничных услуг, в том числе и со сроком предоставления номера гостю, не урегулированы в должной мере, срок в договоре об оказании гостиничных услуг является существенным условием и имеет решающее значение для заказчика услуги. Исполнитель обязан в срок предоставить гостю подготовленный номер. Срок в договорах об оказании гостиничных услуг обычно исчисляется сутками и часами. В п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг установлен единый расчетный час — 12 часов текущих суток по местному времени, т.е. сутки для договоров об оказании гостиничных услуг начинаются и заканчиваются в 12 часов пополудни, а не в 0 часов ночи, как это общепринято. В Правилах предоставления гостиничных услуг также указывается, что исполнитель с учетом местных особенностей имеет право изменить единый расчетный час.

Необходимо  отметить, что срок предоставления номера будет отличаться в зависимости  от способа, которым был заключен договор. В случае заключения договора путем оформления размещения в момент заезда заказчика момент заключения договора совпадает с моментом предоставления гостю подготовленного номера. Таким образом, в этом случае заказчик имеет право требовать, а исполнитель обязан предоставить номер в любой час календарного дня, который обозначен в договоре как дата начала срока оказания гостиничных услуг.

Статья 315 ГК РФ устанавливает, что досрочное исполнение обязательства возможно, если иное не предусмотрено законом, условиями обязательства или не вытекает из его существа. Существо обязательства об оказании гостиничных услуг исключает досрочное его исполнение. Досрочное исполнение согласно ст. 315 ГК РФ есть инициатива исполнителя. Завершение исполнителем оказания гостю услуг ранее даты, указанной в договоре как дата окончания срока оказания гостиничных услуг, не может представлять интерес для гостя.

Исполнитель обязан предоставить заказчику (гостю) услугу надлежащего качества. Законодательного определения понятия «качество гостиничной услуги» не существует. Категория «качество услуги» вообще недостаточно изучена как в экономической науке, так и в науке гражданского права, о чем свидетельствует, в частности, отсутствие легального определения качества услуги. В ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» разграничиваются понятия «качество услуги» и «качество обслуживания». Под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

В силу специфики  гостиничной услуги, а именно—в силу наличия в ее содержании двух составляющих (материальной и обслуживания) качество гостиничной услуги может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей гостиничной услуги; оно складывается из состояния номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах); состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; технического оснащения (наличие телефонной связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, сейфов); состояния здания, подъездных путей, обустройства прилегающий к гостинице территории. Функциональное качество — это качество составляющей обслуживания; оно складывается в процессе выполнения персоналом гостиницы своих служебных обязанностей. Функциональное качество гостиничной услуги зависит от личных качеств персонала гостиницы (внимательность, заботливость, доброжелательность и т.д.), уровня их образования, профессиональной подготовки и мотивации, внешнего вида и поведения.

Правила предоставления гостиничных услуг в целом повторяют нормы ГК РФ, устанавливая ч. 1 п. 14, что качество предоставляемых гостиничных услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к гостиничным услугам.

Качество некоторых  услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими уровень  обслуживания.

Одной из обязанностей исполнителя по договору является информирование заказчика. Информирование необходимо для достижения единообразия в понимании заказчиком и исполнителем со держания услуги до начала ее оказания.

Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления размещения, в удобном  для обозрения месте, а также  на Интернет-сайте исполнителя, если таковой имеется. В каждом номере исполнитель обязан также разместить информацию о правилах размещения в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.

Исполнитель несет  обязанность по хранению вещей гостя. Данная обязанность исполнителя установлена ст. 925 ГК РФ и п. 17 Правил предоставления гостиничных услуг. Согласно п. 1 ст. 925 ГК РФ исполнитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления их принятия на хранение. Вещь считается внесенной в гостиницу, если она либо вверена работнику гостиницы, либо помещена в номер или иное предназначенное для этого место.

Следует отметить, что действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи. По поводу этих вещей необходимо заключение отдельного договора хранения. Особый случай составляет помещение ценных вещей в индивидуальный сейф.

В соответствии с п. 3 ст. 925 ГК РФ на заказчика или гостя, обнаружившего утрату, недостачу или повреждение вещи, налагается обязанность без промедления заявить об этом администрации гостиницы, в противном случае исполнитель освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Основной обязанностью заказчика по договору об оказании гостиничных услуг является обязанность по уплате вознаграждения исполнителю. Согласно п. 1 ст. 781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

Согласно п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после ее принятия. С согласия потребителя услуга быть оплачена им при заключении договора в полном объеме путем выдачи аванса. Налицо противоречие между нормами ГК РФ регулирующими вопросы срока и порядка оплаты услуг, и аналогичными нормами Правил предоставления гостиничных услуг.

Сроки и порядок  оплаты гостиничных услуг определяются исходя из условий договора об оказании гостиничных услуг, что соответствует положениям п. 1 ст. 781 ГК РФ, и только при отсутствии в договора условий о сроках и порядке оплаты будут применяться нормы Правил предоставления гостиничных услуг. Если подобный порядок оплаты гостиничных услуг устраивает и исполнителя, и заказчика, он не может противоречить сути договора об оказании гостиничных услуг. Ведь законодатель в п. 1 ст. 781 ГК РФ дает сторонам право самостоятельно устанавливать соответствующие условиями и в дальнейшем руководствоваться этими условиями при исполнении обязательства. Если иное не предусмотрено договором об оказании гостиничных услуг, заказчик обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после ее принятия.

При рассмотрении обязанности  заказчика оплатить оказанные услуги исключительно важное значение имеет вопрос доказывания факта оказания гостиничных услуг и правомерности требований исполнителя о выплате вознаграждения. Ведь зачастую доказать факт оказания гостиничных услуг ввиду отсутствия у них материального результата практически невозможно. Когда возникает необходимость подтверждения того, были ли оказаны гостиничные услуги и в каком количестве, широко применяется составление и подписание сторонами по окончании исполнения обязательства акта приема-передачи.

При рассмотрении обязанности заказчика оплатить оказанные услуги исключительно важное значение имеет вопрос доказывания факта оказания гостиничных услуг и правомерности требований исполнителя о выплате вознаграждения. Ведь зачастую доказать факт оказания гостиничных услуг ввиду отсутствия у них материального результата практически невозможно. Когда возникает необходимость подтверждения того, были ли оказаны гостиничные услуги и в каком количестве, широко применяется составление и подписание сторонами по окончании исполнения обязательства акта приема-передачи.

Обязанность по уплате вознаграждения исполнителю  по общему правилу лежит на заказчике. Однако на практике возможны ситуации, когда оплата услуг совершается  гостем (например, в случаях, когда  гостиничные услуги приобретаются юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для своих сотрудников и последние оплачивают гостиничные услуги самостоятельно из денежных средств, выделенных им на командировочные расходы).

Заслуживают отдельного внимания следующие нормы относительно порядка оплаты гостиничных услуг. Согласно ч. 2 п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель может устанавливать цену на гостиничные услуги за час или за сутки. В соответствии с п. 13 Правил, как уже отмечалось выше, сутки начинаются в расчетный час одного дня, а заканчиваются в расчетный час следующего. Если гостю в силу каких-либо причин предоставлен номер ранее расчетного часа текущих календарных суток (имеется в виду общепринятое понятие «сутки», согласно которому сутки начинаются в О часов и заканчиваются в 23 часа 60 минут), то плата за гостиничные услуги за период с момента предоставления номера до наступления расчетного часа не взимается. Если гость задерживается после расчетного часа в день окончания срока оказания гостиничных услуг, но не более чем на 6 часов, с него взимается почасовая оплата. Если гость задерживается на срок от 6 до 12 часов, с него взимается плата за половину суток, от 12 до 24 часов — за полные сутки. Если гость размещается в гостинице не более 24 часов, то с него взимается плата за сутки, вне зависимости от расчетного часа.