Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Марта 2014 в 12:15, курсовая работа
Цель курсовой: оценить значимость формирования положительного имиджа компании для ее успешного существования.
Задачи:
- Понятие, определения имиджа, как благоприятного образа о фирме и товаре;
- рассмотреть основные этапы создания имиджа компании;
- правила оформления и работы офиса как элемент имиджа тур фирмы;
-Основные понятия и цели формирования фирменного стиля турпредприятия;
2.3 Реклама
Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Телевидение перевернуло наш взгляд на жизнь в XX веке. За последние сорок лет мы превратились из общества читателей в общество телезрителей. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. В этом смысле реклама, печатная и электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.
2.4 Отношение персонала к работе и его внешний вид.
Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Подробно изложите принятые в вашей компании требования к внешнему виду сотрудников. Многие сотрудники согласятся с вами, если причины введения этих правил будут им понятны. Необходимо сразу же знакомить с ними вновь принятых на работу сотрудников, иначе разговор с кем-нибудь из них о внешнем виде тогда, когда в коллективе уже успели сформироваться определенные отношения, станет для менеджера по персоналу самой сложной в его работе задачей. Кроме того, хотелось бы отметить, что профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны.
3 Внутренний имидж компании
Внутренний имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю.
Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.
3.1 Преданность сотрудников компании
Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками.
Даже самые известные компании берегут свой внутренний имидж и стараются поддерживать моральный настрой работников. Командный дух и моральный настрой работников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.
3.2Представление о компании
Одной из основных обязанностей руководства должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.
Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает.
3.3 Потребность в уважении
Какие бы формы ни принимал общий знаменатель успеха компании, суть его всегда остается одной и той же - взаимное уважение сотрудников. Руководители должны, по меньшей мере, избегать столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива.
3.4 Потребность в двусторонней связи
Одна из самых сильных потребностей сотрудников компаний - необходимость в усовершенствованной системе внутренней корпоративной связи. Когда подчиненные вовлечены в двустороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. А это, в свою очередь, рождает позитивное отношение сотрудников к компании. Отлаженная корпоративная связь значит больше, чем просто распределение постоянного потока информации. Она также включает в себя изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними.
3.5 Потребность в творческой работе
Потребность сотрудников в творчестве и возможность внести личный вклад в дело компании, тесно связаны со стремлением к устойчивой двусторонней связи. Если вы дадите возможность вашим сотрудникам сделать хотя бы небольшой вклад в общее дело, их моральный настрой значительно повысится. И наоборот, если руководители отделов считают, что хорошие идеи рождаются только в их головах, мотивация к работе и настроение служащих опускаются ниже нулевой отметки.
3.6 Потребность в высокой оценке окружающими
Для того чтобы выразить свое одобрение подчиненным и коллегам, не стоит придумывать грандиозные мероприятия, реализация которых отнимет у вас массу времени. Самое простое и самое ценное, что вы можете сделать, - послать коллеге записку со словами похвалы и высокой оценки. Если вы хотите поднять моральный настрой сотрудников и добиться успеха в своей деятельности, попробуйте каждый день уделять десять минут тому, чтобы написать несколько слов поддержки одному из подчиненных. Работники, которых ценит руководство, будут ценить своего покупателя. И клиент обязательно это почувствует.
3.7 Потребность в признании и награде
Признание заслуг работника - это высокая оценка его вклада в общее дело в присутствии коллег. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается. Внимание к сотрудникам возвращается сторицей преданностью работников компании, удовлетворению от своей работы, а стало быть, и повышению в их глазах имиджа и престижа компании.
3.8 Потребность в росте и продвижении
Снизить текучесть кадров или повысить мотивацию к работе сотрудников помогает отнюдь не высокий уровень зарплаты. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников (как, например, компания IBM с её системой пожизненного найма) и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.
Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах.
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей:
Правило 1. Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.
Правило 2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельниц с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно, живых), но не превращайте офис в джунгли.
Правило 3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турфирму, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели в него свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента.
Правило 4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас время. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
Правило 5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Периодически обновляйте тематические экспозиции.
Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:
- подобранная по цвету и стилю
даже недорогая мебель
- никогда не следует гнаться за "представительской" мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;
- ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление.
Требует внимания и подбор офисного оборудования; телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы).
К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль.
Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- не клиент должен
- клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
- ваша работа заключается в
удовлетворении желаний
- не делайте различия по
- обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
- вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;
- вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
По итогам главы можно сделать следующие выводы:
В современных условиях жесткой конкуренции туристским предприятиям просто необходимо формировать имидж фирмы. Все большое внимание руководителей и специалистов уделяется корпоративному имиджу, корпоративной марке. Позитивный имидж поможет повысить конкурентоспособность на рынке, привлечет потребителей и партнеров, ускорит и увеличит объем продаж. Стоит отметить, что имидж служит инструментом достижения стратегических целей туристского предприятия.
Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю. То, что между нашим обликом и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида.
Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.
Компания «Agava Travel» была основана в 2009г. Это новый проект в сфере туризма, ориентированный на людей заинтересованных в веселом, комфортном отдыхе, хорошем настроении и приятных воспоминаниях о путешествии. «Agava Travel» - это многопрофильное турагентство, состоящее из большой группы жизнерадостных людей, ориентированных на создание отличного отдыха. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Доминикана и морские круизы.
«Agava Travel» на данный момент является молодой стремительно развивающейся компанией, успевшей уже зарекомендовать себя как надежный перспективный туристский проект.
Миссия компании:
Компания занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании - предоставление профессиональных туристских услуг, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. Компания находится в постоянном развитии и регулярно добавляет к своей сфере деятельности новые направления.