Совершенствование работы службы приема и размещения в отеле

-прием, регистрация и размещение гостей;

-предоставление услуг проживания и питания;

-предоставление дополнительных услуг проживающим;

В соответствии с «Правилами оказания гостиничных  услуг в РУз», «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы размещения[6].

Стойка службы приема и размещения  в отеле  «Rovshan» расположена сразу при входе в отель. За стойкой обычно работают двое: администратор и кассир.

Персонал службы приема и размещения отеля «Rovshan» небольшой, он состоит из:

- менеджера службы приема и размещения;

-менеджера  по бронированию номеров;

-старшего  администратора;

-администратора;

-кассира.

Поэтому эти  должностные лица выполняют обязанности  и несут ответственность за многие другие должности, которых нет в отеле «Rovshan», но должны присутствовать в данной службе. Так, например администратор выполняет функции менеджера, ночного аудитора, телефонного оператора, дворецкого и даже пажа-посыльного.

Менеджер службы, старший администратор и менеджер по бронированию работают в отдельном  кабинете, который расположен рядом  со стойкой reception и оформлен стеклянным витражом, так что гости при входе видят сразу весь персонал службы приема и размещения. Что касается самого персонала, то, несмотря на близость рабочих мест, сотрудники могут связаться при помощи внутреннего телефона.

Менеджер службы приема и размещения в отеле «Rovshan» работает только в дневное время, т.е. с 9.00 до 18.00  с перерывом на обед с 12.00 до 13.00, в другое время суток его обязанности выполняет старший  администратор, который работает посменно 24 часа, с последующим 24 часовым отдыхом.

Администратор  и кассир отеля «Rovshan»  также работают посменно.

Администратор гостиницы:

-обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

-осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в отель, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

-информирует проживающих в отеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

-дает устные справки, касающиеся отеля, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

-принимает и оформляет необходимые документы.

-осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

-контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

-принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

-рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

-информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Основными функциями  кассира  отеля «Rovshan»  являются:

-проведение расчетов с проживающими за предоставляемые услуги;

-ведение установленной отчетности;

Персонал  службы приема и размещения отеля не имеет  форменной одежды, но придерживается строго стиля [8].

Внешний вид. Для женщин:

-Рубашка  белая

-Юбка  строгая выше колена не более  чем 5 см и не ниже колена  или брюки строгие темных цветов ( черный, темно-синий, коричневый)

-Туфли  черные на каблуке не ниже 4 см.

-Прическа  – волосы убраны или аккуратная  уложенная стрижка.

-Украшения  – не более двух колец, включая  обручальное, серьги небольших  размеров, часы, цепочка с небольшим  кулоном.

-Макияж и маникюр обязателен, но не броских тонов.

Для мужчин:

-Рубашка  белая, галстук необязателен

-Брюки  строгие темных цветов ( черный, темно-синий,  коричневый)

-Туфли  черные

- Короткая стрижка, никакой щетины.

-Украшения  – обручальное кольцо, часы (запрещено  ношение крашений в ушах)

В целом работа службы приема и размещения в отеле  «Rovshan»  соответствует всем установленным нормам и стандартам, но мне кажется, там есть над чем поработать.

 

2.3.Недостатки работы службы приема и размещения в отеле «Rovshan».

При прохождении практики в отеле «Rovshan» ,было выявлено несколько недостатков работы службы приема и размещения отеля.

На сегодняшний  день в Узбекистане профессиональное образование в сфере туризма  можно получить всего лишь в трех учебных заведениях страны. В учебном центре при Национальной Компании «Узбектуризм» (курс обучения 3 месяца), в Университете Народного Хозяйства (факультет Туризма), а также в Ташекентском Профессиональном Колледже Туризма(курс обучения 3 года). Этим я хочу сказать, что количество и качество подготовки специалистов в сфере туризма оставляет желать  лучшего. И, к сожалению, в отеле «Rovshan» в службе приема и размещения работают не лучшие специалисты.

Кроме того, среди  гостей отеля «Rovshan» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

Исследование  было проведено следующим способом, гостю предлагалось при выезде заполнить  форму в которой он мог оценить  качество предлагаемых услуг, а так  же  работу персонала отеля «Rovshan» по следующим пунктам:

-оперативность;

-отзывчивость;

-культура общения.

Были получены результаты, изображенные на рис. 3.

Рис. 3 Степень удовлетворенности гостей отеля«Rovshan» качеством работы службы приема и размещения, %

Как видно из этого рисунка, организацию работы службы приема и размещения отеля «Rovshan» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в основном не довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и желанием помочь. Также клиенты отеля «Rovshan»  выразили недовольство системой бронирования, она по их мнению, не точно отражает загрузку гостиницы.

Предварительные результаты работы отеля «Rovshan»  в 2012 году свидетельствуют о понижении  объёма реализации услуг, и только при  правильном принятии управленческих решений  в области механизмов управления затратами, в планируемом периоде  можно ожидать положительную  динамику показателей рентабельности данного отеля.

 

21 век - век технологий, за последнее время управляться со многими обязанностями нам помогает специальная техника и различное программное обеспечение к ней.

Но в отеле  «Rovshan» из таких программных обеспечений используется всего лишь автоматизированная система Румба 8, которая является частью автоматизированной системы 1С и иногда данного программного обеспечения недостаточно для качественного и полноценного управления некоторыми службами, например службой приема и размещения. Из-за этого процесс обслуживания гостей (особенно в сезон, когда загруженность отеля высокая) немного замедленна, с чем связана неудовлетворенность гостей оперативностью работы данной службы.

 

Еще одним недостатком  работы службы приема и размещения можно назвать внешний вид ее сотрудников, т.е. отсутствие униформы. Хоть внешний вид персонала отеля «Rovshan» регламентирован внутренним трудовым распорядком отеля, сотрудники службы зачастую приходят на работу не строго в соответствии с этими правилами, и выглядят в «разнобой».  Возможно, если  в отеле было бы принято ношение униформы, персонал стал бы выглядеть значительно опрятнее и красивее.    Форменная

одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

 

Низкую оценку также имеет пункт «отзывчивость» персонала. Это может зависеть от пониженного человеческого ресурса,  от переутомления персонала, а также от неимения хорошего стимула для выполнения своих должностных обязанностей  в полном объеме.

Анализ так же показал, что большим недостатком службы приема и размещения отеля «Rovshan» является тяжелая физическая и психологическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников, рабочая смена составляет 24 часа, стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать гостей за стойкой Reception.

Так же присутствует ряд  недостатков, таких как:

-не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала отеля «Rovshan», что значительно снижает его заинтересованность и производительность;

-заработная плата не удовлетворяет реальной потребности работников отеля «Rovshan». Размер получаемого заработка не устраивает 67% сотрудников, по мнению большинства сотрудников 78% такая система оплаты труда не стимулирует к улучшению показателей работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итоги  исследования, можно сказать, что  индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся  областей сферы обслуживания.

С момента возникновения  роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень  комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно  совершенствуются службы в целях  улучшения качества обслуживания и  лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость  стал постоянным клиентом гостиницы, требуется  от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена работа службы приема и размещения отеля «Rovshan». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным  центром гостиницы.  Первое благоприятное  впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к  другим службам. 

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная  от планировки и дизайна интерьера  зоны рецепции, оборудования рабочих  мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Главным образом, гости отеля неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения.

Оценка работы службы приема и размещения позволила  сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный  потенциал развития данной службы отеля «Rovshan» заключен в ее персонале.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1.ГОСТ Р. 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

2.Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

3.Закон «О Туризме» Республики Узбекистан (Ведомости Олий Мажлиса Республики Узбекистан, 1999 г., № 9, ст. 227; Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2006 г., № 14, ст. 113)

4.Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

5.Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г. Катманду.

6.«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 .

7.Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N35 "об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"

8.Внутренний трудовой распорядок отеля «Rovshan»

9.Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Издательский центр «Академия» 2009.

10.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2006.

11.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009.

12.Кусков А.С.  Гостиничное дело. Учебное пос-е.М.:Дашков  и Ко,2009.

13.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: пособие испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2007.

14.Павлова Н.В. Администратор  гостиницы : учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования — М.: Издательский центр «Академия», 2013.

15.Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2008.

16.http:// www.hotelnews.ru (дата обращения: 01.07.2012).

17.http://www.hotelrovshan.uz – официальный сайт отеля «Rovshan» (дата обращения: 01.07.2012).

18.http://www.russiatourism.ru – официальный сайт Федерального агентства по туризму (дата обращения:02.07.2012).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Требования к  персоналу гостиниц и иных средств  размещения и его квалификации

	Требования	*	**	***	****	*****
1.	Квалификационные требования
	Квалификация руководителя и персонала должны соответствовать  квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы.	+	+	+	+	+
	1.1. Требования к уровню  образования:
	1.1.1. Наличие высшего профессионального  образования для руководителей  высшего и среднего звена управления  гостиниц.	+	+	+	+	+
	1.1.2. Наличие среднего профессионального  образования для линейного персонала  гостиниц.	+	+	+	+	+
	1.1.3. Количество руководящих  работников высшего и среднего  звена управления гостиницы, имеющих  высшее профессиональное образование  в сфере гостеприимства
	- более 25%	+	+	+	+	+
	- не менее 50%		+	+	+	+
	- более 50%			+	+	+
	- не менее 75%				+	+
	- более 75%					+
	1.2. Требования к стажу  работы:
	1.2.1. Стаж работы для  руководителя высшего звена управления  гостиницы - не менее 3-х лет  на руководящей позиции начальника  любой службы гостиницы.	+	+	+	+	+
	1.2.2. Стаж работы для  руководителей среднего звена  управления гостиницы - не менее  3-х лет на позиции старшего  смены или супервайзера.	+	+	+	+	+
	1.3. Требования к повышению  квалификации персонала гостиницы.
	Весь персонал гостиницы  должен пройти профессиональную переподготовку или повышение квалификации.	+	+	+	+	+
	Переподготовка или повышение  квалификации руководителей высшего  и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций:
	- не реже 1 раза в 2 года	+	+	+	+	+
	Переподготовка или повышение  квалификации линейного персонала  на базе профессиональных учебных заведений, общественных организаций:
	- не реже 1 раза в 2 года	+	+	+	+	+
	1.4. Требования к знанию  иностранных языков. Знание персоналом гостиницы  иностранных языков в объеме, необходимом  для выполнения служебных обязанностей:
	1.4.1. одного на уровне  разговорной речи (языка международного  общения или языка, наиболее  употребляемого клиентами гостиницы  в этом регионе) для директора  или управляющего гостиницей;	+	+	+	+	+
	1.4.2. в дополнение п. 1.4.1. разговорный уровень владения языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;		+	+	+	+
	1.4.3. в дополнение п. 1.4.1. не менее двух иностранных языков для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык - свободное владение);			+	+	+
	1.4.4. не менее двух на  уровне разговорной речи (языка  международного общения или языка,  наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и два иностранных языка (один - свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;				+	+
	1.4.5. не менее двух на  уровне разговорной речи (языка  международного общения или языка,  наиболее употребляемого клиентами  гостиницы в этом регионе) для  директора или управляющего гостиницей  и минимум два иностранных  языка - свободное владение для  сотрудников, непосредственно контактирующих  с гостями.					+
2.	К персоналу предъявляют  следующие требования:
	- знание и соблюдение  должностных инструкций, правил  внутреннего распорядка;	+	+	+	+	+
	- знание и соблюдение  стандартов предприятия и технологий  обслуживания;	+	+	+	+	+
	- знание и соблюдение  санитарно-эпидемиологических норм  и правил;	+	+	+	+	+
	- знание и соблюдение  мер пожарной безопасности, правил  охраны труда и техники безопасности;	+	+	+	+	+
	- знание и соблюдение  инструкций о действиях в чрезвычайных  ситуациях;	+	+	+	+	+
	- умение оказать первую  помощь в ЧС;	+	+	+	+	+
	- знание требований нормативных  и технических документов на  услуги средств размещения;	+	+	+	+	+
	- знание и умение работать  с системами:
	- система управления гостиницей (PMS - Property Management System)			+	+	+
	- глобальная система бронирования (Global Distribushion System) для сотрудников  службы бронирования и службы  приема и размещения			+	+	+
	- система управления рестораном (Point Of Sales) для персонала службы  питания			+	+	+
	- система финансово-бухгалтерского  учета (Accounting System) для планово-финансовой  службы.			+	+	+