Совершенствование работы службы приема и размещения в отеле

 

Содержание

Введение………………………………………………………………….....3

1.Теоретические аспекты организации  работы службы приема и размещения  в гостиничном предприятии…………………………………………………………………5

1.1Технология  и организация обслуживания клиентов  в гостиничном предприятии……………………………………………………………………...5

1.2 Основы работы службы приема  и размещения гостей…………........8

1.3 Требования, права и обязанности  менеджера и администратора службы  приема и размещения гостей…………………………………………10

         2.АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ«ROVSHAN».............……………………………..18

2.1Краткая  характеристика отеля «Rovshan»………………………........18

2.2. Характеристика функционирования  службы приема и размещения в отеле «Rovshan»…………………………………………………………………21

2.3.Недостатки  работы службы приема и размещения  в отеле «Rovshan»………………………………………………………………………...24

Заключение………………………………………………………………....28

Библиографический список……………………………………………….30

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сервис –  это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. 

Культура сервиса  имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно  формирует ее образ в глазах клиента. В том числе и для субъектов туриндустрии, таких как предприятия размещения (гостиницы, отели, кемпинги…)

За последнее  время требования к качеству услуг  и сервису у туристов резко  возросли, не все гостиницы соответствуют  всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Объект исследования - служба приёма и размещения в отеле « Rovshan».

Предметом исследования является процесс работы службы приёма и  размещения, обслуживание гостей.

Цель дипломной  работы – совершенствование организации  работы службы приёма и размещения в отеле «Rovshan»

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  организации работы службы приема  и размещения в отеле;

- провести анализ организации  работы службы приема и размещения  в отеле «Rovshan» на основе характеристики функционирования службы приема и размещения в данном отеле, выявить недостатки работы службы, разработать предложения по совершенствованию работы службы приёма и размещения в отеле и дать оценку эффективности предложенных решений.

Для исследования были использованы работы отечественных и зарубежных авторов – специалистов в сфере туристской индустрии, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, законы и нормативные документы, профессиональные стандарты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии.

1.1Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии.

Можно начать с  того, что технология и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии строится в основном на ориентации на клиента.

Наиболее важными  моментами для клиента являются:

-безопасность;

-стабильность;

-набор услуг;

-доступность услуг;

-оперативность оказания услуг;

-культура поведения персонала.

Для клиента  гостиница должна быть не только местом ночевки, но и заменить дом вдали от родного города со спокойной и комфортной обстановкой. Гость это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Успех процесса реализации гостиничного продукта во многом зависит от психологического типа клиента. Важно разбираться  в этих типах. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много  психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Существует и  достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два  параметра поведения - активность и  эмоциональная отзывчивость.

Данная типология  выделяет следующие типы клиентов:

-«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

-«энтузиаст» - активный и отзывчивый;

-«активист» - активный и неотзывчивый;

-«добряк» - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию  клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа  образа жизни клиентов. И поскольку  образ жизни тесно связан с  потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания[11].

В. А. Квартальнов  выделяет пять типов клиентов:

-погруженный в себя искатель наслаждений;

-активная и целеустремленная личность;

-представитель деловых кругов;

-так называемые «синие воротнички»;

-традиционный домосед.

Данные виды типологий помогут нам в дальнейших исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего  клиента и отражающего его  конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания – это совокупность всех существующих и применяемых  в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе  могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных  блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д.

Использование технологий должно позволять гостинице  извлекать выгоду из своей позиции  на рынке и развивать сервисные  и сбытовые возможности для увеличения своей конкурентоспособности.

 Технологии  можно разделить на базовые,  ключевые и ведущие[10].

К базовым технологиям  обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения  гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования  всеми участниками рынка.

Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку  сил в отраслевой конкурентной борьбе.

Основываясь на данной классификации, в дальнейшей работе можно провести анализ работы гостиничного предприятия «Rovshan» и анализ функционирования службы приема и размещения на данном предприятии.

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает  минимальный набор основных служб, в которые входят:

-служба управления номерным фондом;

-административная служба;

-служба общественного питания;

-коммерческая служба;

-технические службы;

-вспомогательные и дополнительные службы.

В данной работе будет рассмотрена работа службы приема и размещения. Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой.  Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

 

1.2 Основы работы службы приема  и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

В компетенции  данной службы решение вопросов, связанных:

-с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;

-регистрацией и размещением по номерам;

-оказанием различных услуг;

-отправкой гостей домой;

-бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть  весь процесс обслуживания и функции  службы приема и размещения. Он состоит  из  следующих этапов (Рис. 1)[10].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они  предварительно заказывают места или  номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

 

Рис. 1 - Операционный процесс обслуживания

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа  и сопровождения до номера.

Встреча гостя  может быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале  (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или  в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших  гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где  его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу  не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное  впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит  за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю[13].

В процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. А также  корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку, которая является договором  между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес  своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа[6].

Далее администратор  выписывает разрешение на поселение  – документ, дающий право на занятие  номера или места в номере.

По окончании  оформления коридорный или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается  от обслуживания туристских групп и  иностранных туристов.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 1) [7].

 

1.3 Требования, права и обязанности менеджера и администратора службы приема и размещения гостей.

 

Требования, предъявляемые к менеджеру  службы приема и размещения следующие, он должен знать:

Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;

-Гостиничное хозяйство;

-Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

-Системы приема и регистрации гостей;

-Протокол и этикет;

-Процедуры размещения гостей;

-Расположение номеров;

-Прейскуранты;

-Потребности и ожидания гостей;

-Основы маркетинга и менеджмента.

-Иностранный язык основной клиентуры;

-Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

-Теорию межличностного общения;

-Иностранный язык;

-Правила оформления гостиничной документации;

-Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);

-Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

-Методики составления отчетности;

-Системы и процедуры безопасности;

-Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы или ее  директором.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется  непосредственно менеджеру гостиницы или директору.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права  и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.