Служба обслуживания номерного фонда как основная служба гостиницы

Введение

 

 

Актуальность темы исследования. В наше время каждый человек знает, что чистота – залог здоровья, но не каждый знает как чистота поддерживается в гостиницах и туристских комплексах и не одна гостиница не может существовать без  службы номерного фонда.

Гостиница – это довольно большое предприятие, которое работает в круглосуточном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования. Не зависимо от категории и уровня развития, гостиница должна постоянно быть чистой, а так же территория прилегающая к ней. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Служба  эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает уровень комфорта и необходимое санитарное состояние номеров, а также занимается оказанием бытовых услуг. Всё вышесказанное  говорит  об  актуальности данной  курсовой работы.

Целью настоящей курсовой работы является изучение номерного фонда гостиницы категории пять звёзд.

Поставленная цель опосредует задачи исследования: проанализировать соответствие классификаций номеров заявленной звёздности; выработать план мероприятий по улучшению состояния номерного фонда гостиницы Baltschug Kempinski Moscow.

Объектом исследования является гостиничная деятельность.

Предметом исследования является особенности управления номерным фондом на гостиничном предприятии.

Методологическая и теоретическая основа исследования. Теоретической и методологической основой исследования послужило научное,специальная литература по теме исследования. В работе использовались следующие методы исследования: наблюдение,опрос, беседа,анкетирование,изучение нормативной и другой документации, анализ,дедуктивный метод, синтез.

 Структура работы обусловлена целью и задачами исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Служба обслуживания номерного фонда как основная служба гостиницы

1.1 Организация работы службы  номерного фонда

 

 

Качественное обслуживание клиентов является главной задачей, которую ставит перед собой каждая гостиница.  Служба эксплуатации номерного фонда организует работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом. В течении всего времени пребывания  гостя в отели, он  чаще всего контактируют с сотрудниками службы номерного фонда. Благодаря усиленной работе сотрудников службы номерного фонда гость чувствует себя в комфортной обстановке, окруженный вниманием и заботой.

Номерной фонд - это   общее количество номеров, разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы,дирекция по управлению гостиницами, менеджмент гостиничной цепи,  глобальные системы бронирования и резервирования мест. За оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами ответственность несет руководитель дирекции.

Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность имущества проживающих и имущества гостиницы а также обеспечивает  сохранность жизни и  здоровья гостей.

Поддержание необходимого уровня комфорта проживающим  и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) является важнейшей функцией службы номерного фонда.

Служба управления номерным фондом занимается решением таких вопросов как:

1. Бронирование номеров;

2. Приём туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам;

3. Поддержание необходимого  санитарно-гигиенического состояния  номеров а так же уровня  комфорта в жилых помещениях;

4. Обеспечение обслуживания  туристов в номерах;

5. Оказание бытовых услуг  гостям.

 В службу управления номерным фондом входят следующие подразделения:

1. Менеджер по эксплуатации  номеров;

2. Служба приёма и размещения;

3. Служба бронирования;

4.Служба эксплуатации  номерного фонда ( служба горничных, административно-хозяйственная служба, кастелянская служба);

5. Сервисная служба( швейцары, коридорные, консьержы, посыльные) ;

7. Служба безопасности.

Служба эксплуатации номерного фонда является самым крупным, по численности персонала, подразделением гостиницы.

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

Данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта.

Подготовка номерного фонда к заселению это сложный и ответственный этап,  требующий хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для того чтобы четко  и своевременного разместить  и обслужить гостей,  персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

1.   Наличие компьютерной  программы в службе приема, в  которой содержится полная информация  о состоянии номерного фонда  всех категорий, паспортные данные  гостя, а также бухгалтерская  информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг).

2.   Наличие информационных  листов, которые  заполняют на  каждом этаже . Данный документ  оформляется поэтажным персоналом (дежурным по этажу).

3. Проведение уборочных  мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

4. Проведение определенного  вида уборки (генеральной, уборки  забронированного номера, после  выезда гостя,).

Гостиница - это предприятие, которое  работает  в непрерывном режиме обслуживания, поэтому к нему предъявляют  высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, и не только гостиница,  но и   прилегающая к ней территория. Это требует большого повседневного труда персонала гостиниц по уборке жилых и административно-хозяйственных помещений, территории. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке и обеспечивать чистоту в гостиничном хозяйстве.

Для того чтобы осуществить быструю и высококачественную уборку с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

• высококвалифицированным персоналом
• современными видами уборочных машин и механизмов;
• полноценным инвентарем.

   От работы службы номерного фонда зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Основной задачей руководителя службы является контроль за всем процессом приёма и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы [2]1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Классификация гостиничных  номеров

 

 

Все помещения гостиниц можно  разделить на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные.

1. Жилые помещения - это  номера всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

2. К административным  помещениям относятся: вестибюль, со  всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями и административные  кабинеты;

3.Обслуживающие - это помещения  общественного назначения и общего  пользования (музыкальные салоны, киноконцертные залы, залы конференций и  переговоров);

4. Подсобные помещения: хозяйственные  и складские помещения (инвентарные  и ремонтные мастерские, бельевые  и прачечные,  склады,  кладовые,мастерские  с различным инвентарно-техническим оборудованием). Состав помещений определяется типом гостиницы. Жилые комнаты — номера занимают основную часть площади зданий гостиниц, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Гостиничные номера включают в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для  работы, приема гостей а также сна и отдыха. В зависимости от числа комнат  степени комфортности и благоустройства, номера делятся на следующие категории:

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, кабинета гостиной. В данном номере присутствует  мини-кухня и  два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Эти номера оснащены как правило высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль - это номера которые  представляют собой пары номеров, они  могут быть соединены в один, через смежную дверь.

Стандартный номер  имеет стандартное оснащение однокомнатных номеров, зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 - 94 «Классификация гостиниц».

В настоящее время в России действуют: Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р и ГОСТ Р 51185-2008 (введен 1 июля 2009 года). Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Согласно определениям данного ГОСТА гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. [1]2

Основными целями Системы являются:

1.Обеспечение соблюдения  современных стандартов обслуживания  и стабильности качества предоставляемых  в гостиницах и других средствах  размещения услуг;

2.Гармонизация критериев  классификации гостиниц и других  средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

3.Дифференциация гостиниц  и других средств размещения  в зависимости от ассортимента  и качества предоставляемых услуг;

4.Оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

5.Обеспечение потребителя  достоверной информацией о том, что категория гостиницы и  другого средства размещения  подтверждена результатами классификации  и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

6.Повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств  размещения[5].3

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

1. По количеству комнат. Бывают однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

2. По числу мест. Различают  номера одноместные, двухместные, трехместные  и т.д. Одноместный номер в гостинице  это дорогая категория размещения  одного посетителя. Двухместный  номер предназначен для  проживания  двух посетителей одновременно. В данном номере имеются две кровати, которые стоят раздельно или рядом, может быть одна двуспальная кровать(в данном  случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар);

3. По назначению. Различают  номера эконом класса, бизнес-класса и номера-апартаменты и люкс- апартаменты. Номера эконом класса предназначены для  размещения широкого контингента клиентов. Отличаются недорогой, скромной обстановкой и оборудованием с  минимальным набором необходимых удобств, что как правило  отражается на цене размещения. Номера бизнес-класса предназначены для лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В данном случае помимо стандартной обстановки в номерах созданы условия для работы. Номера-апартаменты- это двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные для долгосрочного размещения семей. В составе комнат обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.