Шпаргалка по дисциплине "Туризм"

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

- прямая рассылка информации  и работа с различными базами  данных (формирование постоянно  поддерживаемых баз данных устойчивой  клиентуры, на основе которых  осуществляется доведение до  клиента информации о конкретных  турах и др.);

- прямой маркетинг (телефонный  маркетинг, почтовая рассылка - информация  перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта - при этом  клиентам предлагают, например, купоны  на скидки, проводятся разнообразные  конкурсы и розыгрыши призов  для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

- пропаганда или организация  паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация  о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Франчайзинг – это организация бизнеса, при которой компания-владелец бренда (франчайзер) передает независимой фирме (франчайзи) право вести аналогичный бизнес, использовать торговую марку и реализовать продукт. Франчайзи при этом остается самостоятельным юридическим лицом. Франчайзинг в туризме предполагает выгодное для обоих партнеров сотрудничество: франчайзер получает развитие и распространение своих технологий, а франчайзи – готовый турбизнес.

 

 

 

23. Реализация  туристского продукта

Технологии продажи туристского продукта. Существенные условия договора о реализации туристского продукта. Особенности реализации туристского продукта турагентом. Правила оформления туристской путевки. Назначение туристского ваучера.

Психология продаж. Компетентность и техника диалога с клиентом.

Порядок предъявления туристом претензий по качеству туристского продукта. Основания и порядок выплаты денежной компенсации за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора.

Туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". 
под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. 
Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Реализация туристского продукта туроператорами. 
    Прежде всего, отметим, что при реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). 
    Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и тому подобное) 
        Согласно указанной статье Закона N 132-ФЗ туроператор: 
1) обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками; 
2)несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств; 
3)отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц; 
4)отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). 
    Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. 
    В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие условия: 
    - условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; 
    - полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; 
    - условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; 
    - порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; 
    - условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; 
    - взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.     
    По агентскому договору одна сторона обязуется по поручению другой совершать юридические и иные действия за вознаграждение. Также в отношении данного вида договоров ГК РФ установлено следующее: 
    - по сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от своего имени и за счет принципала (туроператора), приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по ее исполнению; 
    - по сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от имени и за счет принципала (туроператора), права и обязанности возникают непосредственно у принципала (туроператора).

При обслуживании туристов необходимо знать мотивы покупки клиентов:

Что представляет собой клиент (его положение, особенности, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т.д.).

Что он хочет получить от туристической поездки и обслуживания?

Что Вы можете предложить для удовлетворения его потребностей и пожеланий (туры, маршруты, услуги)?

Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)?

Что Вы хотите получить (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)?

Благоприятные принципы для покупки турпродукта:

• бесплатная информация;
• создание комфортных условий при покупке;
• точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристического отдыха и обслуживания;
• надежность информации;
• широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристического продукта;
• бесплатное вручение брошюр и буклетов о реализуемых турах и услугах;
• система страхования туристических путешествий и отдыха на выбор клиента.

Главная задача турагента - не отпустить клиента без покупки, напомнить ему о себе в дальнейшем и сделать его своим постоянным клиентом.

психология продаж основывается на многих факторах, например по форме  лица можно определить к какому типу относится человек и как лучше вести диалог.

ФОРМА ЛИЦА

Продолговатое лицо

Это аристократический тип, свидетельствует об интеллекте, уравновешенности и рассудительности. Ярко выражена устремленность к цели.

Ваш клиент уже наверняка провел свое маркетинговое исследование, возможно сам скажет название отеля, в котором хотел бы жить.

Трапецевидная форма

Человек интеллигентен, чувствителен и артистичен. Женщины оптимистки, создают приятную атмосферу для окружающих.

Расскажите о прекрасной природе, национальном колорите и достопримечательностях – и клиент у Вас в кармане.

Квадратная форма лица

Принадлежит обычно суровому, мужественному, обычно бессердечному человеку. Такие люди несговорчивы, грубы и настойчивы. Наиболее яркая их черта – решительность и жажда успеха.

Предлагайте самые лучшие отели. Вряд ли Ваш посетитель заинтересуется красотами природы – уровень сервиса, престижность курорта окажутся важнее.

Треугольное лицо

В характере такого человека иногда отмечается хитрость и неуживчивость.

Будьте настороже! Ваш клиент может оказаться въедливо – внимателен к деталям контракта и постарается выжать из вас максимальные скидки. Если в поездке возникнут проблемы, наверняка это так не оставит.

Круглая форма лица

Ассоциируется с добродушием, мягкостью, миролюбием. Такие люди любят комфорт и приятную компанию.

Одно удовольствие разговаривать с круглолицыми. Их можно «купить» уютным отелем, хорошей кухней, анимацией и веселыми вечеринками.

 

Следующий этап работы турагента - бронирование заказанного тура и конкретное соответствующее информирование и инструктирование клиента.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Турпутевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта. Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт.    

Туристский ваучер по своему назначению является финансовым документом для расчетов между направляющим и принимающим туристическими предприятиями, которые сотрудничают на основании заключенных между ними соглашений. В этих соглашений предприятия - партнеры добавляют образцы своих ваучеров.

Ваучером подтверждается гарантия оплаты направляющего туристического предприятия принимающему услуг, должны предоставляться туристам в соответствии с условиями договора. Ваучер выдается туристским предприятием.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.

Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта

Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.