Шпаргалка по дисциплине "Гостиничные услуги"

РАТА создана как объединение туристских фирм, но сейчас в нее входят гостиницы, предприятия санаторно-курортного профиля, страховые компании, рекламные агентства и туристская пресса. Нижегородское отделение вошло в РАТА в мае 1998г., инициатором этого была Нижегородская туристская лига.

Российская Ассамблея Туристических Агентств решает разнообразные задачи:

1. развитие внутреннего и выездного туризма;
2. участие в международных выставках;
3. разработка законопроектов. Направления работ:

• защита прав потребителей;

• выравнивание дисбаланса между въездным и выездным туризмом;
• лоббирование интересов малого и среднего бизнеса;
• поддержка региональных программ развития.

Международные организации в области туризма

многочисленные правительственные и неправительственные, национальные и международные организации.

3. Технология обслуживания туристов во время поездки.
1. работа с туристами по телефону:

правила:

а. представиться (имя, и название тур фирмы)

б. максимальная краткость формулировок, предоставить первичную информацию, но долго по телефону нельзя разговаривать (не более 30 минут)

2. Визит клиента в офис (этапы работы в офисе)
1. встреча, приветствие
2. выяснение целей и мотивов (либо знает, либо нет)
3. Типовые вопросы к клиенту (на сколько клиент рассчитывает)
4. Диалог с клиентом
5. Определить выбор
6. Обсуждение деталей
7. Согласование стоимости и фиксирование всех пожеланий в договоре
8. Оплата (принимается только в рублях)
9. Выдача путевки и договора
10. Вручение документов + памятка клиента
3. работа с туристами на маршруте

Гид несет ответственность за туристов 24 часа в сутки

1. постоянное сопровождение (24 часа в сутки):
1. комбинированные туры + ж/д + автобус
2. конференции и т.д.
3. индивидуальные туристы
2. работа с туристами принимающей стороны ( зависит от вида туризма)
1. пляжный отдых (анимация) в соответствии с их возрастом
2. Экскурсионно-познавательные туры (проводятся силами принимающей стороны)

Вывод: успех т/ф и качество тур продукта зависит от того на сколько грамотно организована путевка

4. Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика. Бланк строгой отчетности «туристская путевка.

Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика.

Классификация док :

1. Уставные(устав-док-т, содержащую инфу о учредителях фирмы), учред док-т, сведение о гос регистрации, сведение о поставновки на учет во внебюджетные фонды, постановка на учет в налоговый орган, док-т подтверждающий о финансовой гарантии фирмы.
2. бух и статистические док-ты- банк док-ты (счета), кассовый док-т (чеки. ордера), д-т по учету материальных ценностей и док строгой отчетности, докумнт по з/п.
3. Служебный д-т- док-ты о персонале (общие дела сотрудников), об организации деятельности(штатное расписание. График раб времени), док-т об экономичности, без-ти, эргономичности.
4. Д-ты регламентирующие отношения с поставщиками- договор(с отелем, с экскур бюро и тд), акты сверки выполн работ, документация от поставщиков услуг (прайс, реклама), исходящая инфа (заявка).
5. Д-ты регламентирующие отношения с т/а- агентский договор, спец предложение, утверждение брони, ценовые приложения и тарифы, стоп листы(остановка продажи), счета на оплату.
6. Д-ты регламентирующие отношения склиентами- м/д турфирмой и клиентом: договор о реализации тур. продукта (Фед Закон), договор путевка, ваучер (гарантия предоставленных услуг), памятка туриста, информационный листок, док-ты подтверждающий факт оплаты, чек

Состав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами - т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг - г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

6. Основные условия формирования тура.

Туристский пакет - совокупность обязательных компонентов для реализации туризма, включающая туристский центр, транспортные средства передвижения, услуги размещения, трансфер. Туристский пакет имеет единую твердую объявляемую в каталоге цену без выделения цены составных частей, турист может за дополнительную плату получить улучшенное обслуживание, например одноместное размещение или дополнительное питание. Туристский пакет обычно предлагается туроператором.

Состоит из:

1. перевозка
2. питание
3. размещение
4. экскурсия
5. доп. Услуги.

В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг (тур) -- набор туристских услуг, составляющих туристский продукт в полном объеме. 
 По роли в структуре туристского потребления туристские услуги подразделяются на:

• основные;
• дополнительные;
• сопутствующие.

Основные туристские услуги -- целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

Дополнительные туристские услуги -- целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристического центра. Наиболее развитый комплекс дополнительных туристических услуг предлагается в Юго-Восточной Азии.

Сопутствующие услуги -- услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии). Дополнительные услуги могут производиться как для туристов (мини-бар в номере, экскурсия в Пуатье «Футуроскоп» во Франции, экскурсия в Дисней-Ленд в Калифорнии, США, сафари в ЮАР и т.п.), так и для местного населения (спектакли в «Медисон_Сквер-Гарден» в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т.д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

Каждая из турфирм-операторов испытывает на себе влияние макросреды при производстве туристского продукта. Макроокружение (макросреда) создает общие условия функционирования туристского предприятия.

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе возможностей туристского предприятия. При разработке и продвижении турпродукта на рынок фирма должна рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.

Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется «свой» туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристские поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Самый высокий уровень урбанизации в странах Северной Америки (77 %) и Европы (71 %), которые и являются основными «поставщиками» туристов. В пределах одной страны в городах степень туристской активности значительно выше, чем в сельской местности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристские поездки.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) -- важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.  Маркетинг туристского предприятия находится под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому предприятие должно серьезно отслеживать возможные социально-культурные изменения и использовать их в практике маркетинга

Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Развитие науки и техники способствует совершенствованию средств массового производства туристских услуг (материально-технической базы в гостиничном хозяйстве, на транспорте, в бюро путешествий). Особо следует подчеркнуть внедрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массовых туристских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют большое внимание компьютеризации системы бронирования в режим» реального времени.  Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в частности