Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба»

Готельний комплекс «Дружба» орієнтований на ділових людей. У готелі 88 сучасних і комфортабельних номери від класу стандарт до «президентський» апартамент, з різноманітним інтер'єром витриманому в стилі японського, грецького, малайзійського і т.д.

Інфраструктура готельного комплексу дружба включає в себе:

• ресторан;
• цілодобовий більярдний зал;
• сауну;
• косметологічний кабінет;
• перукарню;
• оздоровчий кабінет;
• пральню;
• швейну майстерню;
• авто мийку;
• шино монтаж;
• парковка;
• конференц-зали на 20 і 60 місць.

Ресторан «Дружба» має  три зали: малий бенкетний зал, великий бенкетний зал і «Кардіфф хол». Меню ресторану пропонує сучасну  українську та європейську кухні.

В готельному комплексі «Дружба» наявні 3 служби: адміністративно-управлінська служба, служба експлуатації номерного фонду,  інженерно-тех-нічна служба.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові пи-тання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу цієї служби входять: генеральний директор, фінансова слу-жба, кадрова служба, інспектори з протипожежної безпеки та техніки без-пеки.

Генеральний директор:

• управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;
• несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;
• визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнта-цію на певний сегмент туристичного ринку;
• впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;
• періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підпри-ємства;
• користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готів-ки;
• має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;
• підписує угоди, зобов'язання, доручення;
• приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.

Служба експлуатації номерного фонду займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану номерів та рівня комфорту в житлових приміщеннях.

До складу цієї служби входять: менеджер з експлуатації номерів, слу-жба прийому і розміщення, служба покоївок, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

Менеджер служби номерного  фонду. Функціональні обов'язки кері-вника служби пов'язані з:

• контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;
• необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;
• здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;
• ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контро-лем з метою своєчасного виконання обов'язків;
• організацією контролю й управління роботою систем безпеки у го-телі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;
• підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціо-нальні обов'язки на службі;
• підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 міся-ців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;
• ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;
• контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпе-чити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;
• координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);
• забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлег-лих;
• регулярним проведенням інвентаризації;
• підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Головний інженер коригує  роботу технічного персоналу та контролює  результати його роботи, зокрема:

• розподіляє щоденні замовлення, які надходять від служб і пер-соналу готелю на виконання робіт та їхнє завершення у термін під контролем заступника головного інженера;
• складає графіки проведення робіт з профілактики і ремонту, розпо-діляє згідно з графіком функції у виконанні робіт;

• відповідає за використання опалювальних систем, водопостачання, засобів зв'язку тощо відповідно до експлуатаційних вимог технічного обладнання;
• контролює дотримання правил охорони праці й техніки безпеки працівниками;
• реєструє дані, готує місячний звіт з роботи служби для керівників закладу розміщення;
• контролює ефективне використання необхідних у технологічному процесі ресурсів;
• інструктує працівників стосовно безпеки у випадку виникнення пожежі, виходу газу й інших непередбачуваних технологічних процесів;
• складає бюджет служби, контролює його виконання і витрати у процесі функціонування служби;
• забезпечує навчання та практичну підготовку інженерно-технічного персоналу;
• вирішує спільно з директором готелю або менеджером кадрової служби проблему кадрового забезпечення служби;
• розробляє плани поточного та перспективного технічного пере-обладнання закладу розміщення;
• контролює раціональне використання енергоресурсів, їхню еконо-мію.

Таким чином, готельний комплекс «Дружба складається з трьох служб: адміністративно-управлінської, служби номерного фонду та інженерно-технічної служби.

2.2. Шляхи покращення діяльності служб готельного комплексу «Дружба»

Удосконалення якості управління функціональними службами

Встановлені колись давно  стандарти обслуговування визначають політику готельного комплексу на довгий час. Витрати на виправлення недоліків  включають втрати робочого часу, але перехід до міжнародних стандартів покращить організацію роботи готелю та підніме його до нового рівня.

Важливе значення повинне  приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні  проводитися її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед  кожним новим заселенням, в ресторані  готельного комплексу має бути брокеражний  журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов’язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і виправляються.

Контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів з цією метою наймають одного або двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому  підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійсню-ють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення. Надають інформацію генеральному директору.

Для якості обслуговування як об’єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, мотивація, контроль.

В організаційній структурі  готельного комплексу можуть бути передба-чені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлін-ню якістю.

Основою діяльності готельного комплексу мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

• зацікавленість керівництва вищої ланки;
• утворення ради з поліпшення якості обслуговування;
• залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслугову-вання;
• забезпечення колективної участі;
• забезпечення індивідуальної участі;
• створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);
• залучення постачальників;
• розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування.

Впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю

Впровадження інноваційних технологій в готельній індустрії  включає три етапи:

1. Автоматизація бізнес  – процесів всередині готелю.

Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається в (базі даних) на одному із потужних комп’ютерів, що мають назву сервер. Клієнт-серверна технологія побудови інформаційних  систем забезпечує доступ до баз даних  з будь-якого робочого місця у  відповідності з правом доступу.

2. Створення внутрішньої  інформаційної системи.

Дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, яка повя'зує внутрішню інформаційну систему готелю із її зовнішніми партнерами (тур операторами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет- і  екстернат- систем в одне бізнес-середовище.

Інтегрує всі внутрішні  служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити із зовні завдяки  методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Електронна замикаюча  система змінює механічні замки. Централізо-вана електронна замикаюча система управляється через головну контролю-ючу консоль в адміністраторській, котра з’єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним ключем від номера. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодую ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовуються. Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код. Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Ці системи стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом.

Мотивація персоналу

Основні задачі мотивації:

• формування в кожного  співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі  праці;

• навчання персоналу і  керівного складу психологічним  основам спілкування у фірмі;

• формування в кожного  керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням  сучасних методів мотивації.

Нематеріальна мотивація:

1) навчання: внутрішні тренінги, семінари, які проводять спеціалізовані компанії або професіонали галузі;

2) бонуси: система корпоративних тарифів, щоб співробітники мали можливість відпочивати в готелях мережі за мінімальним тарифом. Корпоративні тарифи мають серйозний якісний ефект — людина ніколи не зрозуміє, як продавати готельний номер чи послугу, поки сам не скористається нею;