Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба»

 

ЗМІСТ

 

Вступ                                                                                                                     3                      

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації служб та

підрозділів готельного комплексу

1. Сучасні підходи до класифікації підрозділів

готельного комплексу.                                                                               5  

2. Склад і функції готельних служб.                                                    7

Висновки до розділу 1                                                                                          17      

Розділ 2. Шляхи покращення роботи служб готельного

комплексу «Дружба».

2.1. Характеристика готельного комплексу «Дружба».                         19

2.2. Шляхи покращення діяльності служб готельного                          

комплексу «Дружба».                                                                                           23

Висновки до розділу 2                                                                                          28                       

Висновки                                                                                                                29

Список використаних джерел                                                                              30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Актуальність  дослідження.

Сьогодні індустрія гостинності  є потужною системою господарства регіону чи туристського центру, є важливою складовою економіки туризму. Як показує досвід, економічні перетворення останніх років не тільки не поліпшили сервіс у готельному господарстві, але в ряді випадків якість обслуговування в ньому знизилася, в першу чергу, за рахунок некваліфіко-ваного персоналу.  Вивчення організації роботи служб готельного підприєм-ства  є необхідним для ефективного та якісного функціонування готелю. Пра-вильна організація роботи готельних служб впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Це особливо актуально, якщо готель орієнто-ваний на персоналізований сервіс. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен мати налагоджений механізм їх надання, що в свою чергу залежить від кваліфікованого персо-налу.

Об’єктом дослідження є служби та підрозділи готельного комплексу.

Предметом дослідження є шляхи покращення роботи служб го-тельного комплексу «Дружба».

Мета: розкрити особливості роботи служб готельного комплексу.

Для досягнення поставленої  мети було визначено такі завдання:

1. Розглянути сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу.

2. Розглянути склад і функції готельних служб.

3. Охарактеризувати готельний комплекс «Дружба».

4. Розглянути служби готельного комплексу «Дружба».

5. Визначити шляхи покращення діяльності служб готельного комплек-су «Дружба».

При виконанні роботи використовувались  такі методи дослідження як: дослідження, порівняння, аналіз, синтез, протиставлення.

Теоритичну основу дослідження склали наукові праці Головко О. М.,

Круль Г. Я., Мальської М. П., Роглєва Х. Й., Яковлева Г. А. та ін.

Структура та обсяг  курсової роботи.  Дослідження складається зі вступу, двох розділів, висновків до розділів, загального висновку, списку використаних джерел (16 найменувань). Загальний обсяг роботи – 31 сторін-ка друкованого тексту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ СЛУЖБ ТА ПІДРОЗДІЛІВ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ

1. Сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу.

Служби та відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби та відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі та непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: служба прийому та розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Госпо-дарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.

Для класифікації структурних  підрозділів готелів можуть використо-вуватися й такі терміни, як зовнішні й внутрішні служби. Зовнішні служби – це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщення, служба громадського харчування). Внутрішні служби – це служби, працівники яких практично не мають прямо-го контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кад-рів).

Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані на:

• виробництво продукції (пральня, кухня);
• надання послуг (служба покоївок, ресторан);
• інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).

Готельні служби залежно  від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні – служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому – служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби) [6].

 

Рис. 1. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з клієнтом.

 

Існує також розподіл на основні, допоміжні та додаткові служби готелю. Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелі передбачені наступні основні служби:

• служба прийому та розміщення;
• служба управління номерним фондом;
• адміністративна служба;
• інженерні (технічні) служби;

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральної, кравецької, білизняної служб, служби приби-рання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби роблять  платні послуги. У їх склад входять  перукар-ня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди й інші підрозділи [15].

Таким чином, служби та відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи, призначення, специфіки готельного під-приємства.

 

 

1.2. Склад і функції готельних служб

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцерозташуванням, специфікою гостей та ін-шими факторами. Вона являється відображенням повноважень і обов’язків, покладених на кожного її працівника [16].

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування го-стей у готелі передбачені основні служби:

• служба прийому та розміщення;
• служба номерного фонду;
• служби обслуговування приміщень вестибюльної групи;
• фінансово-комерційна служба
• інженерно-експлуатаційна служба;
• кадрова служба;
• служба безпеки;
• адміністративно-управлінська служба.

 

Служба прийому та розміщення

 

Служба прийому та розміщення складається із підрозділів, які найбільш ефективно приймають участь в процесі обслуговування гостей. Традиційно номерний фонд приносить більшу частину доходу підприємств готельного господарства.

Основними функціями цієї служби є:

• продаж номерного фонду (збір даних про його використання);
• приймання гостей, їх реєстрація і розміщення;
• створення і ведення карток гостей;
• оброблення замовлення на бронювання (якщо в готелі непередба-чений спеціальний підрозділ);
• надання різноманітної інформації;
• підготовка платіжних документів за послуги і розрахунок гостей;
• координування всіх видів послуг, які надаються гостям.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцями [13].

До служби приймання та розміщення відносяться:

1) стійка адміністратора (front desk або reception) – основне місце контакту співробітників служби прийому та розміщення із гостями. Тут проходить реєстрація гостей та розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; сюди звертаються гості для вирішення проблем. Реєстрація супрово-джується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у ви-гляді файлів, на реєстраційній картонці або в гостьовій книзі. Ці записи містять інформацію про гостя, дату в'їзду і передбачуваного виїзду, способах оплати, нарахування платежів у картках особових рахунків гостей. До функції співробітників цієї служби належить контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, заброньованим, потребує при-бирання або проведення ремонтних робіт тощо);

2) секція касових операцій – її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками (cashiers), так і співробітниками служби прийому та розміщення поряд з іншими операціями (характерно для невели-ких готелів). В обов'язки співробітників входить підготовка звітів кожного дня, оновлення рахунків гостей та приймання платежів;

3) нічний аудит (night auditor) – ця служба займається роботою з рахунками в той період часу, коли інші служби уже не працюють, тобто під час третьої зміни (вранці). В малих підприємствах готельного господарства така служба відсутня, її основні функції:

- нарахування платежів у картках особових рахунків, які не були внесені раніше;

- звірка рахунків за даними комп’ютера з рахунками різних відділів;

- нарахування оренди за номер і внесення суми в базу даних;

- формування звіту про заборгованість перед готелем;

- перевірка талонів, що дають право на пільги;

4) секція почти та інформації – співробітники цієї служби видають ключі, зберігають їх (в багатьох готелях ця функція спрощена у зв’язку з появою пластикових (електронних) ключів, приймають почту, відповідають на запитання гостей;

5) телефонна служба – в сучасних умовах використання телефонних систем дозволяє пропонувати гостям додаткові послуги і підвищувати ефективність роботи співробітників. Оператор АТС виконує ряд функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суму та виконує ряд додаткових функцій (побудка, надання інформації);

6) підрозділ бронювання номерів відповідає за прийняті та опрацьовані запити на майбутні послуги проживання. Автоматизація суттєво змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал у фахівців з продажу, які мають не тільки прийняти замовлення на проживання, але надати клієнтам всю необхідну інформацію [5].

 

Служба номерного  фонду

 

Головна функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найбільш чисельна – охоплює до 50 % всього обслуговуючого персоналу.

Службу обслуговування номерів  очолює менеджер, у готелях значних  розмірів – заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач біли-зняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 2).

Рис. 2. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

 

 

Служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

 

 

Серед основних функцій служби обслуговування вестибюлі виділя-ються: зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставка особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центра, допомога у надзвичайних ситуаціях, паркування авто-транспорту та ін.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служби: