Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба»

• досконале знання технології обслуговування гостей згідно про-фесійних обов'язків;

• знання іноземної мови відповідно категорії готелю;

• дотримання бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, попрасованим з атрибутами готелю – назва, логотип, категорія; ідентифікатором посади та особистих даних персоналу);
• дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпо-ряджень;
• володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центра.

Очолює службу обслуговування приміщень вестибюльної групи менеджер (старший коридорний), йому підпорядковуються  швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі. Структура цієї служби залежить від розмірів і категорії готелю. У готелях значної місткості та високої категорії у структурі служби передбачені всі зазначені категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал характерний для її структури функціонує у структурі служби прийому розміщення.

 

Фінансово-комерційна служба

 

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, несе відповідальність за забезпечення готелю матеріально-технічними та виробничими  ресурсами. У структурі служба складається  з бухгалтерії і планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці структурні ланки можуть функціонувати  окремо. Очолює службу головний бухгалтер, який підпорядковується директору  готелю.

Бухгалтерія аналізує фінансово-господарську діяльність, організовує складання  бухгалтерських звітів згідно з нормативними документами, бізнес-планів, фінансово-господарських  планів та кошторисів за встановленою формою, відповідає за дотримання фінансової та договірної дисципліни, своєчасне  складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, ціноутворення  і визначення тарифів, виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію та списання матеріальних цінностей  і обліку коштів у встановленому  порядку, обліковує надходження  та вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку, організовує роботу з отримання  ліцензій та ін.

У технологічному процесі  бухгалтерія постійно зв'язана зі всіма службами, відділами і персоналом готелю. Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому та розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів, облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації  про фінансові результати діяльності готелю. Вона також здійснює нарахування  заробітної плати, отримання інших  рахунків і виплату за ними, контролює  й обліковує витрати.

Фінансова служба у готелях  функціонує згідно з установчими  документами, умовами та методами творення капіталу, форми управління, що визначає фінансові відносини з державою, акціонерами, пайовиками, управляючою  компанією, асоціацією та ін. Структура  і розміри фінансової служби у  готелях також залежать від місткості, категорії, участі іноземного капіталу в роботі закладу.

Планово-комерційний відділ забезпечує готельні підприємства матеріально-технічними та виробничими ресурсами. Очолює відділ старший менеджер. Йому підпорядковані у великих готелях 3-4 менеджери з різних напрямів діяльності. Менеджер відділу підпорядкований менеджеру служби. В окремих готелях цей відділ діє як самостійна структурно-функціональна й управлінська ланка. Основне його завдання — здійснення моніторингу ринку товарів та послуг, виявлення оптимальних умов забезпечення матеріально-технічними ресурсами та послугами закладу гостинності у співвідношенні ціни та якості, укладання угод з постачальниками продукції.

У процесі моніторингу  виконання комерційних операцій, пов'язаних з управлінням товарними  запасами, контролем виконання договорів, вагома роль належить комп'ютеризації та використанню телекомунікаційних інформаційних  систем.

Працівники планово-комерційного відділу повинні досконало знати:

• основи здійснення комерційних операцій на внутрішньому й міжнародному ринку товарів і послуг;
• закони та нормативні акти, що регламентують комерційну діяль-ність;
• основи економіки готельних підприємств;
• форми документів, які використовують у процесі комерційних операцій.

Комерційний відділ має тісно  співпрацювати з усіма структурними ланками готелю, володіти повною інформацією  про необхідне забезпечення готелю матеріально-технічними ресурсами. До структури відділу доцільно вводити  менеджерів маркетингових досліджень [8].

 

Інженерно-експлуатаційна служба

 

Інженерно-експлуатаційна служба у готелях забезпечує необхідні  умови для функціонування будівлі  і обладнання згідно із встановлених стандартів. З метою ефективної реалізації своїх функцій персонал служби повинен  здійснювати регулярне, згідно затверджених інструкцій, проведення обстеження санітарного  і технічного стану готелю і території, що прилягає до нього, об’єктів комунального призначення і благоустрою території, що обслуговується цією службою, оцінку якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання і перевірку за результатами обстеження актів.

У функції служби входить розробка та впровадження ресурсо-зберігаючих технологій, обладнання, що дозволяє значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів, насамперед енергоресурсів, води. Сучасні готельні підприємства управляють інженерно-технічними системами шляхом використання автоматизованих систем управління, які забезпечують взаємопов'язану роботу всіх служб та систем готелю.

У структурі управління очолює інженерно-експлуатаційну службу головний інженер, йому підпорядковується заступник, інженер-програміст, майстер. У функціональній структурі служби виділяються два  відділи – чергова технічна служба і ремонтна служба. У системі зв'язків з управління, головний інженер підпорядковується генеральному директору, у великих готелях заступнику генерального директора, технічному директору.

 

Кадрова служба

 

Функції цієї служби пов'язані  з:

- підбором, прийманням на  роботу, оцінюванням якості персоналу,  навчанням персоналу готелю;

- улагодженням конфліктів, формування корпоративної свідомості;

- розробкою посадових  інструкцій і функціональних  технологій для персоналу;

- оцінкою і допомогою  у поліпшенні умов праці працівників;

- допомогою керівникам  підрозділів готелю у роботі  з персоналом;

- підвищенням кваліфікації  співробітників;

- заохоченням і мотивацією  персоналу та ін.

Функції служби також пов'язані  із веденням особистих справ усіх працівників готелю, укладанням угод для проведення навчання, підвищення кваліфікації персоналу. У структурі  кадрова служба найчастіше складається  з відділу кадрів, відділу охорони  праці, учбово-тренінгового центра.

Очолює службу менеджер у  підпорядкуванні якого перебуває  декілька менеджерів, які відповідають за окремі напрямки роботи. Головний менеджер підпорядковується директору закладу  розміщення [8].

 

 

 

 

Служба безпеки

 

Розроблені та впроваджені в готельний комплекс заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:

- забезпечити охорону  й безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю  від ворожих дій (крадіжок, вандалізму  і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що  в ньому знаходиться) від терористичних  актів (нападів, саботажу і  т. д.);

- підтримувати громадський  порядок і забезпечувати належні  рамки поводження в усіх місцях  готелю;

- забезпечити гостям спокій  і конфіденційність під час  їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість  негайного й ефективного реагування  у випадку якої-небудь події,  що вимагає втручання персоналу  готелю чи представників сторонніх  відомств (міліції, швидкої допомоги  і т. д.);

- гарантувати сумлінність  і чесність усього персоналу  готелю;

- гарантувати можливість  надання готелем спеціальних  послуг щодо забезпечення підвищеної  безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються  особливі вимоги.

Першочерговою вимогою в  забезпеченні безпеки клієнтів під  час перебування в готелі є  обмеження і контроль доступу  в номер.

Для забезпечення схоронності  грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються міні-сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє.

Міні-сейфи, що знаходяться  в номерах, керуються (відкриваються  і закриваються) персональним кодом  клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер.

Забезпечення високого рівня  безпеки в сучасних умовах неможливе  без централізованої системи  відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка  відеокамер у готелі, як правило, передбачена:

-   при в'їзді на автомобільну стоянку;

-   при переході від стоянки в готель;

-   при головному вході в готель;

-  при службовому вході в готель;

-   у вестибюлі і зоні реєстрації;

-  у ліфтових холах;

-  у зоні централізованих сховищ;

-   у холах конференц-залів, фітнес-центра і т. д.

У готелях також повинна  бути встановлена система охоронної сигналізації (звукова і візуальна).

Наведені положення є  базовими для побудови системи безпеки  готелю. Для забезпечення високої  ефективності дії для кожного  конкретного підприємства вибір  систем і засобів повинен бути індивідуальним.

З цією метою необхідно  вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання  комерційних операцій, а також  операцій, пов'язаних з управлінням  товарними запасами, контролем виконання  договорів тощо. З цією метою повинні  створюватися автоматизовані робочі місця  виконавців.  Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу [12].

Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є її гарне  взаємовідношення з іншими підрозділами готелю, насамперед з фінансовим департаментом  та відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен поєднуватися з  фінансовим контролем, а спільно  з відділом персоналу служба безпеки розробляє і здійснює контроль поступають на роботу, щоб виключити прийом кримінальних елементів. Служба безпеки повинна мати гарні відносини з місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вона може отримувати корисну інформацію про можливе появи небажаних гостей, що очікуються демонстраціях, заворушеннях та інших явищах, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю [13].

 

Адміністративно-управлінська служба

 

Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпечує організа-цію управління всіма структурними ланками готельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування — вирішення проблеми фінансового і кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпора-тивних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним  підприємством здійснює група керівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він координує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чергу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів.

Таким чином, було розглянуто склад і функції  служби прийому та розміщення, служби номерного фонду, служби обслуговування приміщень вестибюльної групи, фінансово-комерційної служби, інженерно-експлуата-ційної служби, кадрової служби, служби безпеки, адміністративно-управлін-ської служби.

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 1

 

У розділі було розглянуто сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу, що класифікуються за різними методами роботи готелю, а також було розглянуто склад і функції готельних служб, такі як: служба прийому та розміщення, служба номерного фонду, служби обслуговування приміщень вестибюльної групи, фінансово-комерційна служба, інженерно-експлуатаційна служба, кадрова служба, служба безпеки, адміністративно-управлінська служба.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ШЛЯХИ ПОКРАЩЕННЯ РОБОТИ СЛУЖБ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДРУЖБА»

2.1. Характеристика  готельного комплексу «Дружба»

Будівля готельного комплексу  розташовано в культурно-діловому центрі Луганська і є однією з  визначних пам'яток міста. Прилегла територія радує відвідувачів і  мешканців міста своїм ексклюзивним ландшафтним дизайном виконаним  у стилі етнічного українського маєтку, а з вікон відкривається прекрасна панорама міста. Так само поблизу Комплексу знаходиться Театр ляльок і Російський Драматичний театр.