Сфера сервиса и ее функции

 Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт. Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества. Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам. Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги.

§2.3 Классификация  услуг по функциональной направленности

Услуги по функциональной направленности разграничивают по нескольким видам:

Абонементное  обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа. Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компании используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информационной сети. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание  на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согласованное время приходит мастер. Разновидностью этого метода обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт теле-радиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.[4,C.54]

 

Глава 3 Туристические услуги в сфере сервиса.

§ 3.1 Контактная зона

Контактная зона – это  собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Работники сервисной организации  используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

- программа «клиент привлекает  клиента»;

- дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы,  радио, телевидение, чай, кофе).

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной  деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% –  это воздействие, оказываемое тембром  голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% – это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой  поведения.

Невербальное – это  общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения  и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного  языка в качестве средства общения.[1,C.201]

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для  приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью  различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента  для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.[1]

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги –  представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. У слуги всегда несут на себе личностный, персонализированный  отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг  в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений. [5]

§ 3.2 Туристические  услуги как один из сегментов сферы  сервиса

Туристская услуга - результат  деятельности организации или индивидуального  предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации  и осуществлении тура или его  отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и  здоровья;

- сохранность имущества  туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды. 

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность; 

- этичность обслуживающего  персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Туризм как отрасль  экономики непроизводственной сферы  содержит предприятия и организации, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого – обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом. Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового ВНП. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.[5],[13],[11]

§ 3.3 Спектр туристических услуг на примере турфирмы «Удивительная Россия »

Туристические услуги - это  услуги субъекта в туристической  деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста. Это специфический товар, который не имеет вещевого выражения, т. е. его невозможно увидеть и  невозможно накапливать. Они могут  реализоваться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Проявляются во время путешествия  в виде улучшения здоровья, удовлетворения туристических потребностей, отдыха, хорошего настроения, ознакомления с  природными и культурно-архитектурными достопримечательностями. На основании  этого можно сказать, что единицей туристической услуги является комплекс услуг, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени. Первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке, как правило, является тур, при этом, находят спрос и отдельные туристические услуги. На практике под тур-продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке. Первый вид - тур, комплексная туристическая услуга, предлагаемая фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продана потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Второй вид - отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и много другое. Третий вид - товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т. д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.[14]

Фирма «Удивительная Россия»  представляет собой небольшую туристическую  компанию, занимающуюся приёмом иностранных  туристов и обслуживанием наших  туристов и предоставление им тех  же самых услуг, кроме проживания в семьях. Фирма «Удивительная  Россия» предоставляет туристические  и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность и  места российской глубинки. Опытные  гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям.  «Удивительная Россия»  предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию  питания.

Направления деятельности фирмы:

• В особенности приём иностранных туристов здесь и экскурсионное обслуживание.

• Молодёжный туризм.

• Семейный туризм.

• Познавательный туризм.

• Индивидуальный туризм и также экскурсионное обслуживание туристов, по индивидуальным программам и заранее запланированным.

Таким образом услуги «Удивительная Россия» рассчитаны на широкий круг потребителей.

Услуги, предоставляемые  турфирмой «Удивительная Россия »

Услуги	Средняя стоимость, руб.
Молодежный тур	13000
Познавательный тур	13000
Семейный тур (на 4х человек)	13000
Экскурсия иностранным тур. группам	13000
Экскурсия русским тур. группам	13000
Индивидуальный тур иностранцам	13000
Индивидуальный тур русским	13000

 

 

Для оживления внутреннего  туризма и повышения его вклада в национальную экономику потребуется приложить немало усилий, и прежде всего по преодолению фактора, который самым негативным образом сказывается на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма - это низкая «культура производства» различных услуг, составляющих турпродукт, и как следствие ее - низкий уровень качества туристского продукта, несоответствующий европейскому уровню.[14]

 

 

Заключение

В процессе изучения материалов по взятой мною теме, я столкнулась с несколькими источниками качественно не отличающихся друг от друга. В них содержалась ровно такая же информация, что предыдущих источниках, но источники носили другое название и даже авторов, что значительно усложнило мою работу. По данной теме есть информация, и, к сожалению, не вся она качественна и полезна.