Сфера сервиса и ее функции

Министерство образования  и науки РФ

Государственное общеобразовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

Нижегородский государственный  технический университет

Кафедра «Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

студентки 2 курса дневного отделения 

группы 11-СРВ 

Миронычевой Анны Сергеевны

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Сфера сервиса и ее функции»

 

 

 

 

 

 

Научный руководитель

доцент  Голубев В. А.

 

 

 

Нижний Новгород

2013 г.

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

Глава 1 Понятие и особенности сферы сервиса и ее функций

§1.1 Понятия сервис, услуга…………………………………………………….4

§1.2 Определение сферы и ее функций………………………………………..6

§1.3 Культура сервиса……………………………………………………….......7

§1.4 Особенности сферы сервиса………………………………………………9

Глава 2 Понятие сервисной деятельности и ее связь со сферой сервиса

§2.1 Понятие сервисной  деятельности………………………………………...13

§2.2 Состав и структура сферы сервиса………………………………………13

§2.3 Классификация услуг по функциональной направленности………..17

Глава 3 Туристические услуги в сфере сервиса

§ 3.1 Понятие контактной зоны……………………………………………….19

§ 3.2 Туристические  услуги как один из сегментов сферы  сервиса………21

§ 3.3 Спектр туристических услуг на примере турфирмы «Удивительная Россия»……………………………………………………………………………23

Заключение………………………………………………………………………26

Приложения………………………………………………………………………27

Библиографический список……………………………………………………29

 

Введение

Данная курсовая работа на тему «Сфера сервиса и ее функции» определяется целью дать объективное  объяснение понятия сфера услуг, а также выявить ее функции. Кроме этого, в курсовой работе должны решиться несколько задач:

- определение понятия  «сфера сервиса»

- выявление особенностей  сферы услуг

- выявление особенностей  функций сферы услуг

- определение понятия  «сервисная деятельность»

- определение понятия «контактная зона»

В конечном итоге данная курсовая работа должна отвечать по максимуму  на все вопросы, касающиеся сферы  сервиса и сервисной деятельности.

В нашей стране сфера услуг на протяжении многих десятилетий отставала в своем развитии. В первую очередь это объясняется тем, что она отождествлялась с непроизводственной сферой. Ей отводилась второстепенная роль сектора экономики, занятого удовлетворением потребностей населения в различных услугах культурно-бытового назначения. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределения благ, хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг. В современном мире сфера сервиса занимает лидирующие позиции в сфере экономике, так как приносит колоссальный доход, как предприятиям, занимающимся предоставлением услуг, так и государству.

 

В ходе исследования данной темы за предмет исследования примем структуру сферы сервиса, систему  функций сервиса, их иерархичность, значение и предназначение каждой из функций. За объект, следовательно, возьмем структуру сферы сервиса.

В начале третьего тысячелетия  сфера туризма превращается в  мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее  влияние на мировое устройство и  политику ряда государств и регионов.

В системе туризма переплетены  интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое  значение как для государства  в целом, так и для отдельной  личности в частности.

Данная отрасль относится  к числу наиболее доходных и динамично  развивающихся отраслей мирового хозяйства. По прогнозам ВТО, к 2010 году число  туристических прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов. [10, c.10]

Туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.

Туризм стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского  хозяйства, производства товаров народного  потребления и др.

Наряду с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта стимулируется вторичная занятость в других отраслях экономики.

Кроме того, туризм - социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания  между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.

В России туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.

Низкий технический уровень  в туристской отрасли и невысокий  уровень квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитии внутреннего и социального туризма. Туристские услуги, в том числе  и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг.

Данная курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения и  приложения. В первой главе освещаются основные понятия и особенности  сферы сервиса, во второй проверяется  связь между сервисной деятельностью  и сферой услуг, в третьей главе  проводится анализ туристических услуг  как одного из спектров сферы сервиса. В приложении представлен словарь, графические материалы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Понятие и особенности сферы сервиса и ее функций.

§1.1 Понятия сервис, услуга

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

Уже в XX в. сервис превратился  в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно  развитых стран, работают в сфере  услуг.

Само по себе вычленение этого понятия в науке и  в практической деятельности связано  с процессом экстернализации услуг – вычленения их из системной связи с другими аспектами материального производства. Так, за последние десятилетия выделились в самостоятельные виды деятельности логистика, рекрутинг.[6,C.8]

Однако до сих пор существуют проблемы с определением этого понятия.

Современное понятие сервис  тесно связано с английским словом service, которое может означать следующие понятия:

«служба» как услужение (to take into one's service - нанимать; to take service with smb. - поступать на службу к кому-либо);

«обслуживание» как работа, выполняемая для кого-либо;

«услуга», «одолжение» (at your service - к вашим услугам; to be of service - быть полезным).

Кроме того, слово service может иметь значение службы как области работы (Civil Service - государственная (гражданская) служба; National Service - воинская или трудовая повинность; to say a service - отправлять богослужение).[6,C.9]

В русском языке соответствиями смысловым понятиям «сервис» являются понятия «услуга». В современном русском языке имеются два основных значения этого понятия:

Действие, приносящее помощь, пользу другому; например, «туристическая услуга». В переносном смысле («медвежья услуга») – действие, ненамеренно принёсшее вред. [11]

Те или иные хозяйственные  удобства, предоставляемые населению, субъекту, помощь по хозяйству: например, «коммунальные услуги».

Существует также определение  сервиса, исходящее из его организационных  характеристик. В этом случае сервис – это специализированный процесс  соединения производителя услуг  с индивидуальным потребителем, что  предполагает многовариантность форм услуги и самого сервиса.

Ф. Котлер, основатель теории маркетинга, предложил следующее определение понятия «service»: «Услуга (service) — любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой».

В современных работах, посвящённых  теории и практике сервиса, как опубликованных, так и электронных, расходящихся по смыслу вариантов термина «сервис» как процесс, нет.

Часто синонимом понятия  сервиса выступает понятие «сфера услуг». Этот термин раскрывается как  вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей  посредством оказания им индивидуальных услуг. Также термин «сфера услуг» может  раскрываться как часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. В наиболее широком  понимании сфера услуг – это  сектор экономики, являющийся пространством  реализации сервисной деятельности. Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание нематериальных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности.

Следует отметить, что термин «сфера услуг» совпадает по структуре  и содержанию с понятием «сервис».[10]

§1.2 Определение сферы и ее функций

Сфера сервиса (сфера услуг) – это пространство реализации сервисной  деятельности.

Сфера услуг является широкой и прогрессирующей областью общественно необходимого труда, опосредованной целями и задачами строительства демократического государства с развитой инфраструктурой в условиях рыночных отношений. Она охватывает все области человеческой жизнедеятельности: институциональная, производственная, социальная. [1]

Эти  сферы  можно  охарактеризовать  следующим образом:

• институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

• производственная сфера охватывает все формы  организации производства материальных благ;

• социальная сфера объединяет все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

• сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг.

В целом сфера услуг  представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Ей свойственны общие со всеми отраслями народного хозяйства экономические черты и отношения, на которые в равной мере влияют социально-экономические закономерности развития общества, и некоторые экономические особенности.[7,C.35]

По функциональной сущности сервис подразделяется на:

- производственный, который оказывается экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (ремонтные, банковские, охранные, деловые);

- торговый;

- жизнеобеспечения, связанный с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, отдых);

- социальный, нацеленный на удовлетворение потребностей в рамках общественных отношений (транспортные, финансовые, связи, рекреационные, образовательные, информационные);

- культурный, связанный с удовлетворением познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.[8,C.100]

Основными функциями сервиса  являются: а) доведение до потребителя  материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными  вкусами и запросами путем  предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному  его использованию. В этом заключается  особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. характеризует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.[8]

§ 1.3 Культура сервиса

Под культурой сервиса  понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.