Сфера сервиса и ее функции

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие  либо ко всей национальной сфере услуг  страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в  отдельной отрасли или в любом  коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого  процесса всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.[10]

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

♦ производители услуг  осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;

♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот  ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

♦ профессиональной подготовки;

♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

♦ организационно-технологического совершенствования труда.[6,C.148-149]

§ 1.4 Особенности сферы сервиса

Услуга – это товар, продаваемый и покупаемый. И как любой товар, услуга имеет несколько особенностей: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, несохраняемость и отсутствие владения.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть, транспортировать, упаковывать, изучать до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Со стороны потребителя присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуг. Для укрепления доверия со стороны клиентов предприятие может принять ряд мер:

- по возможности повысить  осязаемость своих услуг (отзывы  бывших клиентов, предоставление  гарантий, материальное подтверждение  значимости услуг и т.д.);

- подчеркнут значимость  услуги;

- внешний вид предприятия  – первое, что создает впечатление  у клиентов;

- обратить внимание клиентов  на выгоды от предоставления  услуг;

- привлечь к пропаганде  услуг знаменитость.

Неразрывность производства и потребления услуги (неотделимость от источника). Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг – это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания.

Неспособность услуг  к хранению. Важная отличительная черта услуг – это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы,  можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья;

- увеличение скорости  обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды  пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.

- для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению  функций, а также нанимать временных  сотрудников.

Отсутствие владения. При покупке физических товаров потребитель получает личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени – владеет товаром, при покупке услуги потребитель имеет доступ к материальным ценностям на протяжении ограниченного промежутка времени (аттракционы, гостиницы, Internet-кафе). Для преодоления недостатков "отсутствия владения" предприятие может использовать один из следующих методов:

1)поощрение потребителей  к повторному использованию услуги;

2)создание членских клубов  или ассоциаций с целью усиления  чувства собственности;

3)превращения недостатка  в преимущество. Например, фирма  по промышленному дизайну с  полной уверенностью утверждает, что, пользуясь ее услугами, заказчик  сможет сократить расходы, поскольку  альтернативой этому является  прием на постоянную работу  дизайнера приблизительно такой  же квалификации.[4,C. 188]

Особенностью сервисной  деятельности является коммуникативное  взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные  стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается  в обмене информацией между  общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона  общения проявляется в организации  взаимодействия между участниками  общения, т.е. в обмене не  только знаниями, идеями, состояниями,  но и действиями.

3.  Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Основная проблема сферы  обслуживания в России состоит в  недооценке роли клиента. Оказываемые  услуги принимаются или отвергаются  в зависимости от того, в какой  мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции  необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и  предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. [6,C.304]

 

Глава 2 Понятие сервисной деятельности и ее связь со сферой сервиса.

§ 2.1 Понятие сервисной деятельности

Сервисная деятельность –  это специфическая область экономических  отношений, где формируются и  осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность – это специфическая экономическая  активность людей, вступающих между  собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками. [15]

§ 2.2 Состав и структура сферы сервиса

Современная система сервиса  – это, прежде всего, группа наукоёмких отраслей: деловые услуги научного содержания, телекоммуникации, кредитно-финансовые и страховые услуги, здравоохранение, образование, культура, международный  туризм, наукоёмкие отрасли промышленности. Важнейшим экономическим стимулом развития сферы услуг в зарубежных странах с 1980-х гг. стало выделение производственных услуг в организационно самостоятельное производство («экстернализация услуг»). Пространство реализации сервисной деятельности функционирует на основе определённых институтов и норм. Институт сервиса – это совокупность взаимосвязанных норм и нормативов и вариантов их воплощения, т.е. поведения субъектов сервиса относительно друг друга, объектов сервиса и конкретных личностей. Институт сервиса включает в себя следующие подсистемы: институциональную, производственно-технологическую, функциональную, коммуникативную, социальную. Институциональная подсистема – это совокупность норм/нормативов, определяющих порядок взаимодействия объектов и субъектов сервисной деятельности (административная структура и законодательство).[7,C.76] Производственно-технологическая подсистема – это процесс производства услуг с его технологической спецификой, которая заключается в единовременности производства и потребления услуги. Функциональная подсистема – это обеспечение организации и управления института сервиса. Коммуникативная подсистема – это формы социальных связей индивидов, входящих в институт сервиса. Социальная подсистема – это социальная структура конкретных организаций и института сервиса в целом, процесс межличностного общения, иерархия ценностей, ориентированная на потребителя. Институт сервиса через создание условий и обеспечение процесса социализации индивидов, удовлетворения из индивидуальных потребностей обеспечивает функцию адаптации индивидов и социальных групп к институтам государства, его экономическому, политическому, культурном пространству. [7,C.89] Институт сервиса создаёт оптимальную иерархию целей, возможностей и условий для удовлетворения потребностей индивидов и групп. Институт сервиса осуществляет интеграцию субъектов в деятельность институтов общества и государства. Наконец, в развитой индустриальной и особенно постиндустриальной экономике институт сервиса становиться самостоятельной сферой экономической деятельности, поскольку воспроизводит себя. Фактором системной целостности и эффективности работы института сервиса является ввод новых, актуальных стандартов и ценностей, обеспечивающих единство института сервиса с внешней средой. По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства.

 К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное хозяйство,

- бытовое обслуживание населения,

- образование и наука,

- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

- культура и искусство,

- пассажирский транспорт,

- связь по обслуживанию населения,

- торговля, общественное питание,

- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

- пенсионное обеспечение,

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.[3,C. 46]

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в  обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей. Какими-то услугами мы пользуемся каждый день, к чему-то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему-то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в  процессе воспроизводства, от характера  удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

Отрасли, деятельность которых  нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).[10]

Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности. Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере. В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.[8,C. 123]