Сервисные технологии в экологическом туризме

На качество обслуживания большое влияние оказывает количественное соотношение гидов и туристов в группе. Практика показывает, что это зависит от трудностей маршрута и сложности проводимых экскурсий: в приключенческом туризме - 1:1 (1 гид - 1 турист), но в среднем 1:5; в турах истории природы и научном туризме - от 1:10 до 1:20; для путешествий в природных резерватах (национальных парках, заповедниках) - 1:8.

Безусловно, эта профессия имеет свои требования, которым должен соответствовать гид. Международные требования, предъявляемые к гидам, предполагают11:

• гиды должны свободно владеть языком, чтобы в интересной форме уметь рассказать об истории, традициях и культуре страны, ответить на вопросы туристов, развлечь в случае задержки или транспортной пробки, занимательно рассказать о повседневной жизни;
• гиды должны быть знающими, активными, доброжелательными, с положительным отношением к жизни. Он должен уметь руководить группой. Гид должен представиться и всегда носить нагрудный знак с именем. Гид должен иметь все необходимые аккредитации и разрешения на работу в музеях;
• гид должен четко следовать программе и расписанию. Об опозданиях гид должен информировать фирму;
• политические, религиозные убеждения гида не должны быть предметом долгого обсуждения в группе;
• частные беседы по телефону должны быть исключены во время экскурсии;
• гиды должны четко понимать, как действовать в экстремальных случаях. Немедленно информировать фирму о всех нештатных ситуациях;
• гиды должны быть опрятными, не курить в присутствии туристов;
• гиды никогда не должны использовать такие фразы: «если бы у нас было бы больше времени, если бы вы приехали в другой день и т.п.» Они должны всегда создавать положительное отношение к происходящему и использовать любую возможность для создания положительного впечатления о стране, о городе, о музее и т.п.;
• недопустимы обсуждения проблем с водителями, сотрудниками музеев в недоброжелательной форме в присутствии туристов;
• гид в любой ситуации должен оставаться доброжелательным и вежливым.

Для гидов в экотуризме к Международным требованиям добавляется ещё личный пример, который показывает, как бережно необходимо относиться к природе, к местным жителям и их культуре, а также хорошая физическая подготовка.

Можно рассмотреть ещё один пример основных требований к руководителям туристских групп (гидам):

1. Свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей тургрупп.
2. Знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.).
3. Владение основами психологии при общении с группой.
4. Знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождение таможенного и пограничного контроля.
5. Знание методов и правил оказания первой медицинской помощи.
6. Условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы.
7. Знание иностранного языка.

Также существует ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования», в котором прописаны умения и навыки, необходимые для исполнителей экскурсионных услуг:

- профессиональная подготовка  необходимого уровня и квалификацией, соответствующей выполняемой работе;

- знание иностранных  языков для гидов-переводчиков  при обслуживании иностранных  экскурсантов;

- навыки и опыт предоставления  информации по предмету экскурсии  и экскурсионным объектам;

- соблюдение профессиональной  этики поведения;

- прохождение аттестации  с целью подтверждения профессионального  уровня в соответствии с законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также требованиями, установленными руководителем экскурсионной организации;

- необходимость иметь  письменные стандарты работы  персонала.

Таким образом, существует множество различных вариантов требований, предъявляемых к гидам. Какие-то пункты совпадают, какие-то нет, но во всех этих примерах есть такие основные требования, как знание иностранных языков, получение квалифицированного образования и прохождение аттестации, владение психологией при общении с группой и оказание первой медицинской помощи. В некоторых классификациях добавляются требования о доброжелательности и опрятности, о знании ведения финансовых документах и о знании условий страхования туристов и т.д.

Таким образом, хороший тур в экотуризме получится в том случае, если будет прекрасная организация, качественное туристское обслуживание, а главное профессиональный гид, от которого во многом зависит успех экотура.  
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭКОТУРИСТСКОМ МАРШРУТЕ

1. Разработка проекта маршрута

Для организации экологического тура была выбрана территория от села Кулаково до села Каменка. Выбор не случаен. Здесь проходит старая дорога возле берегов реки Туры, проходя по которой, можно полюбоваться удивительным пейзажем и богатой природой этого края.

В селе Кулаково есть конноспортивный клуб, где любой желающий имеет возможность познакомиться с лошадьми и покататься на этих удивительных животных. Нельзя не упомянуть ещё и о том, что в этом селе до сих пор сохранилась усадьба знаменитого купца 1-ой гильдии Николая Мартемьяновича Чукмалдина, который был известен не только в Тюмени, но и в Москве. В селе Каменка стоит храм Покрова Пресвятой Богородицы, который славится своей историей.

Маршрут, безусловно, необходимо разрабатывать на основе определённых стандартов, поэтому при разработке следует опираться на ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Начальной точкой маршрута является село Кулаково (Приложение 1), а именно единственный в Тюменской области усадебный комплекс, построенный купцом Н.М. Чукмалдиным. На этой точке маршрута гиду следует рассказать о жизни Николая Мартемьяновича, о его вкладе в развитие региона (торговля местными производимыми товарами; строительство городского Александровского реального училища, основание клуба приказчиков; открытие банка; составление музейной коллекции Тюменского музея, строительство школы в с. Кулаково). Целесообразно предложить туристам познакомиться с заложенным Н.М. Чукмалдиным дендрарием, который служил ученикам основой для изучения ботаники и различных видов растений. Гиду необходимо познакомить туристов с особенностями произрастающих в парке деревьев: липа, берёза, сосна, их удивительными свойствами и т.д.

Следующий пункт посещения - храм Святителя Николая Чудотворца, построенный также на средства Н.М. Чукмалдина. Гиду следует обратить внимание туристов на особенности выбора месторасположения православного храма, композиционную структуру культурного ландшафта села Кулаково, познакомить с историей храма (строительство, архитектура, место упокоения тела Н.М. Чукмалдина).

Следующая точка маршрута – это конноспортивный клуб «Абсент», где туристы смогут познакомиться с чудесными животными – лошадьми, пройти инструктаж по технике безопасности и освоить управления и общения с лошадью. Это начальная точка конного маршрута. С целью обеспечения безопасности туристов представляется целесообразным их сопровождение на протяжении всего пути опытными наездниками (работниками спортивного клуба). Во время поездки гиду следует рассказать о природе края, растениях, которые произрастают возле дороги, о животных, обитающих здесь; а также об экологических проблемах района путешествия.

Маршрут предполагает пересечение туристами небольших рек и ручьев, что требует проведения дополнительного инструктажа по технике безопасности: при прохождении по мостам туристы должны обязательно спешиться, провести лошадь под уздцы.

Через 4,5 км от начальной точки маршрута предполагается организовать привал. На поляне туристов будет ждать организованный туристский лагерь, вкусный обед. Выбор места для отдыха обусловлено его высокими эстетическими качествами: протекает река, расположена контактная зона «поляна-лес», что в полной мере позволяет насладиться природой. После сытного обеда, туристам целесообразно предложить рассортировать и убрать за собой мусор (в заранее подготовленные контейнеры), и ни в коем случае не разбрасывать ничего на поляне.

Дальнейший путь будет проходить уже до села Каменка. По дороге гид может продолжить свой рассказ о природе края.

В селе Каменка гид знакомит туристов с формированием культурного ландшафта села, храмом Покрова Пресвятой Богородицы, где располагается местночтимая святыня, Святым источником Николая Чудотворца. Целесообразно рассказать и о месте родников и источников в культуре русского народа.

На следующей точке маршрута - недалеко от места впадения р. Каменка в р. Тура (0,5 км) - туристы своими силами разбивают туристский лагерь (для ночлега), готовят ужин. При этом гиду следует показать, как правильно разжигать и тушить костёр, обустроить кострище и т.п. Перед сном можно попеть песни под гитару (гитару берёт с собой гид-проводник), рассказать истории или поиграть в игры, которые подберёт гид.

Утром туристы собирают палатки, убирают за собой весь мусор и складывают в отдельные контейнеры. Туристов будет ждать транспорт, на котором они уедут в Тюмень. Гид проведёт беседу о путешествии с целью выявления впечатлений и оценки качества оказанных услуг. На память каждому туристу будет роздана футболка с логотипом компании и экологичный пакет, с которым можно ходить в магазин.

2. Организация обслуживания туристов

На любом маршруте должны предоставляться какие-либо услуги, так и на этом экомаршруте обязательным условием является обслуживание туристов.

Во-первых, до начала экотура необходимо предупредить туристов о том, что во время путешествия будет остановка на ночь, для чего необходимо взять с собой палатку и спальник, если же этого у него не найдётся, то туристу могут дать напрокат спальные принадлежности, но за отдельную плату, то есть это пойдёт как дополнительная услуга. Также следует напомнить, какой должна быть одежда; и так как тур будет проходить в лесу в летнее время года, то необходимо посоветовать взять с собой средства от насекомых.

Из-за того, что начало нашего экомаршрута начинается в селе Кулаково, и не все туристы могут добраться туда самостоятельно, необходимо организовать сбор в Тюмени, откуда и увезут туристов до начальной точки экотура. Несмотря на то, что у нас экотуризм, придётся воспользоваться транспортными услугами, потому что иным быстрым путём туда не добраться. Но это уже будет дополнительная услугу, так как некоторые люди смогут добраться до села Кулаково на собственных автомобилях. Следует организовать комфортабельный автобус с кондиционерами, чтобы туристы чувствовали себя уютно.

На указанном месте в Тюмени туристов встречает гид, который предоставляет основные услуги и находиться с ними на протяжении всего маршрута. От его эрудиции, умения общаться с людьми и объяснять зависит успех всего экотура. Он предоставляет услуги экскурсовода, проводника и переводчика, если имеются иностранные туристы, поэтому на него ложиться самая главная задача всего экотура – это сопровождение туристов и обеспечение их безопасности. При осмотре достопримечательностей в селах Кулаково и Каменка также основными услугами, которыми пользуются туристы, являются услуги гида.

Из-за того, что путешествие будет долгим, туристам будут розданы сух. Пайки, чтобы они смогли подкрепиться или утолить жажду. Всё это входит в стоимость тура, так как это является основной услугой – услугой питания.  Для этого необходимы люди в команде при организации, которые также предоставляют свои услуги.

Как говорилось ранее, в маршрут включён ночлег, для чего могут понадобиться спальные мешки и палатки, поэтому следует организовать прокат туристского снаряжения для тех туристов, кому это необходимо. Но это дополнительная услуга с определённой стоимостью.

Так как туристы дальнейшее путешествие будут продолжать верхом на лошадях, то необходимо договориться с работниками конноспортивного клуба «Абсент» для предоставления их услуг, а именно инструктаж, знакомство с животными и услуги наездников, которые будут сопровождать туристов на участке от села Кулаково до села Каменка. Это нужно для безопасности туристов и потому, что они знают поведение лошадей. Также при прохождении определённого участка маршрута необходимо будет увести лошадей обратно в село Кулаково.

После прохождения половины пути будет привал на обед. Следовательно, нужно будет оборудовать поляну для приготовления пищи и обеденную зону для туристов. Всё это снова входит в услуги питания. Для этого необходимо воспользоваться услугами повара и работников, которые будут заниматься лагерем для туристов. Также следует организовать их приезд на эту поляну. Следовательно, нужно будет выделить автомобиль, где будут их приспособления, продукты и контейнеры для мусора. Таким образом, весь мусор, который накопится, будет вывезен.