Сервисные технологии в экологическом туризме

4. Путешествия в природные  резерваты, ООПТ. Высокая аттрактивность (привлекательность) уникальных и экзотичных природных объектов и явлений, находящихся на ООПТ, привлекают множество туристов. Например, 48% туристов, прибывающих в Латинскую Америку, имеют целью путешествие в природные резерваты. Руководство многих национальных парков, заповедников превращают экологические экскурсии в настоящее шоу. Примером может служить Йеллостоунский национальный парк в США, где продолжительность экскурсий рассчитана по минутам и связана с периодами активности гейзеров. Очень часто показ природных объектов, особенно в пещерах, сопровождается цветовой подсветкой, музыкой, театрализованными представлениями, демонстрирующими сцены из жизни аборигенов. Этот вид экотуризма наиболее развит в Австралии, поэтому его отождествляют с «австралийской моделью развития экотуризма».

 

4. Классификация экотуров

 

Экологические туры можно классифицировать по многим признакам - по способу передвижения, по составу участников, по продолжительности, по отношению к границам страны проживания туристов и т.д.7 

Таблица 2

Тип экотуризма	Экотуры
Классы	Экотуры в «дикой» природе, в границах охраняемых территорий. Экотуры вне границ охраняемых территорий Экотуры на пространстве культурного ландшафта
Виды	По основной цели  По основному объекту
Формы	1. По возрасту участников (дети и взрослые) 2. По состоянию их здоровья (с ограничениями)  По численности групп (малые и большие)

 

Прежде всего, все многообразие видов экотуризма разделяется на два основных класса.

Экотуризм в границах особо охраняемых природных территорий (акваторий) и в условиях «дикой», ненарушенной или мало измененной природы. Разработка и проведение таких туров - классическое направление в экотуризме; соответствующие туры являются экотурами в узком значении данного термина, их относят к «австралийской» или «североамериканской» модели экотуризма.

Экотуризм вне границ особо охраняемых природных территорий и акваторий, на пространстве окультуренного или культурного ландшафта (чаще всего сельского).

К этому классу туров можно отнести весьма широкий спектр экологически ориентированного туризма, начиная с агротуризма и вплоть до круиза на комфортабельном лайнере; этот вид экотуров относят к «немецкой» или к «западноевропейской» модели.

Однако наиболее существенными считаются два видовых признака - цель и объект экотура. По основной цели тура можно различать следующие виды экотуров:

- наблюдение и изучение  «дикой» или «окультуренной» природы (с элементами экологического образования и воспитания);

- отдых в окружении  природы с эмоциональными, эстетическими  целями;

- лечение природными факторами;

- туры со спортивными  и приключенческими целями.

По основному объекту, в значительной мере определяющему содержание программы тура и отчасти форму его организации, выделяются виды экотуров:

- ботанические, зоологические, геологические и тому подобные  туры;

- эколого-этнографические  или археологические, эколого-культурные  туры;

- агротуры;

- спелеологические, водные, горные туры и т.п.

Разумеется, цели тура и его объекты связаны между собой; оба главных видовых признака нельзя считать абсолютно независимыми основаниями классификации (в реальной программе тура его цели и объекты часто сочетаются и совмещаются). Тем не менее, каждый организатор и участник тура может определить его главные особенности и отнести каждый конкретный тур к тому или иному виду. 
ГЛАВА 2. ТУРИСТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ЭКОЛОГИЧЕСКОМ ТУРИЗМЕ

 

2.1. Менеджмент качества туристского обслуживания

 

В Российской Федерации деятельность туроператоров в области экологического и приключенческого туризма подлежит сертификации. Таким образом, государство контролирует соблюдение минимальных условий качественного обслуживания (соответствующей подготовки персонала, наличия необходимого оборудования, соблюдения фирмой требований туристского законодательства и т.д.).

Следует также отметить, что право туристов на качественное обслуживание и обязанность бережно относиться к окружающей природной среде закреплены в соответствующих статьях Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Основными законодательными актами, имеющими отношение к экологическому туризму, являются8:

• Федеральный закон от 14.03.1995года N33-ФЗ «Об особо охраняемых природных территориях». Согласно этому закону ООПТ - участки земли, водной поверхности и воздушного пространства над ними, где располагаются природные комплексы и объекты, которые имеют особое природоохранное, научное, культурное, эстетическое, рекреационное и оздоровительное значение, которые изъяты решениями органов государственной власти полностью или частично из хозяйственного использования и для которых установлен режим особой охраны,- относятся к объектам общенационального достояния;
• Хартия туризма, в которой сказано, что каждый человек имеет право на отдых и досуг, а «государство должно разрабатывать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех тех, кто им пользуется».

Россия – это страна с огромной территорией и разнообразной природой, в которой «100 государственных природных заповедников, 35 национальных парков, 69 федеральных заказников, 50 региональных природных парков и это помимо многочисленных региональных заказников и памятников природы». Это предмет национальной гордости, так как российская система особо охраняемых природных территорий федерального значения уникальна и не имеет аналогов в мире, это эталон нетронутой природы.

Однако ситуация с развитием экологического туризма в заповедниках и парках России весьма проблематична. По мнению В.Б. Степаницкого, одной из причин этого может быть тот факт, что в России несовершенна нормативно-правовая база развития экологического туризма. Другой причиной может быть отсутствие инфраструктуры, соответствующей требованиями экологической безопасности, а также низкое качество обслуживания экотуристов, в условиях наличия огромных пространств с разнообразными природными условиями, развитой сети особо охраняемых природных территорий.

Поскольку туристское обслуживание, гостеприимство предполагает прежде всего человеческое общение между туристами и персоналом, то зачастую качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Техническая оснащенность ресторанов, отелей и турфирм зачастую идентична. Поэтому в современных условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится единственным условием успеха.

Например, «Niagara Nature Tours» регулярно организует курсы повышения квалификации для своих гидов, отбирая из общего числа легко обучаемых людей, имеющих педагогический опыт, т.е. способных работать с людьми и рассказывать им о природе: научных работников, преподавателей, учителей.

Существенное отличие экотуризма от других видов туризма в том, что гид и сопровождающий группы выполняют роль наставников туристов в деле охраны природы. Таким образом, они могут объяснить, что традиционное поведение гостей, ставящих на первый план свой комфорт, в экотурах неприемлемо. Здесь необходимо пожертвовать комфортом в пользу охраны природы. Опытные экотуристы легко соглашаются на «полевые» условия жизни и ограничения в комфорте.

Качество обслуживания в экотуризме также подразумевает качество обучения основам охраны и познания природы и культуры местного населения. Однако необходимо помнить, что, поучая экотуристов, мы имеем дело не с детьми, а со взрослыми людьми, имеющими собственную точку зрения. Поэтому обычные методы обучения (лекция, монолог и т.д.) и наставничество здесь неприемлемы. Необходимо отталкиваться от собственного опыта экотуристов, ненавязчиво приводя яркие примеры из жизни.

Таким образом, качество обучения и качество туристского обслуживания в экотуризме находятся в прямой зависимости, то есть в России прежде всего следует начать с обучения персонала и закрепления положения о том, чтобы в работе заповедников, парков культуры было обязательным проведение экологических маршрутов.

Теперь рассмотрим примеры иностранных компаний, которые завоевали доверие туристов при организации экотуров.

В компании «Earth Rhythms» предоставляют своим клиентам список ограничений комфорта до того, как они приедут. Это позволяет заложить основы соответствующего и ожидаемого компанией культурного и экологического поведения гостей, а также предупреждает ложные представления о комфорте среди новичков.

В компании «Espirit Rafting» говорят: «У нас нет официальных «норм поведения» для клиентов, однако они заранее предупреждаются о запрете на употребление спиртного и наркотиков во время поездки. Мы просим наши группы быть «частью решения проблем охраны природы, но не частью наших проблем с туристами», когда это касается экологически спорных вопросов, таких, как сбор органических остатков еды и собирание всего мусора, а не разбрасывание его по кустам. Многие из этих «норм поведения» формировались на примерах из жизни. Это, по нашему мнению, привлекает к нам на самом деле экологически ответственных туристов».

В «Niagara Nature Tours» разработали программу обучения экотуристов, включающую гуманитарные и естественные дисциплины, которая, совмещает теоретическое обучение и практическое взаимодействие туристов: - наем рассказчиков, музыкантов, местных артистов и ремесленников для демонстрации традиционных ремесел;

- использование специально  разработанных ламинированных карточек с информацией, картинками, диаграммами, для усиления впечатления от того, что будет показано клиентам в полевых условиях (например, научные наброски об ископаемых, или маленьких, практически невидимых, представителей дикой природы);

- использование записи  голосов животных, птиц в качестве  фона;

- использование природных  образцов на выставках и обсуждениях;

- наем местных сокольничих, имеющих лицензии, для показа  хищных птиц, с которыми позволяют делать фото, что очень привлекает туристов.

В компании «Warner Guiding» утверждают, что в то время как самодеятельный отдых дикарями, кемпинг и т.д. все еще развит, мы считаем своим конкурентным преимуществом - обучение, которое мы предлагаем клиентам, хотя хорошая еда, дружелюбные гиды, хорошие лошади и интересный сценарий путешествия всегда важны и отличают самодеятельный туризм от организованного».

В «Timberline Tours» посылают своим туристам рождественские открытки и фотографии в качестве дружественного напоминания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт обычно посредством необычных подарков, например, посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала интерес туристов во время тура.

В этой связи интересен опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней9.

 

2.2. Работа гида

 

Одной из наиболее важных ролей в экотуризме является работа гида. Ведь при проведении экотура он должен быть и экскурсоводом, и наставником, и психологом. На гида также ложится большая ответственность за успешную организацию похода и безопасность туристов. Поэтому эта профессия требует особых навыков и профессиональной подготовки.

При составлении тура выбор гида-проводника – это чрезвычайно важный этап формирования тура. Прежде всего, он должен знать маршрут и гарантировать безопасность группы на нем. Кроме того, гид должен быть коммуникабельным человеком и тонким психологом. Умение улавливать настроение группы, доброжелательно и без высокомерия относиться к туристам – основные профессиональные навыки гида. Для него очень важно иметь хорошие отношения с местными жителями, а при сопровождении иностранных туристов - умение выступить переводчиком. И, конечно же, он должен обладать знаниями природы, культуры местных жителей района путешествия и быть прекрасным рассказчиком, экскурсоводом. Во многих европейских странах горные гиды-проводники объединены в специальные ассоциации. Для получения сертификата гида необходимо окончить учебные курсы, школу гидов и сдать государственный экзамен (тест) на знание иностранных языков, флоры и фауны района, климата, геологии, продемонстрировать навыки доврачебной и первой медицинской помощи, техники преодоления различных форм горного рельефа, педагогики. В России подготовкой гидов специалистов занимается «Ассоциация экологического туризма», которая проводит соответствующие обучающие семинары в различных регионах. Становится актуальным вопрос о создании специальных отделений и факультетов заочного образования в ВУЗах, имеющих туристическую специализацию.

Из вышесказанного следует, что главным требованием к гиду проводнику экологического туризма является универсальность и профессионализм во всех аспектах его деятельности. Планируя свою самостоятельную работу, при составлении персональных маршрутов, гид проводник должен опираться на существующую законодательно-правовую базу и руководствоваться существующими ГОСТ (при проектировании туристической услуги - ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», по вопросам безопасности туристов - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»)10.