Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Июня 2014 в 15:19, дипломная работа
До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха.
Мини-отели становятся все более популярными, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..............4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЬ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ
УСЛУГ.................................................................................................................7
Понятие сервиса в гостиничной индустрии…………............................7
Стандарты обслуживания потребителей гостиничных услуг .............13
Реализация стандартов обслуживания…………...................................18
Контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг....... 23
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ
УСЛУГ................................................................................................................33
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Дон
Кихот»………………………………………………………………………......33
2.2 Анализ реализации стандартов обслуживания и контроля в
гостинице «Дон Кихот».....................................................................................37
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации
стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности
потребителей гостиничных услуг.....................................................................43
2.4. Оценка экономической эффективности от предложенных
рекомендаций ....................................................................................................51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...….55
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………......57
Потери Отеля от потери клиентов составят (при средней цене за номер 3500 руб.) 1020,32 тыс. руб.
Если в результате реализации мероприятий по совершенствованию менеджмента качества в Отеле удастся сократить количество недовольных в отеле хотя бы 70 %, то дополнительный доход составит 714,224 тыс. руб.
Затраты на мероприятия по внедрению менеджмента качества в Отеле составят:
Привлечение сторонней компании для проведении мероприятий по "тайному гостю" - 120 тыс. руб.
Повышение квалификации управляющего звена - 39,648 тыс. руб.
Обучение горничных 22,302 тыс. руб.
Затраты на создание собственной службы управления качеством гостиничных услуг 443,220 тыс. руб.
Всего 625, 168 тыс. руб.
Экономический эффект:
ЭЭ = ∆Д - З,
где ∆Д - дополнительный доход,
З - затраты на мероприятие.
ЭЭ = 714,2 - 625 = 89,03 тыс. руб.
Экономическая эффективность 14,2 %.
Таким обозом, внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности. Задачами анализа являются:
В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:
Внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год Экономическая эффективность 14,2 %
ЛИТЕРАТУРА
1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Алексеева А.И., Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2009.
3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2009.
4. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2009. №1. с.17 – 21
5. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. с.18 – 23
6. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.
7. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010. - 411 с.
8. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: Вильямс, 2012. - 272 с.
9. Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. - Проспект, 2010. - 623с.
10. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2012. - № 7.
11. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2010. - 235с
12. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008.
13. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009.
14. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011.
15. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
16. Петров А. Н Стратегический менеджмент. Учебник. 2009. - 496с.
17. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
19. Романов А. П, Жариков И.А. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. ТГТУ. 2009. - 80с.
20. Румянцева З.М. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М: ИНФРА-М. 2011. - 432 с.
21. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2008.
22. Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 304 с.
23. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 2010. - 656 с.
24. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: Вильямс, 2009. - 928 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 278 с.
26.Черкасский С. ISO-9000: кому это нужно? // Новые рынки. 2009. №1.
27. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.
28. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2009.
29. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2011.