Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг (гостиница «Дон Кихот»)

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха.
Мини-отели становятся все более популярными, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..............4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЬ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ
УСЛУГ.................................................................................................................7
Понятие сервиса в гостиничной индустрии…………............................7
Стандарты обслуживания потребителей гостиничных услуг .............13
Реализация стандартов обслуживания…………...................................18
Контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг....... 23
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ
СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНТРОЛЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНЕЧНЫХ
УСЛУГ................................................................................................................33
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Дон
Кихот»………………………………………………………………………......33
2.2 Анализ реализации стандартов обслуживания и контроля в
гостинице «Дон Кихот».....................................................................................37
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации
стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности
потребителей гостиничных услуг.....................................................................43
2.4. Оценка экономической эффективности от предложенных
рекомендаций ....................................................................................................51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...….55
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………......57