Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг (гостиница «Дон Кихот»)

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции. Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование.

Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности. Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов. Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов – локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов. Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания [12,с.71].

Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента – это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента – есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников. Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются “Правила предоставления гостиничных услуг”. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг. На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

• Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации; - Технология обслуживания;
• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
• Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

• Систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
• Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг. Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

• Эффективные маркетинговые исследования; - Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
• Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;
• Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);
• Использование нормативов труда (нормативов выработки);
• Вознаграждение и мотивацию труда;
• Наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов. Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка. Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране. Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей. Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;

Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;

Постоянное повышение результатов деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях - Вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

 Компетентность  – независимо от должностных  обязанностей персонал должен  обладать необходимыми знаниями  и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки; - Коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

Понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;

Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

 Доступность  – гостиничные услуги должны  быть доступны в нужное время  и нужном месте в необходимом объеме. Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.

В заключение главы можно сделать вывод, что в современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.  Так же важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2.  ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ДОН КИХОТ» 

 

 

2.1.  Организационно-экономическая  характеристика отеля «Дон Кихот»

 
          Юридический  адрес предприятия:

Отель "Дон Кихот"- это качественная конференц-площадка и бизнес-обслуживание, комфортабельные номера и ресторанный сервис, банкеты высшего класса и единственный в городе Оренбурге парковый ресторан и гостиница.

+7 (3532) 540-101

+7 (3532) 540-540

г. Оренбург, ул. Волгоградская д.3

Сегодня номерной фонд отеля составляет 138 номеров. Одновременно в отеле может быть размещено до 189 человек. Номера отремонтированы и оборудованы в соответствии с европейскими стандартами. В каждом номере имеются: кабельное телевидение, телефон с возможностью междугородней и международной связи, беспроводной Интернет по системе Wi-Fi, холодильник с мини-баром. Каждый из жилых этажей выполнен в определённом стиле: Эрмитаж, Ренессанс, Луксор, Блюз, Прикамье.

Для деловых людей Оренбург предлагает широкий выбор услуг Бизнес-центра. Для проведения конференций, встреч за круглым столом, тренингов, семинаров к услугам гостей конференц-залы отеля вместимостью от 20 до 150 человек. Отель имеет свою охрану и охраняемую парковку для автомобилей.

На первом этаже комплекса располагается развлекательный центр, который включает в себя ресторанный комплекс, боулинг, бильярд и сауну.

В гостинице действует в выходные, и праздничные дни действуют специальные цены и спецпредложения.

Также для гостей отеля предлагаются: разнообразные экскурсионные программы, аренда автомобиля, вызов такси, трансфер, заказ авиа и ж/д билетов, камера хранения, прачечная, зарядка батареи мобильных телефонов, сейфовые ячейки. На первом этаже отеля работает сувенирный магазин.

Стратегической целью отеля является создание и эффективное развитие конкурентоспособной гостиничной цепи, объединенной единым брендом, высоким уровнем качества обслуживания, системным подходом к реконструкции и развитию отелей, сохранению национальных традиций гостеприимства.

Компания отрабатывает на практике принципы существования отелей в цепи, учитывая специфику существования в российских условиях.

Организационная структура гостиницы является линейно-функциональной.

Директор гостиницы является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.