Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице ООО «Лайм» станицы Кумылженской Волгоградской области

Гостиница — это непрерывный труд всего  персонала ради удобства клиента [9,c.99]. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где  весь персонал объединен одной задачей  — угодить гостю. И если его  радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально – психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель  не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных [14,c.220].

Руководитель  не имеет права устать, перестать  хотеть работать, не может своим  поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный  климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Поскольку и  люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю [27,c.111]:

·          Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит;

·          Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье;

·          Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих  методов и технологий.

Мотивация —  это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей  и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют  сотрудников организации выполнять  поставленные цели с большей отдачей [11,c.54].

Ее создание основывается на взаимном учете интересов  организации и работника.

Стимул —  внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина. В широком  смысле стимул — это такое воздействие  одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование  — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к  определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.) [26,c.275].

Цель материального  и нематериального стимулирования (мотивация) персонала предприятия  заключается в следующем [2,c.11]:

Ø  повышение уровня услуг предприятия;

Ø  повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий;

Ø  привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию.

Типовыми являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск и т.д.

Мотивация —  это то, что возникает внутри самого человека. В идеале вся система  мотивации направлена на то, чтобы  работники чувствовали себя счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Но счастье — внутреннее ощущение человека, а до такой степени мотивировать кого-либо извне невозможно.

Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник  добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам [1,c.9].

 

2.1. Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Лайм"

Методом анкетирования (приложение 1), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты  опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление  об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление  о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление  о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев  столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

Рис. 2.2.1

Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно	6,7
Н. – нормально	53,3
У. - ужасно	40

 

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно	30

Рис. 2.2.3

Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно	0

 

Рис. 2.2.4

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице  ООО «Приокская»

	Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно	20
Кв. 2 – нормально	60
Кв. 3 - ужасно	20

Перейдем к  рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в  ООО «Приокская» (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результаты  опроса постояльцев ООО «Приокская»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице  «Приокская»?	Чел.	%
Ускорить процесс  бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение  номерного фонда для курящих  и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах  таких предметов гигиены как  зубная паста, зубная щетка, расческа для  волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.

 

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы  «Приокская» хотели бы ускорить процесс  бронирования (30% опрошенных), иметь  возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

¹ Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – с. 97

² Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – с. 201

³ Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – с. 78

⁴ Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – с.210

⁵ Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – с.59