Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице ООО «Лайм» станицы Кумылженской Волгоградской области

Разработка  рекомендаций по улучшению качества обслуживания в  гостинице ООО «Лайм» станицы Кумылженской Волгоградской области.

 

Содержание:

Введение

I. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование.

1.1. Определение и сущность понятия «качество обслуживания».

1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов гостиницы.

 

II. Разработка рекомендаций для повышения качества предоставляемых услуг на примере гостиницы ООО «Лайм».

2.1. Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Лайм"

2. Оценка привлекательности  гостиницы для посетителей.

3. Рекомендации 

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее успешными, предоставляющими услуги, организациями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.  Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новых технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере  деятельности гостиницы ООО "Лайм". По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Действительно, организации, четко ориентированные на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы ООО «Лайм».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- определить место гостиницы ООО «Лайм» в классификации гостиниц

- определить  перечень услуг, а также условия, предоставляемые постояльцам гостиницы ООО «Лайм» на момент исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.1 Сущность понятия «качество обслуживания»

«Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания»¹.

Существуют  различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ISO 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В Международном  стандарте ISO 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

«Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить»².

Содержание  услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

«Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей».³

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

К важнейшим  характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

♦          надежность;

♦          предупредительность;

♦          доверительность;

♦          доступность;

♦          коммуникативность;

♦          внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номер телевизор с большей диагональю,  поменять местами мебель и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности гостиниц, такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях  необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно  реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого  конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту.

Клиент в  действительности не всегда прав. Но какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? В случае этого, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту организацию, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно обращать особое внимание на внешние признаки, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер помещений гостиницы, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер кого-либо из персонала гостиницы, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.⁴

Внимательное  отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к любому клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются  нестандартизированные определения: "соответствует — не соответствует  требованиям", "выше уровня — ниже", "хорошо — плохо", "удовлетворяет потребности — не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших населенных пунктов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для любой гостиницы особое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне  оценить деятельность предприятий  гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики[13,c.59]:

·          возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

·          возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

·          независимость от структуры цен на предприятии;

·          возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.⁵

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции  на рынке.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: "Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".

В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество—цена—результативность" происходит постоянно. Это дает основание  говорить о необходимости использования  в управлении качеством услуг  такого понятия, как "качество цены".

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей[29,c.101]:

♦          качества потенциала (технического качества);

♦          качества процесса (функционального качества);

♦          качества культуры (социального качества).

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные  жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения "цена—услуга".

 

2. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации

Персонал играет важную роль в развитии гостиничного предприятия. Работа персонала любой гостиницы, в особенности тех, кто общается контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, так как среди постояльцев бывают представители разных нравов, социальных слоев и статусов, разных национальностей, вероисповеданий, специальностей.

Практически любая  гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у персонала гостиницы рабочий день не нормирован и часто превышает стандартные 8 часов в день. При этом работа менеджеров характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов с людьми и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, заявление постояльца о необходимости перестановки мебели в номере). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы любой гостиницы связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Хорошие впечатления и лестные отзывы всегда заслуживает та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал сильно не мелькает перед глазами.