Работа сотрудников турфирмы с претензиями и возражениями клиентов

Основными составляющими  систем электронных продаж являются:

·  банк данных и информация об услугах/товарах;

·  банк данных администрации;

·  система презентации;

·  платежные возможности;

·  инструментарий пользователя.

                                                          -15-

2.2. Основные типы взаимоотношений, возникающие в электронном бизнесе.

1.  Клиент-клиент: C2C – к такому типу электронных продаж относятся практически все аукционы (в качестве примера можно привести известную сеть: eBay).

2.  Клиент–бизнес: C2B (например, My-Hammer).

3.  Клиент–администрация (правительство): C2A (например, альтернативный независимый сайт какого-либо населенного пункта).

4.  Бизнес–клиент: B2C (например Amazon, Otto или сайты туроператоров с возможностями бронирования и оплаты услуг).

5.  Бизнес–бизнес: B2B (например, IBX, Europace).

6.  Бизнес–администрация: B2A (например, канал связи между туроператорской фирмой и саморегулирующейся организацией как администрацией).

7.  Бизнес–персонал: B2P (например, каналы коммерческой информации, созданные между головным офисом и представительствами фирмы).

8.  Администрация–клиент: A2C (например, ELSTER).

9.  Администрация–бизнес: A2B (например, канал обратной связи между саморегулирующейся организацией как администрацией и туроператором).

Используемые  в настоящее время электронные  способы платежей:

·  кредитная карта;

·  он-лайн платежи;

·  инкассо-биллинговые системы;

·  электронные поручения банку потребителя о снятии средств со счета;

·  предоплаты;

·  оплата с телефонного счета.

 

                                                              -16-

Продажи в Интернете имеют свою специфику. Исследования покупательской активности в Европе «Sicherheit im Online-Handel 2006 von eBay/TNS sowie der eCommerce» выявили определенные тенденции электронного бизнеса. В частности, исследования показали, что мужчины совершают покупки в интернете чаще, чем женщины. Мужчины предпочитают известные порталы, а также порталы с возможностью сравнения товаров и цен. Лидером среди групп электронных покупателей являются женщины с доходами выше 3000 евро в месяц. Мужчины придают большое значение низким ценам. Женщины — качеству. 67% опрошенных сообщили, что они хотя бы раз совершали покупки через интернет. 33% заявили, что ни разу не совершали таких покупок.

Вышеназванные исследования показали, что пользователи интернет-магазинов условно делятся на три группы:

1) сильные покупатели (совершают  покупки через интернет как  минимум один раз в неделю);

2) средние покупатели (совершают  покупки как минимум один раз  в три месяца);

3) слабые покупатели (совершают  покупки в интернете раз в  шесть месяцев и реже).

Чаще всего через интернет приобретаются книги (75,1%), на втором месте следуют путешествия (59,4%), затем билеты (57,6%),  и т. д.

Широко распространенные в современном электронном бизнесе  системы продаж турпродуктов и других туристских услуг систематизируются следующим образом.

1.  Глобальные (международные) системы бронирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии, например, международная система бронирования перевозчиков, размещения, аренды автомобилей и т. д.

2.  Глобальные (международные) системы бронирования отдельных услуг, например, международная система продаж услуг перевозчиков.

3.  Национальные системы бронирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии.

4.  Национальные системы бронирования отдельных услуг.

                                                         -17-

5.  Национальные административно – коммерческие системы. Системы такого рода, как правило, определяют: информационное поле турресурсов въездного и внутреннего туризма; интерактивную среду нормативно-правового обеспечения национального туризма; информируют о партнерских организациях и поставщиках услуг с возможностью посещения их официальных сайтов через ссылки. Коммерческая составляющая заключается в возможности бронировать определенные виды услуг туризма.

6.  Региональные (городские) административно-коммерческие системы, обладающие аналогичными с национальными административно-коммерческими системами характеристиками, но на региональном (городском) уровне.

7.  Системы бронирования объединений туроператорв, отдельных туроператоров, объединений турагентств, отдельных турагентств.

Национальные административно-коммерческие системы имеют черты «электронной коммерции» и «электронного правительства». Электронное правительство —  это система государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи и распространения информации.

Определим рамочные условия реализации модели электронного правительства.

·  социокультурные: учет пользователей, сегментация пользователей (возраст, уровень доходов, образование, место жительства);

·  правовые условия: должны быть созданы правовые основания для электронного правительства: нормативно-правовая база доступа к информации и ее защиты.

·  экономические условия: система должна быть экономичной и открытой для налогоплательщиков.

Перечислим преимущества электронного правительства:

·  для налогоплательщиков — возможности для расширения контактов с администрацией

·  (информация от властей доступна круглосуточно);

·  для администрации — с развитием информационных технологий упрощается система обработки данных и осуществления процессов (в качестве примера можно привести он-лайн - выборы); экономия средств.

                                                       -18-

Обобщение опыта национальных порталов туризма Германии, Швейцарии, Польши, Швеции, Финляндии, Голландии, Австрии, Франции, Бельгии и Чехии  позволило выделить следующие функциональные возможности:

·  наличие интерактивных возможностей поиска турнаправлений, услуг, информации;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования перевозчиков;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования отелей;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования других туристских услуг;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования туристских услуг по всему миру;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования непосредственно с портала;

·  наличие интерактивных возможностей бронирования по ссылкам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            -19-

Литература

1. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 2009.  
2. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2008. 
3. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: Экспертное бюро, 2008. 
4. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе. – М.: РМАТ, 2009. 
5. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2007. 
6. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2006. 
7. Сенин В.С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2007. 
8. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. - М.: Маркетинг, 2005. 
9. Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 2006. 
10. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. – М.: МДК, 2009. 
11. Широкова Г.В. Использование сети Интернет в индустрии путешествий // Вестник СПбГУ. Серия Экономика. 2009. - № 26.  

-20-