Работа сотрудников турфирмы с претензиями и возражениями клиентов

Шаг 6. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и отпустите его в хорошем настроении. Заметьте, кстати, что у вас тоже настроение поднялось.

 

 

 

 

                                                         -8-

Действия при работе с возражениями клиентов.
Шаги	При работе с возражениями клиентов по обычной схеме, люди чаще всего	При работе с возражениями клиентов по предлагаемой схеме, люди чаще всего
Шаг 1	выслушивают возражение с нетерпением, прерывая клиента	спокойно выслушивают  возражение клиента до конца
Шаг 2	говорят: «Нет, это не так!», «Вы же видите, что…», «А что же вы хотели?»	соглашаются с правом человека иметь свое мнение и создают   атмосферу понимания
Шаг 3	создают у себя в голове собственное представление о смысле сказанного оппонентом (свою иллюзию), основанное на своем представлении о том, как все должно быть	начинают выяснять, что  имел в виду собеседник, откуда у него данная информация, как это «устроено» в голове оппонента.   Работают с понятиями собеседника, а не со своими иллюзиями
Шаг 4	стараются найти в своей голове информацию и факты, которые, по их мнению, больше всего подойдут для опровержения информации и фактов оппонента. Защищают свою позицию	высказывают намерение быть на стороне клиента. Задают наводящие вопросы, чтобы человек сам усомнился в собственной информации или понял необоснованность своих претензий
Шаг 5	настаивают на невозможности решить заявленную проблему клиента. Активно возражают и спорят с мнением оппонента	когда оппонент готов услышать и принять новую информацию,   представляют ему свою точку зрения с целью найти компромисс
Шаг 6	дают советы, что лучше  сделать клиенту. Прекращают общение, давая понять, что с клиентом что-то не так	договариваются о том, какие шаги может предпринять каждая сторона, чтобы в дальнейшем обе стороны получали удовлетворение от общения. Выражают благодарность за небезразличие и позитивное намерение клиента

                                                         -9-

При любых эмоциях, которые вы испытываете в общении с клиентом, соблюдайте следующие четыре правила:

          Четыре основных правила работы с возражениями клиентов:

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем пришел к вам.

Для развития мастерства в работе с возражениями можно оттачивать и совершенствовать разнообразные техники. Это добавляет азарта во взаимодействие с клиентом, снимает фокус внимания с негатива и направляет вашу энергию в ваш профессиональный рост.

                             Пять ответов на возражения клиента:

1. Формирующие вопросы

Формирующими  будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки. 
Пример

• — Наверное, вы тоже хотите в своем номере чувствовать себя свободно, как дома? (в случае жалобы на шумных соседей).
• — Вы, конечно, знаете, что во всем цивилизованном мире сутки в гостиницах начинаются в 12 часов? (здесь мы присоединяемся к «цивилизованному миру»).
• — Мы стремимся удовлетворить ваш изысканный вкус, вы же хотите попробовать блюдо в его самом перфектном исполнении?

2. Акцент на преимущества

• — Это произошло потому, что мы хотим КАЖДОМУ клиенту оказать максимальное внимание.
• — Поскольку мы ОЧЕНЬ ЛЮБИМ своих клиентов, у нас часто бывает так, что номер освобождается непосредственно перед приездом следующего, поэтому в данный период на горничных ложится особенно большая нагрузка.

 

                                                          -10-

3. Контрпримеры

Если  человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, — это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно. 
Пример 1

• — С вами совершенно невозможно разговаривать!
• — Почему вы так решили?
• — Вы меня совершенно не слышите!
• — Действительно, у вас может сложиться такое впечатление, и позвольте напомнить, что уже несколько раз мы с вами вполне понимали друг друга. Что же нам мешает сделать это в этот раз?

Пример 2

• — Эта еда несъедобна!
• — А какой она должна быть, чтобы вы назвали ее съедобной?
• — Ну эту еду я точно есть не буду!
• — Жаль, что вы так и не попробуете блюдо, которое последнее время является хитом нашего ресторана.

4. Рефрейминг

Рефрейминг — изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл. 
Примерами рефрейминга могут служить следующие фразы.

• — Мы не игнорируем ваш запрос, а просто стараемся выполнить его как можно лучше, что требует больше времени.
• — Это не намерение сделать вам неприятно, а, наоборот, желание сделать для вас как можно оригинальнее.
• — Это не проблема, а задача, которую нужно решить.
• — Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

5. Метод бумеранга

Метод состоит в том, что возражение клиента мы «переворачиваем» в выгоду для него:

• — Этот номер мне кажется очень дорогим.
• — Именно потому, что этот номер имеет ряд преимуществ (перечисление преимуществ), он не только стоит дороже, но и пользуется повышенным спросом.
• — В этом блюде собраны несочетаемые продукты!

                                              -11-

• — И именно поэтому это блюдо доставит вам самые неожиданные вкусовые ощущения.
• — Мне это не подходит!
• — Я очень хорошо понимаю вашу реакцию. И что, по-вашему, в этом предложении должно было быть, чтобы вы сказали: «Да, это то, что мы ищем!»?

В любом случае то, как реагировать на возражение клиента, — это ваш выбор. И то, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения при работе с возражениями, желании понимать и хотеть договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                          -12-

2. Информационные  технологии в процессе продажи  турпродукта.

2.1. Метод электронных продаж.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристического продукта, значительное внимание уделяется  методам продажи. Под методом  продажи понимают совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией  турпродукта потребителям. За рубежом используется синоним этого слова - «шкала продажи».  

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов. Па него существенно влияет численность  персонала туристического предприятия, его размер, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, расходы и другие показники.

Большой популярностью в  странах Западной Европы и США  получил продажу услуг, в том  числе туристических, с помощью  Интернета. Например, в Британии, по прогнозам лондонского агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 год суммарный оборот реализованных через Интернет «on-line» туристских услуг должен достигнуть 1 млрд. ф. ст. На Западе использование Интернет стало нормой. Турсайт компании Microoft уже сегодня приносит более 1 млн. дол. США за неделю прибыли с «on-line» продажи авиабилетов, бронирование мест в гостиницах, заказ автотранспорта только на территории США. 
В западных и американских фирмах по продаже товаров и услуг накоплен значительный опыт в этой области, первым шагом в котором стали компьютерные системы бронирования. 
Туристический продукт представляет собой комплекс различных услуг и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепи партнеров по организации сервисного обеспечения тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение. Поэтому информационные технологии играют большую роль. 
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х. В начале 90-х годов началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, несколько позже - в деятельность туристических фирм. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: 600 тысяч терминалов по миру в офисах турфирм и авиакомпаний. В последние годы компьютерные системы бронирования (Computer Reervation ytem - CR) получили новое название - глобальные системы распределения (Global Ditribution ytem - GD). Возможности, которые имеют отдельные программные продукты отличные. Например, основу AMADEU составляют простота и возможность

                                                               -13-

предоставления всего  спектра туристических услуг  в дополнение к бронированию авиабилетов. WORLDPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Интернет, a GALILEO предоставляет технологически обеспечен сервис для агентств и их клиентов. 
 
Перспективы использования Интернета заключаются в том, что сотворивши web-страницу, турфирма фактически получает новый офис, только электронный. 
Практика доказывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - март, перед началом туристского сезона. 
Метод электронной продажи имеет ряд преимуществ, определяющих потенциал его дальнейшего развития и распространения в практике обслуживания. 
Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;
• широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;
• круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;
• возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;
• интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;
• полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

 

 

 

 

 

                                                                 -14-

В электронном бизнесе (E-commerce) существует понятие «электронное деление мира», это понятие касается уровня использования интернета в отдельных странах, в том числе, и с целью осуществления электронных покупок. Согласно этому представлению, есть страны, продвинутые в пользовании интернетом (США, ФРГ, Великобритания и др.), и менее продвинутые страны, с относительно невысоким уровнем использования виртуального пространства.

По данным агентства «Miniwatts Marketing Group», прирост количества пользователей за семь лет с 2000 года составил 265,5%. Наибольшее количество пользователей Интернет имеется в Северной Америке (71,1% общей численности населения), затем следуют Австралия и Океания (57,1%).

Статистика Европейского сообщества за 2008 год показывает, что  количество интернет-пользователей по странам также распределены неоднородно. Наименьшие показатели в Болгарии (30% населения), Румынии (31,4% населения) и на Мальте (31,7% населения). Наиболее высокие – в Нидерландах (87,8% населения), Швеции (77,4% населения) и Португалии (73,1% населения).

Преимущества  электронных продаж состоят в  следующем.

1.  Нет необходимости иметь офис либо задействовать большое количество персонала для работы с клиентами.

2.  Существует возможность на базе новейших данных наук гуманитарного блока и современных технологий минимизировать эвентуально негативное значение человеческого фактора в осуществлении контактов с клиентом путем исследования особенностей восприятия информации по гендерному признаку, возрастному, социальной принадлежности потенциального клиента, т. е. использовать весь потенциал современной науки о человеке в процессе создания более совершенной системы продаж.