Работа сотрудников турфирмы с претензиями и возражениями клиентов

Челябинский колледж информационно-промышленных технологий и художественных промыслов

 

 

Отделение туризма  и гостиничного сервиса

Специальность 100401 «Туризм».

                                       

                                       Контрольная работа по МДК 01.01

«Технология продаж и продвижения турпродукта»

 

Темы контрольной  работы:

1. Работа  сотрудников турфирмы с претензиями  и возражениями клиентов.

2.Информационные  технологии в процессе продажи  турпродукта.

 

 

                                                      

                                                                  Выполнила: студентка 236 группы

                                                                               Лысенко Ксения

                                                   Проверила: Фурсова Е. С.

 

 

 

                                    Челябинск 2013-2014 учебный год

                                               Содержание 

1. Работа сотрудников турфирмы с претензиями и возражениями клиентов.

     1.1. Немного  истории……………………………………………………….3

     1.2. Клиентоориентированность…………………………………………...4

     1.3. Искусство работы с возражениями клиента.………………………....7

     1.4. Схема работы с возражениями………………………………………...8

2. Информационные технологии в  процессе продажи турпродукта.

     2.1. Метод электронных продаж…………………………………………..13

     2.2. Основные типы взаимоотношений, возникающие в электронном бизнесе…………………………………………………………………………16

Литература……………………………………………………………………..20

Рекламный лист

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Работа сотрудников  турфирмы с претензиями и возражениями  клиентов.

1.1. Немного истории.

Некоторые утверждают, что ориентация на Клиента  – это якобы что-то новое, что  ей якобы предшествовали ориентации вначале на производство, потом на продукт, потом на сбыт. Ничего подобного.

Элементы  КО можно встретить даже в наставлениях для торговцев и чиновников, написанных сотни лет тому назад. Например, древняя китайская мудрость гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Вот выдержка из памятки для чиновников древнего Египта:

«Будь вежливым и тактичным, а также  честным и прилежным. Все твои деяния известны обществу, и поэтому  они не должны вызывать жалоб или  критики. Будь абсолютно беспристрастным. Всегда обосновывай свой отказ в  просьбе. Жалобщики любят доброе участие даже больше, чем удовлетворение их просьбы. Сохраняй достоинство, но старайся не напугать. Будь искусным оратором –  в этом твоя сила, ибо язык – это  меч...»

(Вот  бы нашим чиновникам дорасти  хотя бы до уровня древнего  Египта!)

Лучшие  практики маркетинга и рекламы прошлого превратили КО, а лучше сказать «маркетинговое мышление», в методологию, в эффективный рабочий инструмент. Так, знаменитый копирайтер Клод Хопкинс писал в 1920-х годах: «Полностью забудьте о себе. Представляйте себе типичного покупателя, достаточно заинтересованного в том, чтобы прочитать о вашем продукте. Держите его перед своими глазами. Подбирайте каждое слово таким образом, чтобы улучшить впечатление о вас».

Генри Форд: «Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого  человека и смотреть на вещи с его  точки зрения».

Современный теоретик бизнеса Том Питерс: «Возьмите за правило смотреть даже на мельчайший нюанс самой незначительной программы и системы глазами Клиента – то есть то, как это воспринимает Клиент, а не вы».

Некоторые маркетологи и бизнесмены говорят о любви к Клиенту.

Японский  маркетолог Мицуаки Симагути: «Современный маркетинг – это любовь. Любовь к своим потребителям».

Сигаретный  король Цино Давидофф любил повторять: «Я никогда не занимался маркетингом. Я лишь не переставал любить своих Клиентов».

 

 

                                                              -3-

1.2. Клиентоориентированность: какой она должна быт?

НА  РЫНКЕ ПОКУПАТЕЛЯ самым важным человеком  является покупатель, потребитель, Клиент. Это известно очень давно, правда, не всем и не везде. В частности, это  неизвестно многим маркетологам в России.

Известные исторические перипетии отчасти  объясняет то, что идея клиентоориентированности (КО) так трудно ложится на нашу пост-большевистскую бизнес-ментальность. Даже после двух десятилетий в якобы рыночной экономике.

Вторым  объяснением может быть то, что  нам все еще далеко до высоких  «операционных» стандартов бизнеса, характерных  для западных компаний. «Там» бездефектное производство, качество продуктов, пунктуальность поставок и т.д. давно воспринимаются, как само собой разумеющееся, а  очки фирмы зарабатывают в основном за счет КО.

Третьим объяснением, и даже некоторым оправданием, является то, что всё, что связано  с понятием КО, сейчас страшно запутано. Постарались, с одной стороны, бизнес-академисты; с другой стороны – разномастные «партизаны» и «безбюджетники». В их текстах вы встретите разные определения и теории, разные оценки и рекомендации.

В частности, многие «гуру» не понимают, что КО начинается не с бесплатных линий 8 800, автоответчиков, «прикольных» визиток, вау-мишуры и прочих «фишек», а с изменения состояния мозгов, с того, что Чичваркин назвал реБРЕЙНингом (от английского слова «brain» – «мозг»).

От  всего этого страдает российский бизнес, недополучая и теряя Клиентов.

КО – сердце настоящего маркетинга.

Что такое настоящий маркетинг?

В любом случае это не такая котлероидная пародия:

«Маркетинг – система  взглядов, функция координации различных  аспектов коммерческой деятельности, комплекс взаимосвязанных элементов  деловой активности, философия бизнеса, цель которой – смягчение кризисов перепроизводства, наконец, процесс  сбалансирования спроса и предложения».

И не очередное откровение Игоря Манна типа:

«Маркетинг – это то, что менеджеры по продажам делать не хотят, не могут или не успевают». Это все равно, что сказать: проектирование самолетов – это то, что токари делать не хотят, не могут или не успевают.

 

-4-

(К счастью, далеко не  все современные бизнесмены и  маркетологи заражены котлероидностью и МАННиловщиной.)

Настоящий же маркетинг –  это маркетинг от Клиента, вокруг Клиента, для Клиента. Это клиенто-маркетинг. Его принципы гениально просто и кратко описал Питер Друкер:

Предназначение маркетинга – «Свести к минимуму усилия по продаже».

Практическая задача маркетинга – «Маркетинг должен создавать готового к покупке Клиента».

Мировоззрение маркетинга –  «Маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый  с точки зрения Клиента». Это и  есть сущность КО!

КО и предугадывание: а что нужно Клиенту?

Клиент  становится все более требовательным и даже капризным; удовлетворить  его потребностям и/или прихотям становится все хлопотнее. Побеждают  те, кто умеет эти потребности  предвосхищать. Но, это уже высший пилотаж маркетинга.

Сеть  отелей Ritz считает: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Президент Ritz Хорст Шульц сказал: «До тех пор, пока ваши Клиенты не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности Клиента, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними».

Меняйтесь вместе с вашими Клиентами, господа! Учитесь предугадывать их потребности.

Определения маркетинга Chartered Institute of Marketing (CIM): «Маркетинг – это процесс выявления, предугадывания и удовлетворения потребностей Клиента с выгодой для себя».

Умение  предугадывать особенно полезно  при разработке новых продуктов. Многие этого не понимают. Рассмотрим для примера рыночный успех автомобиля Jeep фирмы American Motors.

Эл  Райс и Джек Траут в своей военно-маркетинговой фантастике «Маркетинговые войны» считают его результатом отказа от КО:

«Когда  American Motors игнорирует потребности покупателей (!?), она добивается гораздо большего успеха».

Но  позвольте, проект оказался успешным не потому, что American Motors «игнорирует потребности потребителей», а потому что ей удалось

 

                                                          -5-

предвосхитить эти потребности. То же самое можно  сказать и об успехе на американском рынке «жука» VW – те, кто начал  его продавать в Америке, «оседлали» протестные настроения хиппи, предугадав их автомобильные потребности.

Сходные ошибочные выводы о якобы имеющем  место игнорировании потребностей Клиентов делают некоторые теоретики, анализируя удаление из компьютеров  дисковода, стилуса из смартфона, dvd-привода из ноутбуков и т.д.

МВА-маркетологи предсказывали полный провал планов Sony выпустить Walkman. Им были непонятны наставления Акио Морита: «Внимательно наблюдайте за тем, как живут люди, вырабатывайте интуитивное ощущение того, что им нужно, и создавайте это. Не занимайтесь исследованиями рынка!» Именно ими многие МВА-ребята и занимаются.

Морита также говорил: «Мы не спрашиваем потребителей, что они хотят. Они сами не знают. Вместо этого мы сосредотачиваемся на том, что им нужно, и что они захотят, и стараемся быть готовыми предоставить им это».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-6-

1.3. Искусство работы с возражениями клиента.

Искусство работы с возражениями клиента состоит в том, чтобы найти, в чем можно с ним согласиться.

Почему  и когда возникают претензии? Так ли капризен наш клиент, и как с ним справляются в тех местах, куда он приходит повторно? Попробуйте давить изо всех сил на стену и при этом читать свое любимое стихотворение. Ваш голос будет повышаться и становится более требовательным, ведь вы встретили сопротивление.

А теперь попробуйте проделать то же с простынею, висящей на веревке. Не получится. Нет никакого смысла прикладывать усилия там, где нет сопротивления.

Так и в работе с возражениями клиентов: чем больше мы хотим доказать свою правоту, тем отчаяннее наступает наш оппонент. Поэтому искусство работы с раздраженным клиентом состоит в том, чтобы найти, в чем можно с ним согласиться!

Ищите согласия…

Возможно, вам стоит согласиться с его эмоциями: вас тоже злит, когда вы ждете в ресторане полчаса, пока к вам подойдут. И в этот момент вам безразлично, сколько других посетителей уже успел обслужить официант. Наоборот, вас оскорбит то, что других обслуживают, а вы ждете.

А может быть, вы согласитесь с тем, что вообще-то клиенту хотелось бы в трехзвездочном отеле получать все удобства пяти звезд. Но ведь и вам этого хочется! 
Можно согласиться, что есть люди, которым не очень нравится именно это блюдо или именно этот порядок поселения. Можно согласиться с тем, что у каждого человека свои ожидания, и мы в них можем не попасть.

Что это нам дает? То, что клиент перестает чувствовать себя непонятым. И соответственно перестанет нам объяснять и доказывать, что именно мы сделали не так. А затем он, конечно, ожидает действий. Сделайте что-нибудь лично для него, напрягитесь, совершите усилие. Клиент готов многое простить, когда видит, как вы для него стараетесь. Ведь именно на этом свойстве клиентов построен весь египетский туризм. Мы видим, что они для нас стараются. И прощаем многое. А вот в Европе мы можем ощутить холодное высокомерие: много туристов, вам повезло, что вам номер достался, и т. д. И очень часто мы стремимся найти другой отель, другой ресторан в надежде, что именно там нас ждут.

                                                          -7-

1.4. Схема работы с возражениями:

Рассмотрим 6 шагов при работе с возражениями:

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, когда он говорит вам о своем недовольстве — он готов к сотрудничеству, он еще надеется на то, что можно что-либо изменить. В противном случае он молча ушел бы, сделав свои выводы.

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» (слова «нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения. Распознайте позитивное намерение такого поведения клиента. Что он хочет донести до вас? Ради чего он сейчас это говорит? Как себя чувствует при этом? Может, он хочет защититься от своего ощущения никчемности, которое получил в результате недостаточно качественного обслуживания? А может, действительно хочет, чтобы его любимое заведение стало еще лучше, и делает это столь эмоционально? Вполне возможно, что у него был тяжелый день, он устал и неосознанно сигналит вам об этом в надежде, что вы что-то сделаете?

Шаг 4. Отвечайте на возражение, апеллируя к источнику. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Задавайте формирующие позитив вопросы, обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Подкрепляйте ваши мысли и доводы фактами. Обращайтесь к его позитивному намерению. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне и совсем не реагируете на тот тон, который он применил к вам.

Шаг 5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Когда клиент немного успокоится и начнет разговаривать конструктивно, можно начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны выхода. В такой ситуации клиент, осознавая, что вы готовы идти на уступки, со своей стороны тоже пойдет на уступки.