Пути формирования позитивного имиджа предприятий туризма и гостеприимства

      В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия. [3, c25]

      В последнее время озеленение, как  интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

      Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса  и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

      Практически каждый согласится с тем, что при  выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого  номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.

      В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

      Не  маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [4, c132]

      В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли сюда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

      Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие  игровых комнат и других помещений  для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие  трансфера для этой категории  клиентов не так важно.

      Для бизнес-клиентов программы компенсации  постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

      Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

      Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего  скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

      Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств  обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

      Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более  безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

      Важность  и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [14, c74] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.4 Корпоративная культура, как формирование имиджа в сфере гостеприимства.

     Корпоративная культура - это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет. Если мы, как руководители, не формируем её, она формируется в коллективе самостоятельно. Потому что есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят всегда к выработке единых норм и правил. Вывод простой - формировать корпоративную культуру необходимо.

     В принципе, формирование корпоративной  культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы  ценностей. Формальная - это то, что  руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

     Формальная  система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

     Пункт первый - разработка единой корпоративной  политики и стратегических целей. Несколько  примеров, девизов или стратегических целей корпоративной программы  нескольких гостиничных комплексов: "Да, я - могу!" (Рэдисон-Славянская), "Качество и скромность - с улыбкой" (гостиница "Новотель-Москва"), "С удовольствием" или "Я сделаю это с удовольствием" (программа гостиницы "Ренессанс"). То есть корпоративная цель - это такой емкий лозунг, который дает установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит.

     Многие  гостиницы просто вырабатывают несколько  пунктов, которые охватывают то, что  требуется от персонала. Например: "всегда улыбайтесь", "будьте готовы помочь" или т.п.. Некоторые гостиницы разрабатывают целую программу корпоративной культуры и называют ее, например, "Настольная книга сотрудника гостиницы". В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

     Некоторые гостиницы не считают нужным это  делать. Управляющие говорят, что  у них есть инструкции, есть стандарты, девиз, и этого достаточно для  формирования корпоративной культуры.

     Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. Реализация этого зависит от возможностей гостиницы. Зарубежные гостиницы, которые давно завоевали авторитет, и наши крупные комплексы имеют специальные органы по работе с персоналом. Некоторые отечественные гостиницы имеют тренинг-менеджеров, которые четко работают с персоналом.

     Следующая составляющая формирования корпоративной  культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Стандарты обычно включают: внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее.

     Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

     Далее - знания, умения, навыки. Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в гостинице.

     И специальные знания - это знания, необходимые специалисту для  работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

     Личностные  качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности: сервисная ментальность (психологическая готовность оказывать услуги; доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость), общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в сфере гостеприимства человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

     Стандартная процедура - знакомство с гостиницей, с отделами, службами - с этого  начинается формирование корпоративной  культуры. В разных гостиницах это происходит по-разному. В одних - сотруднику просто устраивают экскурсию по отделам. В других - дают распечатку и отправляют по отделам. Он должен пройти все службы. В одной службе достаточно, чтобы 1 день поработал, в другой на пару недель задержится.

     Знакомство  со стандартами происходит в испытательный  период - в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как  нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А дальше идет включение в  систему глобальных и локальных тренингов.

     Глобальные  тренинги проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это  может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.

     Система морального и материального стимулирования - это следующая составляющая корпоративной  программы (премии, грамоты). Другая форма - благодарность других отделов за помощь, которая выходила за рамки прямых обязанностей данного сотрудника.

     Поздравления. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события, поздравления - человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Знак внимания всегда приятный. Кроме того - договоры с салонами красоты на обслуживание со скидкой. Также распространенная форма - стенды, фотографии. Оценка работы по разным показателям.

     Неформальная  система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.  
 
 

Глава II. Практическая часть.

Задание №1:

Туристическая Компания «Нисса-Тур»

«Тур  по Золотому кольцу России – Город  Музей»

      Формирование  продукта:

Первый  этап – продукт по замыслу.

      Воздух, пешие прогулки, уникальные пейзажи, великолепные виды, старинные церкви, отдых в хорошей и приятной компании, комфортабельный автобус.

Пользы  и выгоды для потребителей:

      Вы  сможете насладиться красотами  церквей древней Руси, насладиться чистым горным воздухом, прогуляться по историческим местам.

      Предлагаемый  тур – продукт удачного сочетания  познания истории древней Руси и  прекрасных пейзажей.

      Программа рассчитана для школьников и студентов. Но программа может быть интересна не только им.

Суммарная выгода для потребителя:

      (отдых  вблизи дома + отсутствие языкового  барьера + удивительная  и разнообразная  природа + чистый воздух и отличная  экология + комфорт отеля 4 звезды + культурные и развлекательные  программы + хороший сервис )

Второй  этап - Продукт в  реальном исполнении.

Программа тура:

Суздаль - Кидекша - Боголюбово - Владимир

            День 1: 

08:00. Сбор  туристов: ст. метро «ВДНХ».

08:30. Отъезд  в Суздаль (время в пути примерно 4 часа). Путевая информационная интерактивная программа.