Проектирование и создание турпродукта

Для разрешения конфликта  применяют специальную методику. Выявляют причины конфликта, определяют цели конфликтующих сторон, затем  намечают сферы сближения точек  зрения конфликтующих и уточняются поведенческие особенности субъектов  конфликта. В период разрешения конфликта  менеджеру необходимо создавать  атмосферу доверия и проявления симпатии к конфликтующим сторонам

 

Типы  конфликтов в организации

Основание классификации	Типы  конфликтов
Субъекты конфликта	Внутри личностные конфликты
	Межличностные конфликты а) по вертикали: руководитель — подчиненный б) по горизонтали: между  субъектами одного иерархического уровня управления
	Конфликты типа группа —  группа а) между структурными подразделениями б) между группами сотрудников  одного подразделения, в том числе  и между микро группами в) между руководством организации  и персоналом г) между администрацией и профсоюзами
	Конфликты типа личность —  группа а) между руководителем  и коллективом организации или  структурного подразделения б) между рядовым сотрудником  и коллективом организации или  структурного подразделения
	Управленческие конфликты: конфликты между различными субъектами и объектами подразделения
Источники конфликта	Структурные конфликты: конфликты  между структурными подразделениями, например, между производственными  отделами и отделами маркетинга, бухгалтерией и основными подразделениями.
	Инновационные конфликты
	Позиционные конфликты: конфликты, возникающие по вопросу значимости тех или иных субъектов социального  взаимодействия внутри организации
	Ресурсные конфликты
	Динамические конфликты
Тип функциональной системы	Организационно-технологические  конфликты
	Конфликты в социально-экономической  системе организации
	Конфликты в административно-управленческой системе
	Конфликты, связанные с  функционированием неформальной организации

 

 Так, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или раз личного статуса.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящихся в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Конфликты могут явиться  результатом недостаточного общения  и понимания, неверных предположений  в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах, оценках.

Конфликты различают и  по их значению для организации, а  также по способу из разрешения. Различают конструктивные и деструктивные  конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты  приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают  в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность  работы группы и организации.

Классифицируя организационные  конфликты, исследователи (С.С.Фролов и другие) обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный (психологический) конфликт затрагивает только структуру  сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать  социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие  в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные  уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия  вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты  служат основой для межличностных  и социальных конфликтов.

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место  службы, рабочую силу, одобрение проекта. Межличностный конфликт также может проявляться в столкновении различных типов характера и темперамента.

Межличностный конфликт имеет  две разновидности в зависимости  от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает  двух или более членов организации,  каждый из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто  встречающийся тип конфликта  (называемый «лицом к лицу»), который  может возникать по причинам, как связанным с организационной  деятельностью, так и не связанным  с процессом производства продукции.

2) конфликт затрагивает  отдельного работника и социальную  группу. Такой конфликт начинается  с негативных отношений между  отдельными личностями, а группа  представляет одну из сторон  в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными с членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать для того, чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности.

Возможен конфликт между  отдельным членом организации и  социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается  вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика  может привести к уменьшению прибыли  и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у  конкурентов. В этом случае между  ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при  этом руководитель принимает жесткие  решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений  руководителя.

Основой межгруппового конфликта  весьма часто бывает межличностный  конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы  со стороны своего социального окружения.

Конфликты в организации  классифицируются также по степени  открытости конфликтных взаимодействий, В этом случае различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты развиваются  в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и  высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные  взаимодействия проявляются при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу).

 В зависимости от  ситуации реакция соперника может  быть открытой или скрытой.

Важным элементом конфликтной  ситуации и конфликта являются их движущие силы, то есть стимулы и мотивы поведения участвующих в конфликте индивидов.

Важное значение имеет также знание индивидуальных особенностей людей, их склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими. К таким особенностям можно отнести: неадекватную (завышенную или заниженную) самооценку своих возможностей и способностей; стремление во что бы то ни стало доминировать; консерватизм мышления, взглядов, убеждений нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях; необоснованный и не аргументированный критический настрой; такие эмоциональные качества личности, как агрессивность, тревожность, упрямство, раздражительность, болезненная обидчивость.

 

 

 

 

 

2.2. Причины возникновения конфликта и его протекание

 

Причинами, влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в организациях, могут быть:

1) Распределение материальных благ и ресурсов. даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации.

2) Распределение социальных благ, выраженных в престиже, в оценке значимости человека или социальной организации, в социальной поддержке.

3) Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. На пример, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии – и к конфликту.

4) Различные формы экономического и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти – подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в не сколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

5) Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель ремонтной службы может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались работники.

6) Различия в представлениях и ценностях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение воз награждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

7) Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

8) Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других.

Однако каждая из этих причин может стать толчком, первым шагом  к конфликту только при наличии  определенных внешних условий. К  этим условиям относятся, по мнению многих исследователей, следующие:

1)технические условия конфликта, существующие в организации: наличие лидеров в конфликтующих группах, степень организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта и т.д.;

2) политические условия: условия применения власти руководителем, осознание зависимости и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;

3)социальные условия: жесткость или либеральность нормативной системы организации, соотношение между статусами и ролевыми требованиями, наличие неформальных групп, идентификация работников с группой, мобильность членов организации.

4)психологические условия: эмоциональный настрой соперников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энергетика членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию.

 Ни один конфликт  в организации не начинается  сразу. Обычно выделяют следующие  стадии протекания конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная  ситуация),

2) стадию открытого конфликта,

3) стадию разрешения конфликта.