Понятие и структура туристского продукта

В последнее время наблюдается  заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга – «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет чего создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.

 

2 РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ НА РЫНОК НОВОГО ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

 

2.1 Стадии разработки туристского продукта

 

Ситуация на российском рынке  туристских услуг складывается сегодня  таким образом, что наблюдается  насыщенность его турфирмами, что  ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять  свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной  и прибыльной деятельности берут  на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов  рынка.

После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка. Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать⁶:

1. Потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб.

2. Продукты конкурентов.

3. Персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

4. Статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это обоснование  вида разрабатываемого продукта, главная  цель такого отбора – найти хорошие  идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная  идея определена и одобрена, наступает  этап разработки концепции турпродукта  и его проверки. Следует различать  идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее  представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта – проработанный  вариант идеи, выраженный значимыми  для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские  свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью  входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить  потребности покупателя.

Для того чтобы разработать  маркетинговую стратегию следует  провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой  прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям⁷:

1) анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;

2) анализ возможностей туристского предприятия;

3) соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.

Если анализ всех указанных  основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно  к разработке турпродукта. Фирма  определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид  туризма, сезон и продолжительность  поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта  необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный тур  не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки – апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи. Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством⁸:

1) ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);

2) изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором – организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп  туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы, как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания  продукта в рыночных условиях позволяет  на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура – это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

 

2.2 Обеспечение качества туристского продукта

 

Качество турпродукта  – совокупность свойств тур услуг  и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные – уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Качество тур услуг  имеет 3 уровня⁹:

1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень  сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важным элементом системы  государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг  и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям  является сертификация. Использование  ее создает предпосылки и условия  для успешного решения ряда важнейших  социально-экономических проблем  и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую  экономику.

Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе – Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 03.12.2012) «О техническом регулировании»¹⁰, «О защите прав потребителей»¹¹, «Об основах туристской деятельности»¹². Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических  или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом  по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

Только с учетом всего  вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению  конкурентоспособности организации.

 

3 РАЗРАБОТКА ТУРИСТИЧЕСКОГО  ПРОДУКТА В  
г. ХАБАРОВСК

 

3.1 Рекреационные ресурсы Хабаровского края

 

Хабаровский край включен  в Дальневосточный федеральный  округ. Площадь края составляет 788,6 тыс. кв. км. Хабаровский край расположен в южной части Дальнего Востока России. Омывается Охотским и Японскими морями. Население края – 1 573.200 человек. На территории Хабаровского края 2 заповедника: Большехехцирский и Комсомольский¹³.

Природные лечебные факторы  представлены минеральными водами, сульфидными  иловыми и торфяными грязями. В центральной и южной части  края распространены азотные термальные минеральные воды: Анненские, Тумнинские, Тырмские источники, а также углекислые источники прибрежной полосы Охотского моря: Кельбинский, Радостный, Альчанский и Сухой. Жемчужина края – курортная местность Уссури, расположенная в одном из самых живописнейших уголков Дальнего Востока. В Хабаровском крае функционируют около 30 санаториев, профилакториев, пансионатов, домов отдыха и турбаз.

Климат края имеет умеренно муссонный характер. Летом тепло, но много осадков. Для зимы типичны  сибирские морозы. Зима малоснежная, очень холодная на юге, суровая на севере до – 30 градусов ниже нуля. На побережье  средняя температура января от – 15 градусов. Число часов солнечного сияния от 1915 до 2400 в год. Осадков от 400 до 600 мм на севере до 600-800 на юге и до 1000 мм на восточных склонах Сихотэ-Алиня. Приамурская зона богата растительностью, многие виды сходны с субтропическими. Леса охватывают более половины всей территории.

Перспективны для лечения  сульфидные илы озера Кини и бухты Де-Кастри, а также торфяные грязи близ Хабаровска. В Хабаровском крае функционируют санаторий «Анненские минеральные воды», расположенный в 120 км от Николаевска-на-Амуре, на берегу реки Амур. В Хабаровске находится санаторий-профилакторий «Мечта», расположенный в парковой зоне.

 

3.2 Выбор туристического направления

 

ООО «Эдельвейс» – туроператор, занимающийся продажей туристских услуг на российском рынке. Как известно, в туризме выделяют несколько сезонов: высокий, низкий и мертвый. К высокому сезону, а именно к лету 2012, специалисты ООО «Эдельвейс» организовали турпродукт.

Изучив информацию, проведя  маркетинговое исследование рынка  и выбрав целевой сегмент, было решено открыть новое для себя направление: Хабаровск.