Отчёт по рпактике в гостинице

Основным лозунгом «Экватор» является: «Быстрое бронирование лучших номеров в гостинице по низким ценам». Кроме этого услуги не ограничиваются только бронированием номеров: есть возможность дополнительных услуг: бронирование авиа- и железнодорожных билетов, организация экскурсий по городу и пригородам и т.д.

Стратегическая цель ЧП Градовский Т.Т — обеспечение высокой удовлетворенности своих клиентов за счет повышения качества услуг, не повышая при этом затраты клиента. Данная цель достигается вместе с клиентами и персоналом, строя отношения на основе взаимного доверия и уважения.

Основными принципами качества работы ЧП Градовский Т.Т является:

1. Забота о клиенте: всегда  прислушиваться к клиенту для  поддержания высочайших стандартов  сервиса и полного удовлетворения  запросов клиента.

2. Лидерство: вдохновлять  всех членов команды на достижение  выдающихся результатов за счет  четкой формулировки задач, поддержки  в их решении и строгой отчетности.

3. Персонал: Отмечать индивидуальные  и коллективные достижения, побуждать  каждого работника к карьерному росту, вселять чувство уверенности и удовлетворения от работы. Подбирать лучших сотрудников для работы и обеспечить их тренингом, надежными и современными оборудованием и техникой.

4. Коммуникации: поощрять  честное и двустороннее общение, которое способствует упрочению командного духа в работе, и вовлекать коллектив в активную работу через открытый стиль менеджмента.

5. Рабочий процесс: постоянно  совершенствовать рабочий процесс, прибегая к новаторским методам  и вовлекая персонал в непрерывный процесс анализа и совершенствования того, что предпринимается в гостинице.

Обязанность управляющего. Управляющий мини-гостиницы выполняет функции отдела продаж, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.

 Рис.1 Организационная структура ЧП Градовский Т.Т

 

Административная группа.

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей:

- он оценивает заполняемость  номеров;

- рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;

- уточняет коллективные  заявки на ближайший месяц;

- просматривает список  убывающих и прибывающих гостей  в этот день;

- просматривает список  важных гостей и подготовить  бумаги для регистрации;

- проверяет график работы;

- проводит инструктаж  работников по обслуживанию гостей.

- выполняет функции отдела  продаж.

- выполняет функции службы  бронирования, т.е. принимает звонки  клиентов и заявки на броню  номеров.

Вспомогательные службы (охранники и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного дома, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Служба приёма и размещения.

Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Основными функциями службы считаются:

-бронирование мест в  мини-гостинице;

-регистрация и размещение  туристов;

-оформление расчетов  при выезде гостя;

-хранение ключей;

-предоставление различной  информации, в частности по работе  гостиницы.

Служба горничных.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Основной обязанностью горничных является уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего - генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Служба безопасности.

В гостинице имеется высокий забор, хорошее освещение, охранно-пожарная сигнализация и система видео наблюдения, которые служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Безопасность включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.

Хозяйственная служба.

Служба по уборке гостиницы или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров. Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии. Кроме чистоты хозяйственная служба гостиницы также отвечает за уют в номере. Хозяйственная служба – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей гостиница зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.

Таким образом каждый сотрудник знает свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

Структура персонала характеризуется соотношением различных категорий работников к их общей численности. В целях анализа структуры персонала определяется и сравнивается удельный вес каждой категории работников в общей среднесписочной численности персонала гостиницы.

Ознакомившись со структурой гостиницы «Экватор» можно предположить, что структура управления в гостинице является линейно-функциональной, так как управление представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления и специализированных на выполнении конкретных видов работ (услуг). То есть специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например финансовый отдел, служба приема и размещения, служба бронирования и планирования.

3. Оценка конкурентной позиции гостиницы.

В современной мировой экономике туризм является сферой реализации рыночных механизмов, источником пополнения национальных и местных бюджетов, выполняя при этом экономическую, социально-культурную, политическую, рекреационную, воспитательную и экологическую функции. Теоретические основы и принципы сегментирования потребительского рынка без учета специфики деятельности предприятий Украины детально раскрывает Любицева О.О.

Для туристских организаций важным элементом при разработке стратегии развития являются имеющиеся туристские ресурсы в регионе. В современных условиях возникает острая необходимость в разработке и определении реальных путей достижения стойких конкурентоспособных позиций на рынке туристских услуг региона .

В условиях конкурентной рыночной среды каждое предприятие независимо от направления деятельности и размеров, для успешного функционирования, удовлетворения запросов рынка и получения прибыли использует определенные инструменты маркетинга.

 В условиях интенсивной  конкуренции на рынке одним  из лучших направлений обеспечения конкурентоспособности предприятия является применение таких базовых стратегий, которые направлены на достижение стойкого и долгосрочного преимущества на рынке. Майкл Портер считает, что к таким стратегиям относятся: стратегия наименьших совокупных затрат, дифференциация и сосредоточение.

Динамичность рынка услуг требует опережающих действий, т.е. выявления тенденций и разработки на их основе прогнозов.  В этих условиях важнейшим элементом обеспечения эффективного управления маркетингом является наличие полной, точной, своевременной и достоверной информации, необходимой для принятия адекватных управленческих решений.

Важнейшим источником информационного обеспечения управленческой деятельности является экономический анализ и определение емкости, как одного из основных показателей рынка гостиничных услуг. Этот показатель измеряется как в натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном выражении). Зная емкость рынка и тенденции его изменений (флуктуаций) обычно оценивают перспективы рынка.

Показатель емкости потребительского рынка гостиничных услуг региона определяется общей суммой инвентарных гостиничных мест всех гостиниц и выражается в койко-сутках. Емкость гостиничного рынка делится на две части - востребованная часть и невостребованная, которые определяются суммой занятых койко-суток во всех обследуемых гостиницах, образующих емкость рынка.

Как показали проведенные нами расчеты (табл. 8), емкость востребованной и невостребованной долей рынка малых предприятий Севастопольского региона в 2010 г. составила 33,3% потенциальной загрузки, а в 2013 г. - 61,4% общего объема койко-суток. Емкость востребованной доли рынка в 2011 возросла до 43,5%, а невостребованная доля составила - 56,5%. В 2012 г. востребованная доля рынка увеличилась до 62,8% а в 2013 году - снизилась до 38,6%.

Свойство потребительского рынка гостиничных услуг - иметь либо отрицательный спрос (невостребованные койко-места), либо положительный спрос (востребованные койко-места) позволяет использовать термин "индекс спроса" (ИС), который определяется отношением востребованной доли потребительского рынка гостиничных услуг (положительный спрос) или невостребованной доли (отрицательный спрос) к общей емкости потребительского рынка.

Показатель, превышающий большую часть потребительского рынка гостиничных услуг, либо в положительном либо в отрицательном спросе, определяет общее состояние потребительского рынка

Как видно из табл. 14, начиная с 2010 г. имеется рост индекса спроса востребованной доли рынка гостиничных услуг, а в 2012 г. наблюдается резкое падение спроса на гостиничные услуги.

Для определения средств размещения, в которых происходило снижение этого показателя, были отобраны 11 малых предприятий (с количеством работников до 50 человек). Путем стратификации и использования данных ТУР-1 рассчитаны индексы эффективной загрузки (ИРЭФ) гостиниц (табл. 15).Таблица 5

Следует отметить, что такие малые предприятия как Севбелэнерго, БО «Романтик», БО «Батилиман» из года в год увеличивали спрос на гостиничные услуги и загрузку своих предприятии.

Эффективность загрузки, как соотношение между достигнутым эффектом, определяемым вложениями в материальную базу фирмы, обеспечило клиентам необходимые качественные гостиничные услуги. Остальные гостиницы, ввиду малого показателя индекса эффективности загрузки, существенно не влияли на общие показатели, что объясняется отсутствием данных по востребованной доли емкости гостиниц в ТУР-1.

Наиболее объективным показателем деятельности  фирмы является доля рынка гостиницы (ДРФ), которая также отражает результаты деятельности фирмы и определяется как частное от деления объема продажи услуг фирмы на потенциальную емкость рынка:

               объем продажи услуг фирмы

ДРФ =    ──────────────────

                потенциальная емкость рынка.

На основе рассчитанных нами рыночных долях малых предприятий по годам (табл. 10) установили, что рост рыночной доли (ДРФ) указывает на рост экономической устойчивости фирмы, так как увеличивается прибыль предприятий.