Отчет по производственной практике в гостинице «Ареал»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Декабря 2012 в 23:21, отчет по практике

Краткое описание

В ходе прохождения практики была исследована организационная структура управления предприятием, проведен анализ соответствия предприятия требованиям, предъявляемым к средствам размещения, а также рассмотрены особенности организации корпоративной культуры предприятия.

Содержание

Введение
1.Характеристика организационной структуры управления гостиницей
2.Анализ соответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к
средствам размещения
3. Особенности организации корпоративной культуры гостиницы
Заключение
Библиографический список

Скачать полностью (252.32 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Прикрепленные файлы: 1 файл

ПРАКТИКА1.docx

— 261.02 Кб (Скачать документ)

Поселение групп детей

Поселение групп детей происходит также, как и поселение групп, однако, существуют некоторые особенности:

Номерах, где проживают группы детей никогда не ставят мини – бары, а также отключают платное телевидение и телефонную связь во всех номерах, кроме номера организатора группы;
Начисление дополнительных услуг производится только на счет организатора группы и его подписи на счетах;
Ответственность за соблюдение порядка и сохранности имущества в номерах принимает на себя организатор группы.

Поселение Гостей с ограниченными возможностями

Процедура поселения Гостей с ограниченными возможностями происходит также как и поселение других Гостей, однако, при поселении Гостей – колясочников, существуют некоторые особенности:

- в первую очередь необходимо предлагать номера категории LMPS, так как эти номера наиболее удобны для таких Гостей: в них имеются расширенные дверные проемы и санитарный узел, оборудованный приспособлениями (поручни, унитаз, специально сделанный для инвалидов – колясочников) для гостей с ограниченными возможностями.

При отказе Гостя с ограниченными возможностями от номера категории LMPS (354, 454) Администратор СПиР предлагает номера других категорий, однако, он предупреждает Гостя, что, возможно, ему будет там менее удобно проживать, так как там отсутствуют приспособления для людей с ограниченными возможностями и ширина дверного проема не приспособлена для инвалидных колясок

Поселение постоянных Гостей

Поселение постоянных Гостей происходит также как и поселение других Гостей, но имеются некоторые особенности:
При поселении постоянного Гостя, Администратор СПиР тепло приветствует Гостя и называет его по имени. Например: «Иван Иванович, мы рады Вас снова видеть в нашем Отеле / в Конгресс – отеле «Ареал! » / «Mr. Ivanov, we are glad to see you in our Hotel again! / in Congress – hotel «Areal» again! »
В процессе поселения Администратор может завести с Гостем непринужденную беседу, чтобы Гость понял, что его действительно рады видеть
Администратор находит файл Гостя в АСУ «Фиделио» и распечатывает регистрационную карту Гостя, где уже указано имя Гостя, его адрес и дата его выезда и предлагает Гостю расписаться в регистрационной карте
Присваивая номер комнаты Гостя, Администратор учитывает предпочтения Гостя, указанные в его файле
При озвучивании информации для постоянного Гостя, Администратор может ограничится лишь минимум информации, чтобы не задерживать Гостя. Например: «Иван Иванович, Ваш номер находится на пятом этаже. Приятного Вам отдыха!» / «Mr. Ivanov, your room is located on the fifth floor. Have a good rest! / «We hope you enjoy your stay with us! »

Процедура раннего заезда

При бронировании сотрудник Отеля, принимающий заявку на бронирование, предупреждает Гостя, что официальное время заезда в Отеле 14.00.
В случае если Гость имеет бронирование на текущую дату и приезжает раньше официального времени заезда, Администратор применяет процедуру раннего заезда.
Поселение с 8.00 до 14.00 в день заезда возможно только при наличии свободных номеров. Если номера есть в наличии, Администратор оформляет поселение Гостя в соответствии со «Стандартом поселения Гостя».
Поселение Гостя с 0.00 до 8.00 в день заезда возможно только при наличии свободных номеров и оплате Гостем услуги раннего заезда в сумме половины стоимости номера за сутки по базовому тарифу (Rack Rate).
У Гостей, оплативших ранний заезд в проживание включен завтрак в день заезда.
При отказе Гостя оплачивать ранний заезд, ему предлагается оставить вещи в камере хранения, подождать до 8.00 в зоне лобби или лобби баре. В 8.00 Гостя можно заселить при наличии свободных номеров без дополнительной платы.

Рабочие процедуры Старшего администратора.

№	Время	Рабочая процедура
1	8.45- 09.05	Прием смены
2	09.15, 14.00, 17.00, 20.00	Ознакомиться с новой информацией и служебными записками на доске информации, 11.00, 14.00, 17.00, 20.00- проверить почту в программе Outlook, распечатать необходимую информацию и служебные записки
3	09.30	Проверить наличие неоплаченных счетов за прошедшую неделю, доложить Руководителю СПиР (или Заместителю) об обнаруженных счетах и причинах их возникновения (каждый понедельник). В случае, если неоплаченных счетов нет- также сообщить об этом Руководителю СПиР (или Заместителю)
4	09.45	Разложить документы по ячейкам, передать документы в ответственные службы
5	10.00	Проверить наличие резервных карт Гостя, в случае недостачи, сообщить Системному администратору Административного отдела, дать информацию о картах, которые необходимо заблокировать
6	10.30, 12.30, 14.30, 16.30, 18.30, 20.30	Проконтролировать процедуру сверки касс Администраторами СПиР
7	10.45	Проконтролировать - правильно ли созданы on- line бронирования Специалистами информационного центра, отменены ли бронирования от on- line согласно заявкам от Гостей
8	11.00	Подготовить и выслать по электронной почте отчет по пакетам для ресторана на текущий день
9	11.45- 12.30	Контролировать выезд Гостей, совместно с Администратором СПиР звонить в номера выезжающих Гостей, уточнить время выезда, отметить в АСУ «Фиделио» Гостей, которым необходимо начислить поздний выезд
10	12.45	Проверить - заехали ли Гости, незаехавшие на момент проведения ночного аудита за предыдущий день. Проверить счета индивидуальных Гостей, которые заехали, при необходимости начислить проводки за проживание за предыдущий день. Проверить счета незаехавших Гостей, при необходимости начислить проводка за незаезд. Написать письмо Менеджеру отдела бронирования с перечнем незаехавших Гостей.
11	13.00	Проверить наличие дебиторских задолженностей
12	13.30	Провести инвентаризацию находящейся на балансе продукции (канцелярских товаров, полиграфии, сувенирной продукции, пакетов для прачечной и т.д.), при необходимости - провести заказ при помощи программы 1С (каждый вторник)
13	15.30	Проверка неоплаченных счетов, выявление причин, доклад руководителю СПиР
14	15.45, 20.15	Проверить - правильно ли созданы бронирования и выставлены тарифы согласно гарантийных писем и у бронирований, которые были созданы сотрудниками СПиР
15	16.00	Подготовить и выслать по электронной почте предварительный отчет по пакетам для ресторана на следующий день
16	16.05, 20.40	Проверить журнал регистрации иностранных граждан и сверить с отчетами в АСУ «Фиделио», проверить правильность занесения паспортных данных граждан РФ в АСУ «Фиделио»
17	16.15	Совместно с подносчиком багажа проверить правильность заполнения журнала приема, учета и выдачи багажа, наличие багажа в соответствии с записями в журнале
18	16.25	Проверить список проживающих на наличие бронирований с дублирующимися файлами Гостей
19	16.40	Совместно со Специалистом информационного центра проверить журнал учета технических заявок, наличие невыполненных заявок
20	18.30	Проверка коррекций и отмен начислений, выявление причин, наличие объяснительных записок для Финансового контролера
21	18.40	Проверка оплат по безналичному расчету, при необходимости - проведение коррекций
22	20.45 - 21.05	Передача смены

Прием-передача смены

Старший администратор СПиР должен приходить на смену за 10- 15 минут до ее начала, чтобы не задерживать сотрудников предыдущей смены

При заступлении на смену Старший администратор обязан:

Ознакомиться с новой информацией и служебными записками на доске информации
Ознакомиться с информацией в журнале приема - передачи смены, наличие Гостей с дебиторскими задолженностями
Принять информацию о Гостях с ранним заездом / поздним выездом
Проверить наличие разменных денежных средств
Проверить свое рабочее место на наличие всех необходимых для работы материалов (в том числе справочного характера): канцелярских принадлежностей, регистрационных карт, магнитных ключей, карт гостя, полиграфии
Проверить наличие и исправность технического оборудования (компьютеры, телефоны, факс, принтеры (и наличие бумаги в них), освещение), сделать запись в журнале приема и передачи материальных ценностей согласно результатам проверки
Проверить журнал регистрации иностранных граждан и соответствие записей с данными в АСУ «Фиделио» (Старший администратор дневной смены должен принять распечатанные уведомления и копии паспортов иностранных граждан и их соответствие данным в АСУ «Фиделио» и журнале регистрации иностранных граждан)
Принять информацию о незаехавших Гостях
Проверить текущий лист заезда и текущий лист выезда, процент загрузки, наличие свободных номеров, готовность к заселению, наличие групп, подготовленных номеров, ключей и карт гостя для групп
Принять мастер – ключ, список побудок и список заказов такси
Принять находящуюся на балансе продукцию и сделать запись в ведомостях передачи
Проверить чистоту и порядок на рабочем месте, в бэк - офисе, в камере хранения, в холле, наличие предметов оставленных без присмотра
Проверить наличие на рабочих местах сотрудников СПиР согласно утвержденного графика, их внешний вид и состояние униформы, согласно стандартам ООО «Кристалл»
Проконтролировать прием и передачу смены сотрудниками СПиР и соответствие передаваемых по смене денежных средств с Х - отчетами и отчетам в АСУ «Фиделио»
Войти в АСУ «Фиделио» под своим паролем
Указать сотрудникам предыдущей смены на выявленные недостатки, принять смену и расписаться в журнале приема - передачи смены после их устранения
Войти в АСУ «Фиделио» под своим паролем
Расписаться в журнале приема и передаче смен
Ознакомиться с информацией в журнале учета технических заявок, проверить записи об их выполнении, правильность заполнения журнала
Ознакомиться с информацией о заявках на ресторанное обслуживание в номерах и отметки о выполнении
В утреннее время в рабочие дни доложить руководителю СПиР, или лицу, его заменяющему о выявленных нарушениях²

Итак, Служба приема и размещения является связующим звеном между Гостем и всеми службами отеля. Для работы в службе используются различные программы:

АСУ «Фиделио», ITIL на базе 1 С - служит для внесения технических заявок и передачи их в ответственные службы, Attendant- служит для быстрого соединения с абонентом, путем нажатия всего двух клавиш. Все эти программы значительно упрощают работу службы.

2.Анализ соответствия гостиничного предприятия требованиям, предъявляемым к средствам размещения

Гостиница «Ареал» позиционируется как бизнес-отель класса 4 звезды. Ниже представлена таблица с требованиями, изложенными в Приказе Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" Отмечены также показатели, соответствующие отелю «Ареал».

Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий.

Обязательные требования	Категория гостиницы					Показатели исследуемого предприятия
Обязательные требования	*	**	***	****	*****	Показатели исследуемого предприятия
1	2	3	4	5	6	7
Здание и прилегающая к нему территория Вывеска: - освещаемая или светящаяся	+	+	+	+	+	+
Вход для гостей - отдельный или со служебного входа			+	+	+	+
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля				+	+	-
- воздушно-тепловая завеса				+	+	+
- в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средств размещения		+	+	+	+	+
Техническое оборудование Аварийное освещение и энергоснабжение: - аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)	+	+	+	+	+	+
- стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов			+	+	+	+
Водоснабжение: - горячее, холодное	+	+	+	+	+	+
- горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ			+	+	+	+
- установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья				+	+	-
- наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)	+	+	+			+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично				+	+	+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты				+	+	-
Лифт в здании: - более 5 этажей	+	+
- более 3 этажей			+
- более 2 этажей				+	+	+
- служебный, грузовой (или грузоподъемник)				+	+	+
Время ожидания лифта (при наличии): - не более 45 сек			+
- не более 30 сек				+	+	+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)	+	+	+	+	+	+
Телефонная связь из номера: - внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров	+
- внутренняя в 100% номеров		+
- внутренняя и городская в 100% номеров			+
- внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров				+	+	+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: - городской, междугородный	+	+
- городской, междугородный, международный			+	+	+	-
Номерной фонд Место в одно/двухместных номерах не менее: - 60%	+
- 80%		+
- 100%			+	+	+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены			+			-
Многокомнатные номера				+		-
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены					+
Не менее 5% от общего количества номеров – многоквартирные номера					+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель	+	+	+	+	+	+
Площадь номера (не учитывая санузла, лоджии, балкона), м²не менее: однокомнатного одноместного - 9 м²	+	+	+
- 12 м²				+
- 14 м²					+	+
Однокомнатного двухместного: - 12 м²	+	+	+
- 15 м²				+
- 16 м²					+	+
Номера, предназначенные для большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м²не менее: - 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования	+	+
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования	+	+
Санузел в номере(умывальник, унитаз, ванна или душ): - не менее 25% номеров	+
- не менее 50% номеров		+
- 100% номеров			+	+	+	+
Площадь санузла м²не менее: - 1,75	+
- 2,5		+	+
- 3,8				+	+	+
Техническое оснащение Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах				+	+	+
Звукоизоляция: - повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ				+	+	+
Отопление	+	+	+	+	+	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)	+	+
Охлаждение или кондиционирование воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25 град. (в районах с жарким климатом)			+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры				+	+	+
Санитарные объекты общего пользования Туалеты: - общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж	+	+
- вблизи общественных помещений	+	+	+	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло (диспенсер с жидким мылом), махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора	+	+	+	+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа		+
Оборудование ванны/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора	+	+
Общественные помещения Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения	+	+	+	+	+	+
Площадь холла не менее: - 9 м²плюс 1 м²из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м²	+
- 20 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м²		+
- 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м²			+
- 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м²				+		+
- 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м²					+
Служба приема и размещения с зоной отдыха и ожидания	+	+
Служба приема и размещения с зоной отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами			+	+	+	+
- с подачей напитков и музыкальным вещанием				+	+
Ковры, ковровое или иное покрытие в зоне отдыха			+	+	+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание			+	+	+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей			+	+	+	+
Гардероб вблизи общественных помещений				+	+	-
Вешалки в холле и в общественных помещениях	+	+	+	+	+	+
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач	+	+				+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием					+	-
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)				+	+	-
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом				+	+	-
Плавательный бассейн					+	+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном				+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах			+	+	+	+
Медицинский кабинет					+	-
Магазины и торговые киоски				+	+	-
Помещения для предоставления услуг питания Рестораны или другие типы предприятий питания		+	+			+
Ресторан: - несколько залов				+	+	+
- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый конференц-зал				+	+	+
- ночной клуб/бар				+	+	+
Кафе/бар				+	+	+
Услуги Служба приема – круглосуточный прием. (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь).	+	+	+	+	+	+
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+	+	+	+
Служба поиска проживающих				+	+	-
Швейцар				+	+	+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: - обязательно				+	+	+
- по просьбе		+	+
Утренняя побудка (по просьбе)	+	+	+	+	+	+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей	+	+	+	+	+	+
Вечерняя подготовка номера				+	+	-
Смена постельного белья: - один раз в 5 дней	+
- один раз в 3 дня		+	+
- ежедневно				+	+	+
Смена полотенец: - один раз в 3 дня	+	+
- ежедневно			+	+	+	+
Стирка и глажение: - исполнение в течение суток			+	+	+	+
- экспресс-обслуживание				+	+	+
Глажение: - исполнение в течение 1 часа				+	+	+
- предоставление утюга, гладильной доски	+	+	+
Химчистка: - исполнение в течение суток			+			+
- экспресс-обслуживание				+	+	+
Мелкий ремонт одежды			+	+	+	+
Автомат для чистки обуви			+	+	+
Почтовые и телеграфные услуги			+	+	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов				+	+	+
Хранение ценностей в сейфе администрации	+	+	+	+	+	+
Хранение багажа	+	+	+	+	+	+
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам			+	+	+	+
Организация встреч, проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)				+	+	-
Вызов такси			+	+	+	+
Аренда (прокат) автомашины				+	+	-
Бронирование и/или билетов на различные виды транспорта			+	+	+	+
Туристские услуги: - туристская информация	+	+	+	+	+	+
- экскурсии, гиды - переводчики				+	+	-
Медицинские услуги: - вызов скорой помощи, пользование аптечкой	+	+	+	+	+	+
Услуги питания Обслуживание: - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)			+	+	+	-
- предоставление завтрака (7.00- 10.00)		+	+	+	+	+
- круглосуточноепредоставление услуг питания				+	+	+
Обслуживание в номере: - в часы завтрака			+
- круглосуточно				+	+	+
- меню завтрака в номере			+	+	+
Требования к персоналу и его подготовке Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы	+	+	+	+	+	+
Квалификация: Руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии	+	+	+	+	+	+
Внешний вид персонала: Фирменная одежда, служебные значки		+	+	+	+	-

Проанализировав данные таблицы, требования к отелям различных категорий, можно сделать вывод, что гостиница «Ареал» соответствует классу 4 звезды.

3.Особенности организации корпоративной культуры предприятия

Миссия: Мы создаем лучшие условия для обучения, отдыха, оздоровления нашим гостям.

Ценности компании:

Ориентация на потребности клиента:

•Вникать в потребности клиента;

•Создавать максимально комфортные условия для клиентов;

•Превосходить ожидания клиента;

•Оперативно удовлетворять потребности клиента;

•Предоставлять уникальный и качественный набор услуг.

Лидерство в качестве оказания услуг:

•Обеспечивать высшее в отрасли качество услуг;

•Творческий подход и новаторство;

•Постоянное самосовершенствование и обучение;

•Развитие и внедрение передовых технологий;

•Самый творческий в отрасли персонал.

Миссия и ценности конгресс-отеля «Ареал»

Сотрудники - основная ценность и движущая сила Компании:

•Единство целей сотрудников и компании;

•Уважение к личности каждого сотрудника;

•Справедливая оценка вклада каждого сотрудника;

•Возможность самореализации и развития;

•Постоянная забота о сотрудниках - обязанность каждого руководителя организации.

Эффективность, оперативность, динамизм:

•Самая высокая в отрасли производительность труда;

•Самая низкая в отрасли себестоимость оказания услуг;

•Эффективное расходование ресурсов, бережное отношение к собственности организации;

•Плохие новости приходят в центр принятия решения незамедлительно;

•Оперативность в выработке, принятии и реализации решений.

Командный дух, доброжелательность и сотрудничество:

•Мы одна большая семья;

•Постоянное информирование коллектива о поставленных целях и их достижении;

•Достижение результата в команде, передача знаний коллегам;

Информация о работе Отчет по производственной практике в гостинице «Ареал»