Рассмотрим подробно рабочие процедуры
каждого сотрудника:
Рабочие процедуры
подносчика багажа.
№ |
Время |
Рабочая процедура |
1 |
8.45- 09.05 |
Прием смены |
2 |
9.45, 11.45, 13.45, 15.45, 17.45, 19.45, 20.15 |
Проверить наличие на установленных
местах и техническое состояние
тележек для багажа |
3 |
10.00,
13.00, 16.00, 19.00, 20.30 |
Проверка правильности заполнения
журнала приема, учета и выдачи
багажа, проверить правильность заполнения,
наличие багажа в камере хранения и соответствие
записям в журнале |
4 |
10:30,
11:30, 13:30, 17:30, 19:30, 20:30 |
Проверка порядка в лобби, наличие
газет на стойках «Коммерсант», наличие
журналов на столах в лобби |
5 |
11.00,
20.00 |
Проверка освещения на вверенной
территории |
6 |
11.30,
14.30, 17.30, 19.30 |
Проверка исправности лифтов |
7 |
12.30 |
Уточнить информацию о планируемом
заезде групп |
8 |
20.45
– 21.05 |
Передача смены |
При заступлении на смену
подносчик багажа службы приема и размещения
обязан:
- Ознакомиться с новой информацией и служебными записками на доске информации;
- Ознакомиться с информацией в журнале приема – передачи смены;
- Принять информацию о состоянии лифтов и освещения в холле и на территории Отеля и проверить исправность лифтов и освещения;
- Ознакомиться с информацией о заехавших Гостях в составе групп и планируемых групповых заездах;
- Ознакомиться с информацией в журнале приема, учета и выдачи багажа, проверить правильность заполнения, наличие багажа в камере хранения и соответствие записям в журнале;
- Проверить чистоту и порядок на рабочем месте, наличие предметов оставленных без присмотра в холле;
- Проверить наличие полиграфической продукции настойках для полиграфии;
- Проверить наличие газет на стойке «Коммерсанта»;
- Проверить наличие журналов на столах лобби;
- Сообщить старшему администратору в выявленных нарушениях;
При передачи смены подносчик
багажа обязан:
- Передать всю информацию по смене, дать подробные комментарии ко всем записям в журнале приема и передачи смены;
- Проверить исправность лифтов, освещения в холле и на территории Отеля, передать информацию о исправности лифтов и освещения, подать технические заявки при обнаружении неисправностей
- Передать информацию о заехавших Гостях в составе групп и планируемых групповых заездах;
- Передать информацию в журнале приема, учета и выдачи багажа, проверить правильность заполнения, наличие багажа в камере хранения и соответствие записям в журнале;
- Навести чистоту и порядок на рабочем месте, проверить наличие предметов оставленных без присмотра в холле;
- Проверить наличие полиграфической продукции настойках для полиграфии и, при необходимости доставить;
- Исправить замеченные недостатки.
Подготовка
к приезду индивидуальных Гостей
и заезду Гостей в составе
группы.
- Подносчик багажа обеспечивает нахождение уличных багажных тележек на стоянке, тележек для багажа в лобби и наличие багажных квитанций;
- Подносчик багажа находится в состоянии готовности, чтобы в любой момент помочь Гостю доставить багаж.
Доставка
багажа индивидуальных Гостей.
- Подносчик багажа, получив информацию о приезде индивидуального Гостя, или увидев, что на территорию Отеля приехал / зашел Гость, должен подойти к Гостю, поприветствовать его и предложить свою помощь , используя фразу: «Вам помочь доставить багаж? / May I help you with your luggage? »
- Получив согласие, подносчик багажа берет багаж Гостя и доставляет его на стойку Службы приема и размещения
- Если у Гостя большое количество багажа, багаж слишком тяжелый или по другим причинам доставка багажа вручную является затруднительной, Подносчик багажа может воспользоваться одной из багажных тележек, находящихся на улице и доставить багаж до дверей Отеля и затем, вручную, до стойки Службы приема и размещения
- Доставив багаж до стойки Службы приема и размещения , подносчик багажа должен подождать рядом со стойкой Службы приема и размещения, когда Гостю выдадут ключи от номера и предложить доставить багаж в номер, используя фразу: «Вам помочь доставить багаж в номер?» / «May I help you with your luggage?»
- Находясь рядом со стойкой Службы приема и размещения, Подносчик багажа должен постараться услышать имя Гостя, чтобы в дальнейшем обращаться к нему по имени или, если есть возможность, уточнить имя Гостя у Администратора Службы приема и размещения.
- Получив согласие, Подносчик багажа должен уточнить номер комнаты Гостя, используя фразу: «Скажите, пожалуйста, Ваш номер комнаты? / Could you tell me your room number? » или, если есть возможность, уточнить номер комнаты у Администратора Службы приема и размещения.
- Подносчик багажа доставляет багаж до номера Гостя вручную или при помощи тележек для багажа, для пользования внутри гостиницы
- Доставив багаж, Подносчик багажа должен постучать в дверь 3 раза.
- Если Гость, не открывая дверь, поинтересуется, кто пришел, Подносчик багажа должен ответить «Доставка багажа!» / «Luggage delivery!»
- Когда Гость откроет дверь, Подносчик багажа должен обратиться к Гостю по имени и сообщить, что багаж Гостя доставлен, используя фразу: «Пожалуйста, Ваш багаж! Приятного отдыха!» / «Here is your luggage! Have a good rest / Have a
pleasant stay!»
Рабочие процедуры специалиста
информационного центра.
Время |
Рабочая процедура |
8.45- 09.05 |
Прием смены |
09.15, 14.00, 17.00, 20.00 |
Ознакомиться с новой информацией
и служебными записками на доске информации,
11.00, 14.00, 17.00, 20.00- проверить почту в программе
Outlook |
09.30, 12.30, 17.30, 20.30 |
Проверка поступления он-лайн бронирований,
создание бронирований в АСУ «Фиделио»
согласно заявкам |
09.45, 17.45 (выходные и праздничные
дни) |
Выслать информацию о количестве поданных
и выполненных заявок за текущий день
дежурному менеджеру |
10.00 (каждую среду) |
Подготовить отчет по невыполненным
заявкам и выслать их сотрудникам,
ответственным за выполнение заявок,
руководителям и заместителям руководителей
всех служб и ответственным лицам служб,
подавших заявки для получения комментариев
о состоянии технической заявки (Координатор
номерного фонда, Координатор общественных
зон, Метрдотель) |
10.30, 18.00 (выходные и праздничные
дни) |
Подготовить отчет по выполненным
и невыполненным заявкам за текущий
день и выслать его дежурному менеджеру |
11.00 (каждый четверг) |
Выслать отчет по невыполненным
заявкам руководителю СПиР |
12.00, 17.00, 20.40 |
Проверка отметок о выполнении
технических заявок на сетевом диске
и в журнале технических заявок |
20.45- 21.05 |
Передача смены |
Процедуры
администратора.
№ |
Время |
Рабочая процедура |
1 |
8.45-
09.05 |
Прием смены |
2 |
10.30,
12.30, 14.30, 16.30, 18.30, 20.30 |
Сверка касс |
3 |
11.45-
12.30 |
Выезд Гостей, звонить в номера
выезжающих Гостей, уточнить время
выезда, отметить в АСУ «Фиделио»
Гостей, которым необходимо начислить
поздний выезд |
4 |
13.30 |
Написать письма Гостям, имеющим
дебиторские задолженности |
5 |
16.00,
20.40 |
Проверить журнал регистрации иностранных
граждан и сверить с отчетами
в АСУ «Фиделио», проверить правильность
занесения паспортных данных граждан
РФ в АСУ «Фиделио» |
6 |
20.45-
21.05 |
Передача смены |
Процедура
приема-передачи смены администраторами
Администратор
СПиР должен приходить на смену за 10- 15
минут до ее начала, чтобы не задерживать
сотрудников предыдущей смены.
При заступлении на смену Администратор
СПиР обязан:
- Ознакомиться с новой информацией и служебными записками на доске информации
- Ознакомиться с информацией в журнале приема – передачи смены, наличие Гостей с дебиторскими задолженностями
- Проверить свое рабочее место на наличие всех необходимых для работы материалов (в том числе справочного характера): канцелярских принадлежностей, регистрационных форм, магнитных ключей, карт гостя, полиграфии
- Принять информацию о неявках
- Проверить текущий лист заезда и текущий лист выезда, процент загрузки, наличие свободных номеров, готовность к заселению, наличие групп, подготовленных номеров, ключей и карт гостя для групп
- Проверить чистоту и порядок на рабочем месте, наличие предметов оставленных без присмотра в холле
- Принять денежные средства в соответствии с Х - отчетами и отчетами в АСУ «Фиделио»
- Указать сотрудникам предыдущей смены на выявленные недостатки, принять смену после их устранения
- Войти в АСУ «Фиделио» под своим паролем
- Доложить Старшему администратору СПиР о выявленных нарушениях
- В отсутствие Старшего Администратора, Администратор СПиР принимает смену также согласно Стандарту процедуры приема и передачи смены Старшими администраторами СПиР
Поселение
индивидуальных Гостей, имеющих предварительное
бронирование:
- Сотрудники СПиР должны приветствовать Гостя, в соответствии со стандартами встречи Гостя
- Если имя Гостя известно, сотрудники СПиР обращаются к нему по имени
- Администратор СПиР должен уточнить у Гостя, забронирован ли у него номер, используя фразу: «Скажите, пожалуйста, у Вас забронирован номер?» / «Could you tell me: do (if) you have a reservation?»
- Если у Гостя есть предварительное бронирование, Администратор СПиР должен найти бронирование Гостя в АСУ «Фиделио»
- Администратор СПиР просит Гостя предъявить паспорт и карту – пропуск, используя фразу: «Будьте добры, дайте Ваш паспорт и карту - пропуск, пожалуйста!» / «Can I have your passport and a pass to the Hotel territory?»
- Администратор СПиР уточняет у Гостя- останавливался ли Гость в Отеле ранее и ищет Гостя в архиве.
- Если Гость не останавливался в Отеле ранее, Администратор СПиР спрашивает разрешения сделать ксерокопию паспорта, чтобы ускорить процесс заселения
- Администратор СПиР делает копию паспорта Гостя с помощью МФУ и отдает Гостю паспорт, используя фразу: «Пожалуйста, ваш паспорт!» / «Here is your passport thank you!»
- Администратор СПиР озвучивает Гостю детали бронирования: категорию номера, предоплаченное бронирование или нет, количество человек в номере, количество дней, например: «Иван Иванович, на Ваше имя забронирован номер категории студио сроком на два дня с 15.05 по 17.05. Номер оплачен по безналичному расчету. В номере будут проживать 1 взрослый человек. Это правильно? / «Mr. Ivanov, you have a prepaid reservation for studio room
during 2 nights till 17.05 for 1 person. Is this correct? »
- Администратор может предложить Гостю номер более высокой категории (программа up sell), описывая его преимущества и озвучив сумму доплаты
- Администратор СПиР предлагает Гостю заполнить регистрационную карту, используя фразу «Заполните, пожалуйста, регистрационную карту и поставьте свою подпись внизу!» / «Please fill in this form and put your signature below!»
- Если Гость ранее останавливался в Отеле, Администратор присваивает номер комнаты, согласно предпочтениям Гостя, указанным в фолио Гостя или комментариям к бронированию
- Если Гость ранее не останавливался в Отеле, или предпочтения Гостя неизвестны, Администратор СПиР уточняет, предпочитает Гость номер для курящих или для некурящих, используя фразу: «Вы предпочитаете номер для курящих или некурящих?» / «Do you prefer a smoking or non-smoking room?»
- Администратор СПиР уточняет, есть ли у Гостя предпочтения по отношению к забронированному номеру (вид на пруд или лес, этаж и т.д.)
- Администратор СПиР готовит карту Гостя и ключ
- Если у Гостя негарантированное бронирование, или гарантирован только один день проживания, Администратор СПиР озвучивает общую сумму оплаты и уточняет, как Гость будет оплачивать, например: «Иван Иванович, сумма к оплате 10000 рублей. Вы хотели бы оплачивать наличными или кредитной картой?» / «Mr. Ivanov, the total amount for the whole period of your
stay is 10000 rubles. How would you like to pay: by credit card or by
cash? » Администратор СПиР принимает оплату, выдает чек
- Администратор СПиР выдает Гостю карту Гостя и ключ, озвучивает время и дату выезда желает приятного отдыха. «Ваш номер находится на ___ этаже, это Ваш ключ – все дополнительные услуги отеля оказываются после его предъявления. При выходе с территории Отеля, даже временном, необходимо оплатить все услуги Отеля и обменять ключ на карту – пропуск. В проживание у Вас включен завтрак с 7.30 до 10.00 и бассейн с 7.00 до 11.00. Приятного отдыха!»
"Your room is on the ___ floor, this is your key, all additional services are available only after
guest key presentation. You should pay your bill when you leave the
hotel even temporarily, and to change your key to the
pass card. Breakfast from 7.30 a.m. to 10.00 a.m. and swimming pool from
7.00 a.m. to 11.00 are included. Have a good rest!”
- Номер комнаты Гостя не озвучивается в целях конфиденциальности Гостя. Исключение можно сделать, если Гость сам просит озвучить номер комнаты или для Гостей со слабым зрением.
- Администратор СПиР прикрепляет карту – пропуск к регистрационной карте Гостя, записывает номер карты – пропуска на регистрационной карте Гостя и кладет ее в фолио Гостя.
Работа
с документами Гостя
- Основанием для поселения Гостя является предъявление документа, удостоверяющего личность
- Оформление проживания граждан РФ производится на основании общегражданского паспорта, заграничного паспорта, военного билета или удостоверения личности офицера (для Гостей, проходящих военную службу), паспорта моряка.
- Оформление иностранных граждан производится на основании паспорта, действующей визы (если не предусмотрен безвизовый режим), миграционной карты (кроме граждан Абхазии и республики Беларусь), вида на жительство, разрешения на временное проживание и иных документов в соответствии с миграционным законодательством.
- Владельцы дипломатических или служебных паспортов некоторых стран (согласно списка) могут не иметь виз и миграционных карт.
- При поселении необходимо удостовериться, что срок действия документов не истек.
- После внесения данных в АСУ «Фиделио», Администратор СПиР должен отдать документ лично в руки владельца документа и попросить его поставить подпись в регистрационной карте о получении документа, используя фразу: «Пожалуйста, поставьте свою подпись внизу регистрационной карты!» / «Please put your signature below!»
- Документы передаются владельцу до выдачи ключа от номера
- Запрещено передавать документы посторонним лицам и оставлять их без присмотра
- При поселении групп, для обеспечения более быстрого процесса заселения и с согласия Гостей, документы можно выдать после заселения Гостей и окончания их оформления в любое время, удобное для Гостей. В этом случае необходимо сверить лицо Гостя с фотографией в документе.
Поселение Гостей с детьми
- Размещение несовершеннолетних детей до 12 лет в номере с обоими законными представителями (родителями, усыновителями, опекунами) осуществляется бесплатно с предоставлением дополнительной кровати (дополнительного места)
- Размещение несовершеннолетних детей до 12 лет с одним законным представителем осуществляется по льготным тарифам
- Размещение несовершеннолетних детей старше 12 лет осуществляется за полную стоимость без предоставления скидок, т.е. как для взрослого
- Стоимость детской кроватки- 300 рублей в сутки
- Оформление Гостей, не достигших возраста 18 лет, осуществляется в присутствии законных представителей
- При поселении, Гостям необходимо объяснить, что начисление услуг возможно только для совершеннолетних Гостей.