Отчет по практике в турагентстве

 

Степень централизации или  децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений  менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами  решений и в случае необходимости  может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит  и тот факт, что директор оставляет  за собой право выносить решения  по важнейшим вопросам, таким как  определение цен, разработка видов  услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации  нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный  директор. Это вызвано тем, что  расширение турфирмы не планируется  в связи с ограниченностью  рабочего пространства (офиса) и, как  следствие, отсутствием свободных  вакансий, а также отсутствием  текучести кадров (со времени основания  фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой  труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед  организацией не стоят.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов менеджерами ООО "Амазонка" в котором говорится следующие:

1 Обслуживание клиента в ООО "Гарант" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2 Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

3 К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4 До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).

5 Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6 Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. 7 В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов

8 Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Менеджеры турагентства регулярно  проходят обучение в представительствах принимающих стран, в центральных  офисах ведущих туроператоров, посещают туристические выставки. Регулярно - два раза в год каждый менеджер посещает рекламные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона.

При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и  надежность партнеров, а так же современные  программы on-line бронирования. 

 

Таблица 3 – Основные квалификационные характеристики сутрудников туристской компании «Амазонка»

 

Должность	Стаж работы	Возраст сотрудника	Пол	Уровень образования
Генеральный директор	5 лет	27лет	Ж	Высшее
Бухгалтер	4 года	27лет	Ж	Высшее
Менеджер	4 года	26лет	Ж	Высшее
Менеджер	5 лет	25лет	Ж	Высшее

 

Данные представленной таблицы  позволяют нам выделить несколько  положительных тенденций. Во-первых, это высокий уровень образования  у большинства работников и наличие  опыта работы в области туризма  не менее четырех лет. Во-вторых, молодой состав штата сотрудников, что способствует не только высокому уровню мобильности, но и быстрому освоению нововведений и освоению новых технологий.

 

1.3 Анализ туристического потока и внешней среды

 

Основным направлением выезда клиентов ООО «Амазонка» с туристскими целями являются Санкт-Петербург, круизы по Волге, Башкирия со своей базой отдыха «Нугуш» и Краснодарский край, что составляет 76% от общего потока. Существенно увеличился выездной поток в страны дальнего зарубежья. Наибольшей популярностью для отдыха у клиентов агентства пользовались следующие страны: Турция, Египет, Испания. Основная часть клиентов воспользовалась турпутевками продолжительностью до 10 суток (94%).

 

 

Рисунок  2 – Продажа  туров по основным направлениям

 

Туристическая фирма «Амазонка», сотрудничает с большим количеством  туристических операторов, которые  предлагают различные туристические  направления, а так же , вместе с  тем, и различные виды туризма. Спецификой работы данного тур агентства  является то, что из большого количества предложений от различных туристических  операторов, туристу предлагаются самые  оптимальные из них исходя из удобства транспортировки и приемлемости цены.

 

 

Рисунок 3 - Средняя стоимость туристических путевок по внутреннему туризму

 

Анализ соотношения стоимости  и спроса на туристические путевки  той или иной денежной категории  позволяет сделать вывод о  том, что наибольшим спросом пользуются путевки, чья стоимость варьируется в рамках 5000-9000руб. Это обусловлено наличием наибольшего количества предложений, а так же тем, что туристические направление  данной стоимостной группы представляют наибольший интерес со стороны потребителя в плане покупательской способности туристов.

 

Рисунок 3 – Средняя стоимость туристических путевок по выездному туризму ( на одного человека)

 

Данная диаграмма помогает проследить стоимостные предпочтения туристов. Таким образом, наибольшим спросом пользуются туристические  путевки, чья стоимость варьируется  от 15-35тыс.руб. Это обусловлено средним  уровнем дохода большей категории  граждан и наличием большого количества предложения в данной стоимостной  категории.

Наибольшим спросом пользуются путевки продолжительностью 6-10 дней. Наиболее популярными месяцами для отдыха оказались июнь, июль и август. Самым популярным местом для отдыха является Турция.

 На данном предприятии  - как и на всех предприятиях  туристической индустрии - проявляются  сезонные колебания. Туристическая  активность возрастает в летний  период. Это вызвано множеством  факторов, основной из которых  – период отпусков, пик которых  приходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации  туристических услуг значительно  возрастает именно в летний  период. Кроме того, объем реализации  может возрастать за счет повышения  производительности труда и увеличения  численности сотрудников фирмы. 

 Но следует отметить, что на данном предприятии  влияние этих факторов минимально  или ничтожно, так как с момента  основания численность работников  не менялась и производительность  труда невозможно увеличить в  силу специфики сферы сервиса  и того, что работники предприятия  работают в максимальном режиме, в том числе и в летний  период, т. е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности их пополнить у сотрудников максимальная производительность труда. 

Дневная выручка турфирмы составляет 60 тысяч рублей, кол-во проданных туров в среднем 2, средняя стоимость одного тура около 40 тысяч рублей.

 

 

Рисунок 4- Анализ возрастной категории потребителей услуг туристической фирмы «Амазонка»

 

Таким образом, категория граждан возрастной категории от 35-48 лет занимает лидирующую позицию в анализируемом соотношении. Это обусловлено, прежде всего, тем, что данную группу составляют молодые и мобильные люди, вместе с тем, большинство из них имеют стабильный доход и могут позволить себе удовлетворение потребностей высшего порядка. Самый наименьший процент всех туристов, составляют граждане старше 58 лет. Это обусловлено нехваткой денежных средств на удовлетворение потребностей такого порядка.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так  и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно  отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они  отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы  чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Туристическое агентство  «Амазонка» сотрудничает с такими туроператорами как Музенидис трэвел, Натали турс, Пегас Туристик, Санрайз Тур, Туроператор Дельфин, многие из перечисленных имеют свой филиал в Оренбурге.

 

 

 

Рисунок 5 – Анализ поставщиков  Туристских услуг

 

Основным поставщиком  является Пегас Туристик, 62% услуг  приобретаются именно у этого  оператора.

Проведем анализ конкурентов  компании.

 

Таблица 4 - Перечень признаков для бальной оценки основных конкурентов компании

 

Графа	Признак
Вид деятельности	- туроператорсткая деятельность - турагентсткая деятельность
Срок работы	- 1-4 года - 5-10 лет - 10 и более лет
Продвижение и информирование клиентов	- рекламные объявления  в СМИ - сайт в Интернете
Расположение офиса	- центр города - наличие вывески
Основные направления  туров	- Турция, Египет, ОАЭ - Китай, Таиланд - детские школьные туры
Дополнительные услуги	- визовая поддержка

 

Методика выявления наиболее опасных конкурентов: один балл ставится за наличие одного параметра, два  балла за наличие двух признаков  и т.п. Балльная оценка основных конкурентов  представлена в таблице 5.

Таблица 5 – Бальная оценка основных конкурентов

 

Фирма	Вид деятельности	Срок работы	Продвижение и информирование клиентов	Расположение офиса	Основные направления  туров	Дополнительные услуги
Амазонка	турагент	6 мес	- реклама в СМИ; - отсутствие сайта, только  наличие фирмы в рубрикаторе  различных сайтов;	- переулок Свообдина д.7 - яркая вывеска над  входом.	- Турция, ОАЭ, Египет; - Китай, Таиланд; - детские школьные туры;	- визовая поддержка
Баллы	1	0	1	2	3	1
Музенидис Трэвел	Турагент Туроператор	6 лет	- реклама в СМИ; -www.mouzenidis-travel.ru	Ул. Пушкинская д.38 - яркая вывеска над  входом	- , Греция, Турция, ОАЭ, Египет; - Китай, Таиланд; - детские школьные туры;	- визовая поддержка
Баллы	2	2	2	2	3	1
Вокруг света	Турагент Туроператор	12 лет	- реклама в СМИ; - vstours.my1.ru	Ул Аксакова д.8 -яркая вывеска над  входом	- , Греция, Турция, ОАЭ, Египет; - Китай, Таиланд; - детские школьные туры;
Баллы	2	3	2	2	3	0
Баунти	турагент	2 года	- реклама в СМИ; - http://www.bounty.travel-net.ru	Шарлыкское шоссе д.1	- , Греция, Турция, ОАЭ, Египет; - Китай, Таиланд; - детские школьные туры;
Баллы	1	1	2	0	3	0