Отчет по практике в отеле

.

 

 

 

 

 

 

ОТЧЕТ

О прохождении преддипломной практики

студентки 5 курса

Говориной Арины Васильевны

Группы 14541 факультета сервиса и рекламы

Специальность (направление): социально-культурный сервис и туризм

 

 

 

Общие сведения о базе практики

 

 

Мною была пройдена практика в ООО «Маруссия» в должности администратора службы приема и размещения. Отель «Маруссия» был открыт в июле 2013 года, находится по адресу: г. Иркутск, 130 квартал, ул. Седова, 12. Цель организации – получение прибыли путем предоставления услуг проживания и питания. Концепция отеля – boutique hotel and café - небольшой, уютный отель, исполненный в истинно русском стиле, для людей, которые ценят тепло, внимательность и уют. Здание отеля  – трехэтажное, бревенчатое с тремя вывесками: на главном входе в отель, с левой стороны с подсветкой, с правой стороны вывеска «Hotel and Café» . В здании 4 выхода: 2 основных (для гостей отеля и посетителей кафе) и 2 запасных (для персонала). На территории имеется небольшая охраняемая парковка на 3 автомобиля.

Техническое оборудование и оснащение: отель оснащен аварийным освещением и энергоснабжением, горячим и холодным водоснабжением. На территории отеля есть телефонная связь (с мини АТС для связи с номерами, бухгалтерией и кафе), беспроводной интернет. Лифт отсутствует. Во всех номерах есть потолочные люстры, прикроватные светильники, в ванных комнатах – светодиодные лампы; жидкокристаллические телевизоры, розетки 220 В; телефоны для внутренней связи с ресепшн. На стойке регистрации у администратора располагается щиток сигнализации (постановка и снятие номеров и помещения на сигнализацию) и тревожная кнопка (кнопка экстренного вызова охраны).

Номерной фонд отеля составляет 14 номеров. Категория всех комнат – стандарт двухместный. Из них 3 номера вида DOUBLE с одной большой кроватью, 11 номеров вида TWIN с двумя раздельными кроватями, при желании соединяющимися в одну.  В 5 номерах имеется возможность размещения дополнительного места (раскладная кровать). Во всех номерах ванные комнаты оснащены раковиной, душевой кабиной, унитазом.

Оснащение мебелью и инвентарем: все номера укомплектованы кроватями с постельным бельем, прикроватными тумбами, журнальными столами, гардеробом с 4 вешалками, креслами. Во всех номерах имеются ковры различных диаметров. Также имеются халаты с логотипом отеля и тапочки по две пары в каждой комнате. Во всех номерах находятся: противопожарная инструкция, приветственный буклет от отеля с полезной информацией, барная карта кафе, находящегося на цокольном этаже отеля. Все материалы представлены на двух языках – русском и английском. В каждом номере есть обогреватели.

Предметы санитарно-гигиенического оснащения номера: каждая ванная комната оснащена зеркалом, феном, полотенцами (из расчета – 4 полотенца разных размеров на каждого проживающего). Также имеются предметы индивидуального пользования: шампунь, гель и шапочка для душа, мыло, зубной набор, ватные палочки и диски, пополняются по мере необходимости.

 Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Номера располагаются на трех этажах, на цокольном этаже находятся: кафе, бухгалтерия, кабинет управляющей отелем, кухня, комната для персонала. В холле на первом этаже расположена стойка регистрации гостей, диспенсер с водой, зона отдыха, в коридорах второго и третьего этажей имеются кресла и напольные светильники. Также коридоры оформлены цветами и картинами.

Служба приема и размещения (ресепшн) оснащена зоной для отдыха, где имеются диван, кресло, журнальный стол. На ресепшн имеется сейф для хранения ценных вещей гостей, факс, копировальных аппарат, карты города на русском, немецком и английском языках.

 Помещение для предоставления услуг питания: в отеле имеется собственное кафе. Режим работы 08.00-00.00. Завтрак в кафе входит в стоимость проживания (одно горячее блюдо и один напиток на усмотрение гостя), обед и ужин гости могут заказать за дополнительную плату. Также есть услуга - подача завтрака в номер. Обслуживание номеров бесплатное.

Услуги отеля: стойка регистрации работает круглосуточно. Имеется камера для хранения багажа, сейф. Гости отеля могут воспользоваться дополнительными услугами за плату: трансфер в аэропорт/на жд вокзал, встреча и доставка в отель, заказ такси, заказ экскурсий, доставка еды в номер, доставка прессы и цветов, стирка и глажка. В каждом номере ежедневно осуществляется текущая уборка, смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня.

 

 

 

 

Цель и задачи работ.

Во время прохождения практики были поставлена цель – закрепление и систематизации знаний, полученных при изучении специальных дисциплин, приобретении умений и практических навыков самостоятельной работы в области социально-культурного сервиса и туризма.

 

Задачи, поставленные во время практики:

1. Изучение организационной структуры отеля – работа с должностными инструкциями отдельных категорий персонала (администратор, швейцар, горничная). Изучение профессиональных стандартов работы администратора гостиницы.

2. Изучение нормативно-правовой  базы, регламентирующей внутренние  и внешние основы деятельности отеля – знакомство с уставными документами, отчетностью и документооборотом отеля.

3. Изучение основных направлений и видов деятельности отеля – работа с гостями, партнерами и поставщиками, работа с персоналом – горничными и швейцарами.

4. Изучение структурных подразделений отеля и взаимосвязи между ними – сотрудничество и контроль службы горничных, помощь сотрудникам room service,  взаимодействие с персоналом кафе (менеджеры, повара, официанты, бармены).

5. Изучение документов, оформляемых на гостей отеля – правила заполнения анкет, уведомлений, сопроводительных листов и отчетов.

6. Работа с интернет ресурсами для бронирования номеров отеля – размещение информации об услугах отеля на сайтах бронирования, отслеживание  и оформление заявок на проживание.

7. Работа с программным обеспечением (Shelter) и денежными средствами – изучение функций программы – бронирование, поселение, добавление услуг на счет гостя, выселение; принятие оплаты от постояльцев (за проживание, дополнительные услуги).

 

 

 

 

Сообщение о проведенных мероприятиях.

1. Презентация отеля потенциальным гостям и контрагентам (представителям турфирм, других отелей) – показ номеров, кафе, рассказ о предоставляемых услугах, предоставление рекламного буклета с контактной информацией.
2. Принятие заявок на проживание через интернет и по телефону, подтверждение бронирований, уведомление гостей:

- уточнение сроков проживания, количества и данных гостей, индивидуальных  пожеланий;

- оформление документа согласно  образцу, утвержденному компанией, подтверждающего факт бронирования, заверение подписью и печатью;

- отправка подтверждения бронирования  на электронный адрес гостю / на  почту организации (если бронирование  происходило через посредника).

3. Оформление документов:

- ежедневное заполнение анкет  на постояльцев (граждан РФ) для  паспортного стола;

- ежедневный отчет с перечнем  проживающих в отеле граждан  РФ по электронной почте для  паспортного стола;

- составление еженедельного сопроводительного  листа для передачи в паспортных  стол;

- заполнение уведомлений на  иностранных граждан для ФМС;

- занесение данных о проживающих  в журналы учета регистрации  российских и иностранных граждан.

4. Работа с кассой, заполнение  приходных и расходных кассовых  ордеров.

5. Работа с партнерами:

- рекламные агентства (для размещения  рекламных статей об отеле, изготовление рекламных материалов: буклеты, визитки, брошюры и пр.);

- турагентства (заключение договора  о сотрудничестве, принятие заявок  на поселение туристов от агентов);

- интернет-сайты онлайн бронирования (заключение договоров о сотрудничестве, размещение на сайтах информации  об отеле с возможностью бронировать  номера в режиме реального  времени);

- работа с транспортной компанией (вызов такси / трансфера для гостей  отеля по безналичному расчету для транспортной компании, еженедельная сверка заказов).

 

 

 

 

Заключение.

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания, полученные при изучении профильных предметов в области сервиса и туризма. Приобретены практические навыки работы с деловыми партнерами, документационной базой отеля, навыки решения конфликтных ситуаций. В ходе практики был собран материал, необходимый для написания дипломной работы.

Научно-технические рекомендации:

- Систематизировать все виды внутренних документов – распределить документы по отдельным признакам (трудовые договоры, инструкции для персонала, договоры с партнерами и пр).

- Перевести ряд письменных материалов  в электронный вид для повышения  эффективности документооборота  – отсканировать документы гостей (паспорт, для иностранных постояльцев – виза, миграционная карта), при повторном заселении гостей распечатывать документы.

- Разработать интернет-сайт отеля  с двумя языковыми версиями (русский, английский), удобным интерфейсом, возможностью связаться с администрацией и функцией онлайн бронирования. Дополнить сайт фотографиями отеля, меню и барной картой кафе отеля, сделать вкладку с виртуальной экскурсией по зданию (сделать видеомонтаж), разместить на сайте информацию о городе (в англоязычной версии – и о стране), достопримечательностях, указать полезные телефоны, добавить карту города.

- Создание возможности для гостей  осуществлять междугородние / международные  звонки с телефона на стойке  регистрации за дополнительную  плату. Появятся дополнительный источник прибыли и новая услуга для гостей отеля.

Отчет сдал                                    ________________                 __________________________

                                                           (подпись)              (Ф.И.О. студента)                                                               

Отчет принял                            __________________              ___________________________    

  (подпись)          (Ф.И.О. преподавателя)                                       

 

 

 «____»_______________20__ г.

 

Дневник практики

 

Дата	Описание работы
	Экскурсия по отелю, ознакомление с организационной структурой и должностными обязанностями администратора. Изучение комплектации номеров, стандартов уборки номерного фонда, общественных и хозяйственных помещений.
	Изучение ценовой политики отеля, набора оказываемых услуг, прейскуранта на дополнительные услуги. Работа с телефонными звонками: консультирование о стоимости и условиях проживания, принятие бронирований.
	Работа с компьютерной программой Shelter: изучение интерфейса, функций брони от физического лица / брони от организации, поселения по брони / поселения от стойки. Изучение фолио (счета) номера: создание фолио, разделение (расщепление) фолио, трансфер услуг по разным счетам, добавление / удаление / коррекция услуг в фолио гостя. Закрытие фолио.
	Работа с программой Shelter: заполнение данных о госте, изучение бланков документов: подтверждение бронирования, счет о проживании / пользовании услугами отеля, акт о порче имущества. Изучение бланков отчетности: отчет о загруженности номерного фонда, отчет об операциях за смену, отчет в въехавший / выехавших гостях. Изучение функции «Ночной аудит» - смена даты в программе, автоматическое начисление услуг. Работа в программе по выселению гостя, закрытию счета, подготовки необходимых документов.
	Изучение документации для отчетов в паспортный стол и ФМС: заполнение анкет на прибывших российских граждан (в 2 экземплярах), снятие копии с паспорта (главная страница + прописка), заполнение уведомления на иностранных граждан (1 лист с двух сторон), снятие копий заграничного паспорта (главная страница + виза), миграционной карты. Занесение данных о въехавших гостях в журналы регистрации российских и иностранных граждан. Изучение составления сопроводительных листов в паспортный стол.
	Работа с гостями: регистрация проживания, принятие оплаты, помощь при заселении (краткая презентация номера, объяснение правил проживания в отеле, составление меню завтраков на все дни проживания в соответствии с пожеланиями гостей). Информирование гостей о достопримечательностях города, вызов такси, заказ билетов / бронирование столиков в ресторанах, иная информация для гостей.
	Контроль за службой уборки: организация рабочего для горничных (составление плана уборки номеров, информирование персонала о необходимости текущей уборки определенных номеров / генеральной уборки, контроль качества исполнения уборки. Составление заданий для помощника администратора (швейцара), проверка качества исполнения поручений и заданий. Работа с сотрудниками кафе: заказ напитков и еды в номер для гостей, контроль за своевременным исполнением.
	Изучение кассовой дисциплины: работа с денежными средствами (принятие оплаты за проживание и дополнительно оказанные услуги, выдача денежных средств сотрудникам на текущие расходы, расчет с партнерами-поставщиками и пр.).  Заполнение РКО и ПКО (расходных и приходных кассовых ордеров). Оформление кассовой книги, снятие ежедневных кассовых отчетов, сверка, работа с терминалом: принятие оплаты по картам (безналичный расчет) и снятие отчета за смену по работе терминала.
	Составление и подача заявок по необходимой продукции: подсчет предметов индивидуального пользования (гель, шампунь и т.д.), заказ недостающего количества; заказ воды (объем 0,28 л для гостей  в номера и большие бутыли для диспенсера в холл) по мере необходимости; заказ информационно-справочных и других печатных материалов: визитки, брошюры и буклеты об отеле, стикеры для оформления сдача багажа на хранение, карты и атласы города на разных языках, газеты.
	Работа в интернете: проверка электронной почты отеля, ответы на входящие письма; работа с сайтами бронирования (отслеживание заявок на поселение, обновление информация об услугах и ценах отеля); обработка заявок на сотрудничество и т.д.