Отчет по практике в гостинице «Троя»

 

Как видно из таблицы на рынке г. Краснодара наблюдается значительный разброс цен, т.е. гостиницы не являются равноценными конкурентами, т.к. предоставляют разный уровень сервиса, находятся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты. Гостиницу «Троя» можно отнести к гостиницам средним по уровню цен и обслуживания. Среди данной группы гостиниц ее показатели конкурентоспособности достаточно велики, т.к. она расположена практически в центре города.

Таким образом, гостиничный комплекс «Троя» несмотря на месторасположение гостиницы современного гостиничного здания, наличие ресторана, потенциал гостиницы в настоящее время гостиница «Троя» занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. При этом гостиница имеет положительную тенденцию к росту среди гостиниц своей группы, т.к. многие туроператоры за последнее время все больше туров для иногородних туристов проводят в Краснодаре с проживанием в гостиничном комплексе «Троя».

 

 

2.1Анализ потребителей «Троя»

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Троя» являются клиенты. Для характеристики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена – качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса «Троя» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются:

 

 

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице «Троя», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Краснодар и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие категории, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и / или комплексы маркетинга.

Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг – это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Краснодар. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг). Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.

Категория «Отдых». Гостиница является привлекательной для иностранных туристов и жителей города, совершающих поездки в Краснодар и предпочитающих туристские программы среднего класса. Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.

Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.

Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

      Сотрудники гостиничного комплекса «Троя» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: таблица 3.

 

Таблица 3 – Целевой сегмент потенциальных клиентов

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в различных возрастных группах, (в% от численности групп)
		От 20 до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
1. Пол:
мужской	73,5	78,5	75,5	100,0
женский	26,5	21,5	24,5	-
2. Уровень дохода:
до $100	5,0	25,0	5,0	-
от $100 до $200	30,0	25,0	30,0	-
от $200 до $400	40,0	37,5	45,0	-
от $400 до $800	8,0	12,5	5,0	-
более $800	17,0	-	15,0	100,0
3. Вид занятий:
руководитель	22,0	-	30,0	50,0
предприниматель	30,0	37,5	40,0	-
служащий	25,5	25,0	20,0	-
пенсионер	2,5	-	-	50,0
другое	20,0	37,5	10,0	-

 

Так описан основной сегмент, на котором работает «Троя». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

 

2.2Анализ маркетинговой деятельности.

 

Для привлечения новых клиентов и сохранения установившихся деловых связей гостиница использует в основном рекламу.

В настоящее время существует общая тенденция перехода бизнеса и основной рекламы в сеть Интернет. Гостиница имеет свой сайт с 2012 года. С 2012 года появилась возможность он-лайн бронирования на сайте, возможность просмотра виртуальных туров 360о номерного форда, ресторана и холла гостиницы. Гостиница «Троя» проводит рекламно-информационную компанию в Интернете

Существует возможность бронирования или предварительного запроса с использованием электронной почты отдела бронирования. Адрес электронной почты отдела бронирования указан на всей рекламной продукции гостиницы и также рассылается партнерам и потенциальным клиентам. Гостиница зарегистрирована только системе Интернет-бронирования гостиниц – международной www.booking.com

Гостиница использует электронную рассылку для информирования клиентов и партнеров о новых ценах, акциях, изменениях в работе основных служб гостиницы. Перед праздниками рассылаются поздравления партнерам и постоянным клиентам.

Представлены следующие виды основной рекламной продукции (только на русском языке):

- буклет гостиницы, в котором представлены фотографии  холла, номеров, ресторана, конференц-залф, с описанием основных и дополнительных услуг на территории гостиницы;

- листовка  конференц-зала с фотографиями, описанием  возможностей и ценами;

- корпоративная  визитка (служба размещения, сервис-бюро, отдел бронирования) с указанием  адреса гостиницы, телефона, факса, адреса электронной почты, сайта;

- папка гостя  в номере, в которой содержатся  фотографии и описание основных  и дополнительных услуг, меню  рум-сервиса, инструкция для подключения Интернета в номере, инструкция для пользования сейфом, правила противопожарной безопасности, анкета гостя.

В холле можно приобрести сувенирную продукцию с логотипом гостиницы «Троя». Представлен следующий ассортимент продукции – тапочки, махровые полотенца, махровый халат, подголовник, посуда, статуэтки. Эти товары пользуются спросом у проживающих в гостинице.

Индустрия услуг является высоко контактной сферой, поэтому огромную роль играет качество предоставляемых услуг, которое в значительной степени зависит от внутреннего маркетинга.

Первое впечатление о гостинице гость получает в холле от окружающей обстановки и от того как быстро и качественно его поселили. Это создает устойчивое мнение гостя о работе всех остальных служб гостиницы.

Для поддержания конкурентоспособности гостиницы «Троя» среди других гостиниц руководство реализует программу по совершенствованию качества обслуживания. Первоначально проводится обучающая программа работников службы размещения, сервис-бюро и отдела бронирования по стандартам обслуживания. Межквартальное тестирование работников. Одновременно с этим усилился контроль над персоналом, особенно над сотрудниками контактных служб, то есть, прослушиваются телефонные разговоры, руководители следят за работой служб в режиме реального времени и просматривают записи камер наблюдения. За серьезные нарушения стандартов обслуживания работник лишается премии. Нужно отметить, что после введения таких строгих мер уволилось около 5 человек, что составляет 50% сотрудников этих служб. Положительное материальное стимулирование по личному вкладу каждого сотрудника контактных служб введено только с декабря 2013 года. Это коренным образом изменило ситуацию. Процесс поселения гостя стал занимать меньше времени, при этом качество обслуживания повысилось, сотрудники стали более доброжелательными. По данным службы размещения до 20% гостей стали постоянными клиентами гостиницы, а в выходные дни число постоянных гостей составляет до 30% проживающих.

Здание гостиницы оснащено световыми вывесками с названием с обеих фронтальных сторон, что является правильным решением. Это привлекает частных клиентов, потенциальных потребителей услуги «размещение от стойки». Как было сказано выше, такие клиенты приносят наибольшую прибыль от продажи номера. Задача сотрудников службы размещения заключается в том, чтобы удержать такого клиента именно в гостинице «Троя»

Внутренний документ «Технология работы» предписывает предлагать сначала дорогие номера, затем средние по цене, и затем номера по самым низким ценам. Это не совсем верно. В первую очередь нужно оценить внешний вид гостя, выяснить его пожелания, затем, скорее всего, предлагать номера средней ценовой категории. По реакции гостя можно будет судить, что предлагать дальше – более дорогие или более дешевые номера гостиницы. Сотрудник службы размещения информирует гостя о возможности скидки при покупке комплексного обслуживания с питанием. Если покупка состоялась, гостю дается общая информация о гостинице. По любым вопросам гость может обращаться в службу размещения и сервис-бюро.

В холле много света и свободного пространства, создана довольно приятная атмосфера, работает круглосуточно Лобби-бар. На территории гостиницы действует беспроводной Интернет. Все сотрудники носят форменную одежду, которая выдержана в основных фирменных цветах гостиницы. В холле есть световые щиты с информацией о расположении основных объектов инфраструктуры гостиницы. На этих щитах есть некоторая устаревшая информация, которая, к сожалению, не обновляется оперативно. Из-за этого происходят неприятные ситуации, объяснения с гостями, которые не лучшим образом сказываются на имидже гостиницы. Во всех номерах есть информационная папка, в которой информация обновляется оперативно.

В качестве обратной связи используется анкетирование гостей. Которую по желанию гость может заполнить и передать в любую гостиничную службу или опустить в специальный ящик для анкет в холле гостиницы. В анкете гостю предлагается в произвольной форме описать свои впечатления, замечания, предложения.

В службе размещения находится книга предложений, в которой в основном проживающие оставляют жалобы и замечания по работе служб гостиницы. Иностранные туристы жалуются на недостаточный уровень разговорного английского. Конечно, руководство гостиницы не оставляет такие замечания без внимания. Для того чтобы не создавать очередей в периоды больших заездов, для организованных групп заранее оформляются карты гостя. Планируется организовать службу паспортистов, то есть гостя будут поселять, а позже окончательно оформлять регистрацию с заполнением всех паспортных и визовых данных.

Штат сотрудников контактных служб постепенно меняется. На работу принимаются молодые люди с хорошим знанием английского языка. Это повышает качество обслуживания и является вкладом в имидж гостиницы.

2.3 SWOT-анализ гостиничного  бизнеса МО город Волхов

 

Применяя SWOT-анализ в сочетании с экспертными методами оценки степени влияния факторов на выработку стратегии, вероятности их наступления, степени риска и вероятности наступления риска, этот метод становится хорошим инструментом, позволяющим не только оценивать изменения факторов организационной среды, но и вырабатывать альтернативные варианты стратегий на основе полученных количественных оценок.

Правильно и вовремя принятые стратегические решения играют сегодня ключевую роль в успешной деятельности организации. В конечном счете, именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность продукции и предприятия в целом.

 

Таблица 5. SWOT-анализ гостиничный комплекс «Троя»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S)	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W)
	1. Однообразность номерного  фонда
1. Оптимальное соотношение цена/качество	2. Отсутствие специалистов  в области маркетинга, логистики
3. Стабильность на рынке  гостиничных услуг	3. Отсутствие четкой стратегии  и отличительного стиля
4. Широкий выбор дополнительных  услуг для посетителей (караоке бар, салон красоты, шоколадный бутик)	4. Проблемы управленческого  контроля
5. Наличие помещения (банкетный  зал) для проведения торжественных  мероприятий	5. Недостаточная компьютеризация
6. Наличие видео наблюдения
ВОЗМОЖНОСТИ (O)	УГРОЗЫ (T)
1. Расширение сферы услуг  для проживающих в городе (сауна, прачечная и т.п.)	1. Рост цен на аренду  помещений, на коммунальные услуги  и т.п.
3. Совершенствование системы  обслуживания за счет внедрения  современных технологий, в частности  компьютеризации, Интернет бронирование	3. Психологическая неподготовленность потребителей. Угроза надежности хранения информации в электронной форме
4. Информационное продвижение  на рынок, формирование бренда	4. Сезонность, нестабильность, строительного процесса
5. Наличие информационной  инфраструктуры (СМИ, Интернет порталы)	5. Падение спроса, вызванное  снижением покупательских возможностей