Отчет по практике в гостинице «Троя»

Введение

 

 Преддипломная практика является очень важной ступенью заключительного этапа обучения и имеет цель – сбор материала, необходимого для выполнения выпускной квалификационной работы. Местом прохождения практики был выбран гостиничный комплекс «Троя», который работает на рынке гостиничных услуг с 2012 года.

           С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. В условиях жесткой конкуренции непременным условием выживания предприятий гостеприимства является активная маркетинговая деятельность. 
Высокие темпы роста бизнеса и усиливающаяся конкуренция на рынке вынуждает все большее число предприятий индустрии гостеприимства и туризма обратить пристальное внимание на такую управленческую функцию, как маркетинг, включить в структуру предприятия соответствующую штатную единицу или целую службу маркетинга.

Высокие темпы роста бизнеса и усиливающаяся конкуренция на рынке вынуждает все большее число предприятий индустрии гостеприимства и туризма обратить пристальное внимание на такую управленческую функцию, как маркетинг, включить в структуру предприятия соответствующую штатную единицу или целую службу маркетинга. 
Для обеспечения конкурентоспособного положения предприятия на рынке необходимо использовать все многообразие стратегических и тактических приемов маркетинга. Эффективная рыночная деятельность, ведение целенаправленной конкурентной борьбы требует от производителей владения навыками эффективного управления маркетингом.

В ходе прохождения практики в гостиничном комплексе «Троя» было получено представление об общей характеристике предприятия, изучена организационная структура управления, оценено финансовое состояние предприятия, проанализированы внешняя и внутренняя среда предприятия.  

1 Общие сведения  о гостиничном комплексе «Троя»

 

Гостиничный комплекс находится по адресу: ул. 1Мая 131, г.Краснодара.

Гостиничный комплекс «Троя» ориентирован на предоставление гостиничных и сопутствующих услуг, конференц-услуг и услуг общественного питания, как для российских граждан – командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов. Гостиничный комплекс сертифицирован как гостиница «*****» – 5 звезд в 2012 году. Здание гостиницы имеет 3 этажа, номерной фонд размещен на этажах со второго по третий. Количество номеров –27. Гостиница предоставляет проживание в номерах следующих категорий: стандарт DBL, стандарт TWIN, стандарт SNGL, люкс, апартаменты.

К услугам отдыхающих предоставляется: Круглосуточная стойка регистрации, Терраса, Номера для некурящих, Лифт, Сейф, Отопление, Камера хранения багажа, Кондиционер, Места для курения, Ресторан (меню), Ресторан («шведский стол»), Лобби-бар.

Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: Spa и Сауна, Гидромассажная ванна, Турецкая / Паровая баня, Крытый бассейн (работает круглый год).

 Гостиничный комплекс  «Троя» расположена приблизительно в 4 км на северо-восток от центра Краснодара и находится рядом с одним из крупнейших медицинских центров Юга России – Краевой клинической больницы имени профессора С.В. Очаповского. 

От отеля "Троя" - примерно 7 км до железнодорожного вокзала Краснодара. До автобусной остановки "Колледж" - всего 3 минуты ходьбы. Первомайский парк расположен в 3 км. До стадиона "Кубань" - 15 минут езды. От отеля - примерно 30 минут езды до аэропорта Краснодара.

У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать).  Современные и классические блюда и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере (элегантные и просторные номера в греческом стиле).   А ассортимент Винной карты подчеркнет всю многогранность вкусовых оттенков. Ресторанные мощности включают с возможностью на 75 посадочных мест, банкетный зал на 50 мест, караоке зал на 85 мест. В холле гостиницы расположены бар и хаус-бар. Круглосуточно работает Лобби - бар.

Бизнес-центр гостиницы располагает ресурсами для проведения различных мероприятий: деловых встреч, совещаний, семинаров, фуршетов, конгрессов и выставок вместимостью  до 100 человек.

 

Все номера оснащены LED-телевизорами с системой интерактивного телевидения. Предоставляются халат, тапочки и эксклюзивные туалетные принадлежности. В номерах также имеются телефон, балкон, кондиционер и сейф. Некоторые из номеров также располагают ванными комнатами с расслабляющим джакузи. Имеются номера для некурящих. Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания. Каждый посетитель отеля, также может отдохнуть и поддержать, форму воспользовавшись сауной, турецкой баней, крытым  бассейном, оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в Гостиничном комплексе максимально приятным. На территории гостиницы имеется также охраняемая, закрытая, бесплатная автостоянка.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, MasterCard, AmericanExpress, DinersClub.

Структура управления гостиничного комплекса «RimarHotel» представляет собой линейно-функциональную структуру управления (см. рис. 1)

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Организационная структура управления гостиничным комплексом «Троя»

 

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п.

В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором.

Финансовому директору подчиняется бухгалтерия и плановый отдел. Начальнику службы безопасности подчиняются служба безопасности и отдел видеонаблюдения. В ведении директора ресторана находятся производство ресторана, кондитерский цех, склад ресторана, ресторан, караоке-бар и служба рум-сервис. Главному инженеру подчиняется ремонтно-строительный участок, участок вертикального транспорта, участок вентиляции, сантехники, энергоснабжения, отдел АСУ, подземная автостоянка, склад гостиницы. Заместитель генерального директора по гостинице руководит работой службы поэтажного обслуживания (заведующие секциями, горничные), хозяйственной службой. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Директору по продажам подчиняются коммерческий отдел, отдел бронирования, служба размещения, сервис-бюро, бизнес-центр.

Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

– регистрация гостей и распределение номеров;

– ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;

– оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;

– предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гостиничный комплекс «Троя» входит в российскую электронную систему бронирования номеров – «Эдельвейс». До настоящего времени отдельной службы маркетинга в гостиничном комплексе «Троя» не существует. Вопросами создания, продвижения основного продукта занимается отдел бронирования.

2Анализ внешней среды.

Анализ внешней среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события на которые предприятие не может оказывать непосредственной влияние. К главным характеристикам внешней среды относится анализ конкурентов, требований рынка, законодательная основа и общая экономическая ситуация.

Спрос на услуги гостиниц на прямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. В связи с чем, основную часть лиц, проживающих в гостиницах, составляют бизнесмены и командировочные.

Развитие туристического бизнеса на территории России обусловило и развитие законодательства в данной сфере. Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию, т.к. затрагивает ряд правовых отношений между турагентствами, гостиницами и клиентом. В связи, с чем в отечественном законодательстве разработаны следующие акты, регулирующие данную систему отношений:

– Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

– Закон Краснодарского края №938-КЗ от 25.10.2005 г. «О туристской деятельности в Краснодарском крае»;

– Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

– Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. №954-р О Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года.

– Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2003 г. №97 «Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг»

Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Краснодара ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкурентоспособности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Оценка конкурентоспособности гостиниц региона следующая:

 

Таблица 4. Оценка конкурентоспособности гостиниц региона по 10-балльной шкале

Наименование гостиницы	Оценка
Гостиница «Троя»	9
Платан южный	8,8
Отель Грац	8,5
Гостиница Екатерининская	7,9
Гостиница Корона	7,3
Гранд Отель Уют	7,1
Гостиница Берлинский Дом	6,9

 

Исходя из данных таблицы, гостиница «Троя» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности.

При этом необходимо отметить, что целевой рынок для указанных гостиниц и гостиницы «Троя» будет неодинаков. Клиентура гостиниц «Платан южный» имеет более высокий уровень дохода, ее выбор базируется в большей степени на понятии престижа, а не экономии.

В таблице 5 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Краснодара.

 

Таблица 5. Цены за проживание в гостиницах г. Краснодара (руб.)

Гостиница	1-местный номер	2-местный номер	Студия	Люкс	Дополнительно VIP
Троя	5000	5500	6000	7500	10000
Платан южный	3500	5200	5900	9200	16000
Гранд Отель УЮТ	3900	4500	4800	7900	12000
Екатерининская	2000	2400	-	6000	-
Корона	2500	2500	-	4000	-