Отчет по практике в гостинице «Столичный экспресс»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ «Столичный экспресс» 5

1.1 Характеристика  и направление деятельности предприятия. 5

1.2 Организационная  структура гостиницы «Столичный  экспресс» 7

1.3 Финансово-экономическая  характеристика гостиницы «Столичный  экспресс» 12

1.4 SWOT-анализ гостиницы «Столичный экспресс» 20

2 ПРОБЛЕМЫ  СВЯЗАННЫЕ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ ГОСТЕЙ  И ИХ УСТРАНЕНИЕ В ГОСТИНИЦЕ  «Столичный экспресс» 22

2.1 Роль коммуникаций  для организации 22

2.2 Внутренние  коммуникации гостиницы и их  совершенствование 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма является наиболее динамично развивающейся, высокодоходной отраслей экономики  многих стран. Индустрия туризма  включает в себя такие сферы, как  гостеприимство, сфера питания и  развлечения.

На современном этапе  экономического развития индустрия  гостеприимства является важнейшим  элементом инфраструктуры туристского  рынка, играющей большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии  гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей, подотраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию  за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д. Туристы стремятся приобретать  услуги высокого качества соответствующие  требованиям мирового уровня. Рост посещений иностранных гостей с целью отдыха обусловил сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц. Получаемые результаты, как правило, свидетельствуют о недостаточно высоком уровне качества обслуживания гостей в России.

На эффективность ведения  хозяйственной деятельности любого гостиничного предприятия оказывают  влияние такие факторы, как:

• материально-техническое оснащение номерного фонда;
• уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;
• культура поведения обслуживающего персонала;
• ассортимент дополнительных услуг;
• уровень качества предоставляемых услуг размещения и других сопутствующих услуг.

Преддипломная практика –  это  важный и завершающий этап каждого студента в его обучении. Целью прохождения преддипломной практики является:

1. закрепление теоретических знаний и приобретение более глубоких практических навыков, опыта работы по специальности;

• познакомиться с предприятием, его историей, видами деятельности, организационно – экономической структурой, системой коммуникаций гостиницы;

• изучить специальную литературу и нормативную документацию по специальности;

2. Сбор данных для написания дипломного проекта.

• собрать информацию о деятельности компании за 3-х летний период;
• провести анализ собранной информации;
• выявить проблемы деятельности гостиницы, в том числе проблемы коммуникационного процесса.

Важнейшей задачей преддипломной  практики является подготовка и сбор информации к написанию дипломного проекта, а именно: охарактеризовать предприятие в динамике (за последние 3 года); собрать, обобщить и систематизировать материалы, необходимые для дипломного проекта; приобрести практические навыки, знания, умения и опыт, необходимые для профессиональной деятельности.

Отчет о прохождении преддипломной  практики написан на базе ООО «Магнит» гостиница «Столичный экспресс», расположенной по адресу: г. Москва, ул. Краснопрудная, дом 3/5 строение 1. Сроки прохождения практики: с 04 февраля 2013 года по 17 марта 2013 года.

 

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «Столичный экспресс»

1.1 Характеристика и направление деятельности предприятия.

Гостиница «Столичный экспресс» находится по адресу – г. Москва, ул. Краснопрудная дом 3/5 строение 1, осуществляет свою деятельность в форме ООО «Магнит», на основании свидетельства. Гостиница расположена вблизи Комсомольской площади (в народе «площадь трех вокзалов), привлекает гостей города своей доступностью к одному из основных транспортных узлов, железнодорожным вокзалам. При прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от вокзала до гостиницы минимально. Гости могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая своего поезда. Недалеко от гостиницы «Столичный экспресс» расположены торгово-развлекательный комплекс «Ашан», торговый комплекс «Московский универмаг», «Центральный Дом Культуры Железнодорожников» в котором по вечерам проходят театральные спектакли с участием известных актеров театра и кино. В шаговой доступности расположена станция метро «Комсомольская».

Гостиница построена в 2008 году, отвечает требованиям самых взыскательных гостей: уют, комфортабельность и изысканный дизайн. Гостиница занимает четырех этажное здание, площадью около 500 м². Первый этаж занимает ресепшн, гардероб, служба охраны и видеонаблюдения; на втором этаже находятся конференц-зал; третий и четвертый этаж занимает 23 номера гостиницы.

Номерной фонд гостиницы  составляют номера:

- люкс двухкомнатный (5 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, душевой кабинкой, мини-сауной, феном.

- стандарт улучшенный двухкомнатный (1 номер): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, душевой кабинкой, феном.

- стандарт двухместный (6 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, душевой кабинкой, 2 кровати полуторные.

- стандарт одноместный  (11 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, душевой кабинкой, 1 кровать двухместная.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг  и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

К дополнительным услугам гостиницы «Столичный экспресс» можно отнести:

1. Заказ завтрака за дополнительную плату в любое время;
2. Побудка по просьбе гостя;
3. Предоставляет два конференц-зала вместимостью до 90 человек для проведения презентаций, конференций и семинаров;
4. Зал, вместимостью на 120 человек для проведения торжеств в летний период – во дворе гостиницы;
5. Беспроводной интернет Wi-Fi;
6. Заказ такси;
7. Возможна стирка/глажка за определенную дополнительную плату;

В соответствии с правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ от 25 апреля 1997 г. Nо 490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции по ее получении;
4. побудка к определенному времени;
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (пункт 15).

Говоря о бронировании номеров  – оно осуществляется по электронной почте или по телефону. За бронирование номера плата не взимается. Предоплата производится в рублях РФ за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При опоздании Гостя более чем на сутки — бронь аннулируется и предоплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование считается негарантированным. Это означает, что администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без предупреждения.

Гостиница полностью оснащена противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах  и банкетных залах ведется  круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Москвы самые благоприятные впечатления.

Гостиница осуществляет свою деятельность как «ООО Магнит»

Директор: Романец Татьяна  Константиновна

адрес гостиницы: г. Москва, ул. Краснопрудная дом 3/5 строение 1.

1.2 Организационная структура гостиницы «Столичный экспресс».

Организационная структура  гостиницы всегда уникальна, и почти неповторима. Она зависит от размера гостиницы, ее звездности. В общем, организационная структура гостиницы - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:

- звенья (отделы);

- уровни (ступени) управления;

- связи (горизонтальные  и вертикальные). 

К звеньям управления относятся  структурные подразделения и  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе  управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости  и подчиняются друг другу: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Гостиница «Столичный экспресс» имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и  осуществляющий все функции управления.

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Столичный экспресс»

Численность персонала гостиницы  составляет 10 человек: директор, 3 администратора, бухгалтер, 2 горничные, 3 работника службы охраны и видеонаблюдения. В гостиницы четко распределены должностные права, обязанность и ответственность.

Директор гостиницы –  руководящее лицо, имеет высшее образование, знания в области предоставления гостиничных услуг, так же директор гостиницы должен знать:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• порядок содержания жилых и других помещений;
• организацию материально-технического обеспечения;
• порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
• формы и системы оплаты труда;
• экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;
• законодательство о труде;
• правила и нормы охраны труда.

К обязанностям директора  относится:

• организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;
• обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;
• осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;
• направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
• организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;
• принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
• обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
• принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.