Отчет о производственной практике на предприятии ООО «Евроспортфинанс»

С июня 2010 года в России согласно Приказу Минспорттуризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 7 мая 2010 года вводится обязательная классификация гостиничных предприятий [3]. Классификация будет проходить согласно требованиям, изложенным в Приказе  Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»  от 21 июля 2005 года [4].

Гостиница «Новотель Москва Центр» получила государственный знак соответствия категории четыре звезды.

Ниже в таблице 1.1. приведены требования, изложенные в приказе Министерства спорта, туризма  и молодежной политики Российской Федерации  № 461 «Об утверждении порядка  классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 07.05.2010г. и проведен анализ на наличие соответствия данным требованиям исследуемого предприятия.

Таблица 1.1.

Требования  к гостиницам и другим средствам  размещения различных категорий.

1. Требование	2. Категория					3.   ООО «Евроспортфинанс» – «Новотель Москва Центр»
1.	2.1. *	2.2. **	2.3. ***	2.4. ****	2.5. *****	3.
1. Здание и прилегающая  к нему территория:
вывеска:
- освещаемая или светящаяся.	+	+	+	+	+	+
Вход для гостей:
- отдельный от служебного  входа;			+	+	+	+
- с козырьком для  защиты от атмосферных осадков  на пути от автомобиля;				+	+	+
- воздушно-тепловая завеса;				+	+	+
- в ресторан (кафе, бар  и тому подобное) из средства  размещения.		+	+	+	+
2. Техническое оборудование:
аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение  (аккумуляторы, фонари);	+	+	+	+	+	+
- стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного  оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов;			+	+	+	+
водоснабжение:
- горячее, холодное;	+	+	+	+	+	+
- горячее от резервной  системы ГВС на время аварии, профилактических работ;			+	+	+	+
- установка по обработке  воды с целью обеспечения ее  пригодности для питья;				+	+
- наличие бутилированной  питьевой воды в номере (бесплатно).	+	+	+
Кондиционирование воздуха  во всех помещениях круглогодично.				+	+	+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции  во всех помещениях, включая лифты.				+	+
Лифт в здании:
- более 5 этажей;	+	+				+
- более трех этажей;			+			+
- более двух этажей;				+	+	+
- служебный, грузовой (или грузоподъемник).				+	+	+
Время ожидания лифта (при  наличии):
- не более 45 секунд;			+
- не более 30 секунд.				+	+	+
Круглосуточная работа лифта (при наличии).	+	+	+	+	+	+
Телефонная связь из номера:
- внутренняя или кнопка  вызова персонала в 100% номеров;	+					+
- внутренняя в 100% номеров;		+				+
- внутренняя и городская  в 100% номеров;			+
- внутренняя, городская,  междугородная и международная  в 100% номеров.				+	+	+
Телефоны коллективного  пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный;	+	+
- городской, междугородный, международный.			+	+	+
3. Номерной фонд:
Мест в одно-/двухместных номерах не менее:
- 60%;	+
- 80%;		+
- 100%.			+	+	+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены.			+			+
Многокомнатные номера.				+		+
Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера.					+	+
Площадь номера должна позволять  гостю свободно, удобно и безопасно  передвигаться и использовать все  оборудование и мебель.	+	+	+	+	+	+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона),  не менее:
- 9;			+			+
- 12;				+		+
- 14;					+	+
Номера, предназначенные  для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего,  не менее:
- 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования;	+	+
- 4,5 - для средств размещения  сезонного функционирования.	+	+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
- не менее 25% номеров;	+					+
- не менее 50% номеров;		+				+
- 100% номеров.			+	+	+	+
Площадь санузла,  не менее:
- 1,75;	+					+
- 2,5;		+	+			+
- 3,8.				+	+	+
4. Техническое оснащение:
охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах;				+	+	+
звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ;				+	+	+
Отопление:	+	+	+	+	+	+
вентилятор (в районах с жарким климатом);	+	+				+
охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18 - 25 градусов С (в районах с жарким климатом);			+			+
термостат для индивидуальной регулировки температуры.				+	+	+
5. Санитарные объекты  общего пользования:
туалеты:
- общий туалет из  расчета один на 20 человек, проживающих  в номерах без туалета, но  не менее двух на этаж;	+	+
- вблизи общественных помещений.	+	+	+	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электро-розетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (электро-полотенце), крючки для одежды	+	+	+	+	+	+
Ванная или душевая  общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа.	+
Ванная или душевая  общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах  без ванны или душа.		+				+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора.	+	+				+
6. Общественные помещения должны иметь:
мебель и другое оборудование, соответствующее назначению помещения.	+	+	+	+	+	+
Площадь холла не менее:
- 9  + по 1  на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь  может не превышать  25  ;	+
- 20  + по 1  на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40  ;		+
- 30  + по 1  на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80  ;			+
- 30  плюс по 1  из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120  ;				+		+
- 30  плюс по 1  из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160  .					+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания.	+	+				+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами;			+	+	+	+
- с подачей напитков  и музыкальным вещанием.				+	+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха.			+	+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное  вещание.			+	+	+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей.			+	+	+	+
Гардероб вблизи общественных помещений.				+	+	+
Вешалки в холле и  в общественных помещениях.	+	+	+	+	+	+
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач.	+	+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием.					+	+
Бизнес-центр (электронные  средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры).				+	+	+
Спортивно-оздоровительный  центр с тренажерным залом.				+	+	+
Плавательный бассейн.					+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном.				+		+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах.			+	+	+	+
Медицинский кабинет.					+
Магазины и торговые киоски.				+	+	+
7. Помещения для предоставления  услуг питания:
ресторан или другие типы предприятий питания.		+	+
Ресторан:
- несколько залов;				+	+	+
- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в  конференц-зал;				+	+	+
- ночной клуб (бар).				+	+	+
Кафе/бар.				+	+	+
8. Услуги:
служба приема: круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь).	+	+	+	+	+	+
Вручение корреспонденции  гостям.	+	+	+	+	+	+
Служба поиска проживающих.				+	+	+
Швейцар.				+	+	+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательно;				+	+	+
- по просьбе.		+	+
Утренняя побудка (по просьбе).	+	+	+	+	+	+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей.	+	+	+	+	+	+
Вечерняя подготовка номера.				+	+	+
Смена постельного белья:
- один раз в пять  дней;	+
- один раз в три  дня;		+	+
- ежедневно.				+	+	+
Смена полотенец:
- один раз в три  дня;	+	+
- ежедневно.			+	+	+	+
Стирка и глажение:
- исполнение в течение  суток;			+	+	+	+
- экспресс-обслуживание.				+	+	+
Глажение:
- исполнение в течение  1 часа;				+	+	+
- предоставление утюга,  гладильной доски;	+	+	+			+
Химчистка:
- исполнение в течение  суток;			+
- экспресс-обслуживание.				+	+	+
Мелкий ремонт одежды.			+	+	+	+
Автомат для чистки обуви.			+	+	+	+
Почтовые и телеграфные  услуги.			+	+	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов.				+	+	+
Хранение ценностей  в сейфе администрации.	+	+	+	+	+	+
Хранение багажа.	+	+	+	+	+	+
Обмен валюты или прием  платежа по кредитной карте.			+	+	+	+
Организация встреч и  проводов (в аэропорту, на вокзале).				+	+	+
Вызов такси.			+	+	+	+
Аренда (прокат) автомашины.				+	+
Бронирование и/или  продажа билетов на различные  виды транспорта.			+	+	+	+
Бронирование и/или  продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.				+	+	+
9. Туристские услуги:
- туристская информация;	+	+	+	+	+	+
- экскурсии, гиды-переводчики.				+	+
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование  аптечкой.	+	+	+	+	+	+
10. Услуги питания:
обслуживание:
- возможность выбора  любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);			+	+	+	+
- предоставление завтрака (7.00 - 10.00);		+	+	+	+	+
- круглосуточное питание.				+	+	+
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака;			+
- круглосуточно;				+	+	+
- меню завтрака в  номере.			+	+	+
11. Требования к персоналу и его подготовке:
письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности  и установленные правила работы;	+	+	+	+	+	+
квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор "Гостиницы";	+	+	+	+	+	+
Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные  значки		+	+	+		+

 

По результатам  проведенного сравнительного анализа, представленного в таблице, следует  вывод, что исследуемое предприятие  по состоянию материально-технической  базы  соответствует требованиям, предъявляемым Российской системой классификации к гостиницам категории четыре  звезды. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Особенности  организации корпоративной культуры гостиничного предприятия  «Новотель Москва Центр»

Персонал в  индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных предприятиях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия — в функцию управления персоналом.

Поэтому в гостинице  «Новотель Москва Центр» работа с персоналом начинается еще на стадии отбора кандидатов на вакансию. После принятия человека в штат, начинается адаптация нового сотрудника к работе и особенностям корпоративной культуры. Ему проводят экскурсию по отелю, дают ознакомиться с нормативно-правовыми документами, должностными инструкциями, технологическими документами. Так же ему выдается наставник, помогающий в течение первых нескольких недель на новом рабочем месте. Это является своеобразной «школой новичка».

 Отношения  работников строятся по принципу  «большая семья», что обеспечивает  высокую мотивацию на проявление  активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Значение корпоративной  культуры для развития любой организации  определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она  придает сотрудникам организационную  идентичность, определяет внутригрупповое  представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная  культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. [9] Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1 Анализ корпоративной культуры гостиницы «Новотель Москва Центр».

Анализ корпоративной  культуры гостиницы проводился методом  анкетных опросов. Были опрошены 96 работников организации, опрашиваемые отвечали на вопросы анкет в присутствии интервьюера.

Автором было опрошено руководство организации, которые отметили, что:

• являются лидерами своих групп, причем, зачастую, как формальными, так и неформальными;

• стремятся поддерживать высокий ритм работы, побуждают к росту производительности труда работников;

• в конфликтных ситуациях действую как посредники, представляют группу в ее отношениях с внешним миром;

• сами принимают окончательные решения в ходе действий и периодически отказываются объяснять свои действия;

• самостоятельно составляют план работы и действуют, не советуясь с группой;

• вносят изменения и призывают группу работать интенсивнее;

• дают работникам конкретные задания.

В то же время  все руководители отметили, что:

• не любят предоставлять свободу действий своим подчиненным;

• не приветствуют критическое мышление работников и не терпят медленное выполнение заданий;

• редко предоставляют группе права выдвижения инициативных предложений и определения индивидуального ритма работы;

• никогда не делегируют работникам свои полномочия.

Стиль руководства  организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не учитывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации.

Такой стиль  руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой  организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное  давление, оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых  сотрудников в гостиницу, была выявлена закономерность, представленная на рисунке 1.2

 

Рис. 1.2. Источники отбора и приема новых сотрудников в гостинице «Новотель Москва Центр»

 

Проанализировав диаграмму, представленную на рисунке 1.2, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента.

Кроме того, было замечено стремление руководителей  к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В заключение работы можно прийти к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы  в классы и категории в соответствии  с предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами страны;

- могут быть  независимыми или входить в  специализированные объединения  (цепи).

На основе собранных  и проанализированных в ходе прохождения  практики материалов, можно сделать  вывод, что гостиничное предприятие  гостиница «Новотель Москва Центр» является современным, динамично развивающимся предприятием. Постоянное стремление руководства и персонала к совершенствованию и развитию собственных профессиональных навыков, стремление к улучшению уровня обслуживания  и пониманию потребностей гостей –  является залогом высокой конкурентоспособности, хорошего имиджа гостиницы и способствует установлению прочных взаимовыгодных отношений с клиентами. В период практики студент узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. Участвовал в общественной жизни предприятия.

Библиографический список:

 

1. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
3. Приказ Минспорттуризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 7 мая 2010;
4. Приказ  Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»  от 21 июля 2005 года;
5. «Должностная инструкция горничной гостиницы «Новотель Москва Центр»;
6. «Должностная инструкция администратора службы приема и размещения гостиницы  «Новотель Москва Центр»;
7. Гумеев В.Г. Организация туристической деятельности – Москва: Номедж: - 294 с;
8. Жукова М.А. «Индустрия туризма: Менеджмент организации» – М.:  Знание, 2003;
9. Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д. «Маркетинг: гостеприимство туризма», М: "Юнити" – 1998 – 764 стр.;
10.   http://www.accorhotels.com/gb/hotel-3328-novotel-moscow-centre/index.shtml (посещение 16.09.2012 14:25)