Особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

Содержание

1.Введение………………………….2

2.Особенности регистрации  иностранных граждан…………………5

3.Обеспечение безопасности  иностранных туристов…………………………….7

4.Особенности питания  иностранных туристов…………………………….13

5. Размещение, обеспечение оздоровления иностранных туристов

Введение

 

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта, знания персонала организации индустрии гостеприимства, являются основным фактором, определяющим эффективность её работы на рынке в долгосрочной перспективе. В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. Актуальность работы - насколько иностранный гость чувствует себя в наших «краях», отдыхая в прекрасных гостиницах и туристических комплексах хорошо, настолько российский гостиничный сервис ценится в мире.

Цель турфирмы –  удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или  заказчик, который приобретает и  потребляет тур услуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации  групп клиентов туристскими организациями  и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации  обслуживания клиентов.

В соответствии с  поставленной целью решаются следующие  задачи:

-анализ традиционных  особенностей питания;

-рассмотрение особенностей  регистрации иностранных туристов;

- обеспечение безопасности иностранных туристов;

-рассмотреть службу  приёма и размещения в гостинице;                                     

Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

Предметом исследования является эффектное управление знаниями в организациях гостиничного обслуживания.

При разработке теоретических  вопросов были использованы работы отечественных  и зарубежных учёных, посвящённые  развитию теории организации и управления:

1.Ю.Б.Башин  Гостиничный  бизнес и индустрия размещения  туристов» 2013год. Рассмотрены вопросы организации деятельности гостиничного комплекса; реализации гостиничных услуг и устойчивого развития гостиничного бизнеса, а также накопленный отечественный и зарубежный опыт взаимодействия гостиничных служб для обеспечения качественного обслуживания потребителей.

2.А.В.Сорокиной  Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах» 2007 год.  Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приёма и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.). Содержит должностные инструкции работников гостиниц.

3.М.А.Ёхина «Организация  обслуживания в гостиницах» 2012 год. Рассмотрены организация гостиничного сервиса, её состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приёма и размещения до их выезда из гостиницы. Приведены образцы документов, используемых в гостиницах.

Курсовая работа логически  выстроена и структурирована, состоит  из введения, основной части, заключения, источников литературы и приложений.

4.Т.А.Джум «Организация  и технология питания туристов»  2011 год.  Рассмотрены специфика общественного питания в индустрии гостеприимства, классификация предприятий отрасли, методы, формы и прогрессивные технологии обслуживания. Особый акцент сделан на проблемах обслуживания иностранных туристов, специфике лечебного питания в санаторно-курортных комплексах, организации рационального питания в турпоходах. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, слушателей системы послевузовского образования, а также для специалистов в области курортного дела, инженерно-технических работников предприятий общественного питания.

 

1.1.Особенности регистрации иностранных граждан

Иностранный граждан – физическое лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и имеющее доказательство наличия гражданства (подданства)  иностранного государства.

Иностранные граждане имеют  право на свободу передвижения в  личных или деловых целях в  пределах Российской Федерации на основании  документов, выданных или оформленных  им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением  посещения территорий, организаций  и объектов, для въезда на которые  в соответствии с федеральными законами требуется специальное решение.

Правовое положение иностранных  граждан в Российской Федерации  регулируется:

Федеральным законом от 25 июля 2002 г. № 115-Ф3 «О правовом положении  иностранных граждан в Российской Федерации».

В соответствии с Федеральным  законом «О правовом положении иностранных  граждан в Российской Федерации» иностранными гражданами считаются:

Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное  проживание на срок до трех лет);

Временно пребывающие (те, кто получил визу, - на срок действия визы, про безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).

Виза – это специальное  разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено  в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

Визы бывают: одноразовые  и многоразовые, индивидуальные и  групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

Иностранный гражданин при  въезде в Российскую Федерацию заполняет  миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

Миграционная карта –  это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о  сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства).

Под миграционным учетом понимается деятельность по фиксации и обобщению  сведений об иностранных гражданах  и о лицах без гражданства  и об их перемещениях.

Если иностранный гражданин вне зависимости от своего статуса (постоянно проживающий, временно проживающий или временно пребывающий на территории России) находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и  иностранным гражданином действии, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.

Учет и срок пребывания. Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете  освобождает его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения указанных иностранных  граждан  в гостинице или в  иной организации, оказывающей гостиничные  услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском  оздоровительном лагере.

Во время регистрации  портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный  номер гостя, название гостиницы  и дату регистрации.

Порядок постановки иностранных  гостей на миграционный учёт следующий:

Иностранный гражданин по прибытии в отеле предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;

Работник отеля заполняет  бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;

Представитель отеля в  течение 24 ч представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учёт иностранного гостя;

Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к  нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;

Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон  со штампом;

Перед отъездом иностранный  гражданин сдает талон обратно;

Представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить  талон миграционной службе.

В соответствии с Правилами  миграционного учета (Постановление  Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9) иностранный гражданин для заполнения бланка уведомления о прибытии предъявляет  принимающей стороне (отелю): документ, удостоверяющий личность; миграционную карту (для временно проживающего в РФ); разрешение на временное проживание( для временно проживающего в РФ)

К уведомлению о прибытии прилагаются: копия документа, удостоверяющего  личность иностранного гражданина; копия  миграционной карты (для временно прибывающих в РФ).

В случае отправки уведомления  по почте бланк заполняется в  двух экземплярах.

Сведения о лице, подлежащем постановке на учет, следующие: фамилия, имя, отчество; гражданство (подданство); дата и место рождения; пол; вид  и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего  личность иностранного гражданина; вид  и реквизиты документа, подтверждающего  право на пребывание (проживание) в  Российской Федерации; цель въезда; профессия; дата въезда в Российскую Федерацию; серия и номер миграционной карты; заявленные сроки пребывания; адрес места пребывания.

Сведения о принимающей  организации следующие: фамилия, имя, отчество ответственного лица организации; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность ответственного лица организации; адрес места жительства ответственного лица организации; наименование организации; фактический адрес организации; идентификационный налоговый номер организации.

Принимающая организация  выражает свое согласие на временное  нахождение у нее иностранного гражданина подписью на оборотной стороне уведомления  о прибытии, а для организации  – юридического лица такая подпись  скрепляется печатью указанной  организации.

Принимающая сторона может  представлять уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания непосредственно (на личном приеме) или почтовым отправлением.

В случае направления уведомления  о прибытии почтовым отправлением бланк уведомления заполняется в двух экземплярах (один экземпляр хранится в организации федеральной почтовой связи в течение одного года). Лицо, падающее уведомление по почте, обязано предъявить документ, удостоверяющей его личность.

Утрата отрывного талона. При утрате или порче отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранный гражданин непосредственно  представляет в территориальный  орган ФМС, в котором он поставлен  на учет, заявление об оформлении дубликата  отрывной части бланка уведомления  о прибытии с указанием обстоятельства утраты или порчи отрывной части  бланка уведомления о прибытии.

При поселении иностранного гражданина в компьютер заносятся следующие данные: номер паспорта, номер визы и срок действия визы, а также правильно, как указан в визе, фамилия имя гостя, страну.

При переселении из номера в номер и при продлении  проживания необходимо сообщать об этом в паспортный отдел отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать сроков действия визы.

Туристические группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.

При оформлении этих групп  в компьютер заносятся индивидуально  для каждого человека – номер  и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Не подлежат учету по месту пребывания в отелях:

Главы иностранных государств, главы правительств иностранных  государств, члены парламентских  правительств иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию  по приглашению федерального органа государственной власти или органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие  с указанными лицами члены их семей;

Иностранные граждане –  моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным иди неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на территории РФ на срок более трех дней вне основного состава своих экипажей);

Иностранные граждане –  члены экипажей воздушных судов  гражданской авиации, бригад поездов  и экипажей или бригад иных транспортных средств, участвующих в международном  движении, при нахождении указанных  иностранных граждан на территории РФ в аэропортах или станциях, предусмотренных  расписаниями.

1.2.Обеспечение безопасности иностранных туристов.

Страхование как система  экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц 

при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых  фондов) формирует или 

уплачивает из страховых  взносов соответствующее страховое  возмещение.

Виды страхования в  туризме включают страхование туриста  и его