Особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

 
 
 
 

      Особенности обслуживания иностранных  туристов в российских гостиницах

      Курсовая  работа 
 

                                               Исполнитель:                                        
 

                                               Научный руководитель:                  
 
 
 
 

Екатеринбург 2011 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ  ГОСТЕЙ …………………..……..……………………………………...5

1. Понятие гостиничного обслуживания………………………………….5

1.2 Характеристики иностранных гостей……………………………………20

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ " PARK INN EKATERINBURG"……………29

 2.1 Характеристика гостиницы " Park Inn Ekaterinburg"……………………….29

2.2 Характеристика иностранных гостей ……………………………….…32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………..…….35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ…………………………………..36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

       В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»  и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует  отметить, что гостеприимство –  это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

       Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

       Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

       Граждане  разных стран приезжают в Российскую Федерацию на отдых, для деловых  встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.

       Туры  на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или частично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.

       Иностранные туристы путешествуют группами и  индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.

       Актуальность  моей проблемы заключается в том, что с каждым годом российских гостиницах останавливаются все  больше иностранных гостей, но достойных  условий для их комфортабельного проживания мало в каких гостиницах предоставляются.

       Объектом  курсовой работы является процесс обслуживания, а предметом – способы обслуживания иностранных туристов.

      Цель  курсовой работы – описать особенности  обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

 1. Рассмотреть  технологию обслуживания иностранных  туристов в российских гостиницах;

2. Описать  особенности предоставления гостиничных  услуг иностранным туристам.                 

3. Особенности  организации питания иностранных туристов 
 
 

Глава 1. Теоретические  аспекты обслуживания иностранных гостей

1. Понятие гостиничного обслуживания

 

    Обслуживание  — любое действие, совершаемое  одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и  не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - работа по удовлетворению нужд, потребностей.

Качество  определяется как «совокупность  характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности»¹ .

   Качество  обслуживания потребителей — это  интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания и т. п.).

     Система качества обслуживания  потребителей — совокупность  организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых  для обеспечения требуемого уровня  обслуживания потребителей.

 Недостаток  услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

• описание организационной структуры предприятия;

• описание процессов обслуживания потребителей;

• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные  принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

• четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

 

Требования  к качеству обслуживания 

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского  обслуживания.  
Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.  
Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.²  
         Качество туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.  
         Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.  
         Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.  
         Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.  
         Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.  
         Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.  
         На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.  
         Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.  
         Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского  обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и  речи.  
         Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.  
         Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.  
         Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.  
         Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.  
         Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.  
         Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.  
         В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.  
         В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.