Особенности использования программного комплекса «Русский отель» бронирования гостиничных услуг

Министерство  образования и науки

Российской Федерации

ГБОУ СПО Самарский  Государственный

издательско-полиграфический  техникум

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Особенности использования  программного

комплекса «Русский отель» бронирования гостиничных услуг»

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка группы ГС-212

Мазюкина Виктория Юрьевна

Проверила:

Смолина Маргарита Юрьевна

Оценка:

 

 

 

 

Самара, 2013

 

Содержание

 

Введение.

1.Основные понятия гостиничной  индустрии и виды бронирования.

2.Способы бронирования  гостиничных номеров.

3.Характиристика системы  и ее особенности.

Заключение.

Список используемой литературы.

 

 

Введение.

В связи с большим количеством  заявок на бронирование, организации  рабочего места сотрудников службы приема и размещения, работы с клиентами, документацией, а так же ведения  картотек, журналов и многое другое, были созданы автоматизированные системы  управления гостиницей.

I. Актуальность темы курсовой  работы связана с продвижением  и развитием новых компьютерных  технологий, облегчающих и улучшающих  качество работы гостиницы или  любого другого предприятия. Такой системой является «Русский отель» и ее большое количество подсистем. Данная система является очень актуальной для гостиниц, по причине качественной автоматизации их работы.

II. Предметом курсовой  работы является бронирование  гостиничных услуг

III. Объектом курсовой  работы является программный

комплекс «Русский отель»

IV. Целью написания курсовой  работы является анализ работы  онлайн бронирования гостиничных услуг при использовании программного комплекса.

V. Задачами курсовой работы  являются:

-Изучить основные понятия  и виды бронирования

-Изучить способы бронирования  гостиничных услуг

-Проанализировать и изучить  автоматизированную систему управления «Русский отель»

VI. Практической значимостью  курсовой работы является то, что данная Система имеет ряд  преимуществ. Она доступна в  использовании и легко наращивается  за счет введения новых рабочих  мест. В системе предусмотрена  возможность защиты данных от  несанкционированного внесистемного  доступа. Внутри системы защита  доступа к данным обеспечивается  уникальной идентификацией пользователя  кодом и паролем.

Система полностью автоматизирует работу гостиницы, что значительно  улучшает качество ее работы и облегчает  работу сотрудников, сводя все к компьютеру. 

 

1. Основные понятия гостиничной индустрии и виды бронирования

Гостиница - коллективное размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство  предоставляющее набор услуг (минимум  – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная  в кассы в соответствие с предоставленными услугами и оборудованию номера.

Номер – это помещение, которое состоит из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемых к гостинице данной категории.

Номерной фонд – совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжается дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной сети, дирекция по управлению гостиницами.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платным и бесплатными. К основным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенным гостинице.

Бронирование – предварительный  заказ мест или номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступаю заявки на бронирование от клиентов.

Существует несколько  типов бронирования:

1. Гарантированное бронирование;

2. Негарантированное бронирование;

3. Сверхбронированние;

 Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанным им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронирование аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронирование, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Виды гарантированного бронирования:

1. Бронирование по предварительной  оплате;

2. Бронирование по выставлению  счета;

3. Бронирование под гарантию кредитной карты;

4. Бронирование под гарантию  компании или корпорации;

5. Гарантированное бронирование  ваучером;

Бронирование по предварительной  оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать  неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Гарантированное бронирование ваучером еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

Служащий запрашивает  имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

Запрашивает тип кредитной  карты, номер, срок действия, имя владельца.

Присваивает гостю новый  номер подтверждения.

Вносит всю необходимую  информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронрование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

2. Способы бронирования  гостиничных номеров.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы  на бронирование мест и номеров. Источники  могут быть как постоянными, так  и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники  заявок на бронирование – туристические  компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и  т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится  гостиница, свой бизнес и нуждающиеся  в размещении своих сотрудников  или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится  также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические источники  заявок на бронирование – это, как  правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице  могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как  правило, от физических лиц и небольших  компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей  схеме:  

1)   сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2)   далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует  подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник  отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы  высылается в этом случае только после  получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется  услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается: