Основные составляющие туризма

     Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

     Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина – это чувство ответственности за порученный участок работы.

     Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что  этаж или комната горничных –  это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей [10, с. 108].

     И.Ю. Ляпина рассматривает следующие  правила, которые персонал гостиницы  должен учитывать при обслуживании своих клиентов[11, с. 76]:

 нет  лучшего рекламного агента, чем  довольный гость;

гость никогда не замечает, что вы для  него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет “значительных” гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
• гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
• обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
• вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

     Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. 

     2.2. Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и культуре речи  персонала гостиниц 

     Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы  выглядеть нарядными, ухоженными и  опрятными.

     Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

     Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего  с гостями).

     Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

     В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру и не раздражать.

     Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

     Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как  правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

     Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

     Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

     Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

     Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти –  чистыми, короткими, с маникюром.

       Не менее важной составляющей  хорошего обслуживания клиентов  является культура речи персонала,  то есть знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

       Содержательная сторона речи  характеризуется богатством, значительностью  и доказательностью мыслей.

       Выразительность речи связана  с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

       Побудительная сторона речевой  деятельности состоит во влиянии  ее на мысли, чувства и волю  слушателя. От уровня речевой  культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

     К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами  можно отнести:

     • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

     • словарный запас (чем он богаче, тем  ярче, выразительнее, разнообразнее  речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

     • произношение

     • грамматика (речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

     • стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

     Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой  среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной  культуры. Важно помнить, что культура речи поддается развитию в процессе социально-психологического обучения и является одним из важнейших компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма. 

     2.3. Методы и приемы  общения с гостем 

     В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:

     1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных  ситуаций в гостиничном и туристском  бизнесе. Способы улаживания конфликта и их краткое ее пояснение:

       конечно, Вы правы и Ваши  требования справедливы. 

       выяснение сути конфликта –  необходимо исключить союзы «но»  и «однако», «и все-таки согласитесь» 

       аргументация - здесь необходимо  четко подчеркнуть логическую  сторону возникшего конфликта

       предложение ряда возможных мер. 

     Если  вы согласитесь с клиентом, который  высказывает претензии, то это поможет  создать вам атмосферу полного  доверия и взаимопонимания.

     2. Прием, который носит название  «мудрого поведения» представляет  собой пять букв:

     С – сотрудничество с клиентами

     П – позитивное мышление сотрудника

     Р – рациональный подход к претензиям клиента

     У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

     Т – терпимость к недостаткам клиента

     3. «7 «НЕТ»

     1. критически оценивать замечания клиентов

     2. приписывать заведомо отрицательное  отношение к выбранной услуге

     3. нельзя игнорировать интересы  клиентов

     4. раздражаться на справедливые  замечания

     5. нельзя демонстрировать знаки  своего интеллектуального и физического  превосходства

     6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды

     7. нельзя сжигать за собой мосты  дружеских связей и доверительных  отношений с клиентом

     При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

• дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
• спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций
• попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
• для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»
• принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано по Вашей причине.
• ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.

     4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный.

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала  должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. 
 

 

      3. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ  ТУРИЗМА 

     Авторы  книг по туристическому бизнесу рассматривают  обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать  при обслуживании гостей:

     К рекомендуемым относятся следующие требования:

      - высочайший энергетический потенциал

      - энтузиазм в работе

      - исключительная особенность общения  с людьми

      - терпеливость в общении с  клиентами и уверенность в  себе

      - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка

      - умение работать самостоятельно

      - высокая работоспособность и  выносливость

      - рациональность стиля работы

      - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.

     Кроме выше перечисленных требований следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии туризма. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

     1. Квалификация (для  всех категорий  гостиниц)

     1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

     1.2. Знание иностранного языка.

     Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и  размещения одного иностранного языка.

     Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

     Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

     Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

     Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

     2. Поведение

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу  проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [3, с. 81].

     3. Медицинские требования