Основные составляющие туризма

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Уфимская  государственная академия

экономики и сервиса 
 
 

Кафедра педагогики и психологии 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Социология туризма в СК СТ» 

по теме: Основные составляющие туризма

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Выполнила:

                                          студентка заочного факультета

                                          группы СЗК – 

                                          № зачетной книжки –  

Проверил: кандидат философских наук, доцент кафедры;

Бикмурзин П. И. 
 
 
 
 
 

Уфа – 2012

 

      СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 2

     1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ  ТУРИЗМА 3

     2.ВНЕШНИЙ  ВИД И КУЛЬТУРА РЕЧИ ПЕРСОНАЛА  ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА 6

     2.1. Стиль обслуживания клиентов  в гостинице 6

     2.2. Требования, предъявляемые к внешнему  виду и культуре речи персонала гостиниц 9

     2.3. Методы и приемы общения с  гостем 11

     3. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ  ТУРИЗМА 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 19 

 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Среди проблем, выдвигаемых предприятиями  сферы туризма, наиболее важной является проблема обслуживания, а в частности проблема внешнего вида и культуры общения и речи обслуживающего персонала.

     Очень большое значение при приеме клиентов на предприятиях сферы туризма имеет  соблюдение определенного стиля  обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Культура поведения работника предприятий сферы туризма включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

     Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу предприятий  сферы туризма, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о предприятии. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику предприятий сферы туризма необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

     В данной работе рассматриваются технологии приема и обслуживания гостей, требования, предъявляемые к персоналу гостиниц в части внешнего вида и культуры общения, большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере туризма.

 

1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

 

     Наиболее  близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

     С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [1, с.5]:

     Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению  и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

     Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

     Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

       Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

     Для туристской индустрии характерны такие  типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [6, с. 210].

     Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.

     Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [7, с. 60].

     Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. На сегодняшний  день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление  в туриндустрии – экскурсионная деятельность.

     Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности  человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [4, с. 32].

     Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.

     Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

     Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [4, с. 65].

     Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [2, с. 239].

     Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, а также раскроем основные правила, касающиеся внешнего вида и культуры речи обслуживающего персонала сферы туризма [10, с. 13].

 

      2.ВНЕШНИЙ ВИД И КУЛЬТУРА РЕЧИ  ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА 

     2.1. Стиль обслуживания  клиентов в гостинице 

     Огромное  значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [6, с. 110].

     Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [13, с. 75].

     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [17, с. 13].

     Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость – это  самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [15, с. 75]

     Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

     Персонал  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться  единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

     Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [13, с. 108].

     Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

     Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.