Другой формой гарантированного
бронирования может быть депозитная (авансовая)
оплата. В некоторых ситуациях (например,
в разгар сезона отпусков) для того, чтобы
избежать простоя комнат из-за неявки
ожидаемого гостя, отель может попросить
перечислить авансом стоимость проживания
в течение одного дня или даже всего срока.
Предоплата требуется и при размещении
туристской группы. Это тоже способ борьбы
с «неявками».
Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания
потребителя с него взимается кроме платы
за бронирование также плата за фактический
простой номера (место в номере), но не
более чем за сутки. При опоздании более
чем на сутки бронь аннулируется. В случае
отказа потребителя оплатить бронь, его
размещение в гостинице производится
в порядке общей очереди.
В «Правилах предоставления
гостиничных услуг в РФ» не оговаривается
размер оплаты за бронь. Его устанавливает
администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных
туристов берут 50% от тарифов номера или
места в номере. Для туристских групп предусмотрены
скидки за бронирование, проживание и
даже некоторые услуги. Размер скидки
зависит от числа человек в группе, срока
проживания. В среднем за бронирование
мест для туристской группы берется 25-30%
от тарифа.
Оператор механизированного
расчета (кассир) контролирует своевременную
оплату всех видов услуг, получает оплату
за проживание при наличном расчете и
составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола
проверяет данные паспорта, правильность
их занесения в регистрационную карточку,
контролирует срок действия виз, выписывает
пропуска на основании паспортных данных.
1.5 Порядок проживания
в гостинице
Следующая часть операционного
процесса – расселение – состоит в свою
очередь из встречи, регистрации, вручения
ключа, сопровождения до номера.
Порядок проживания в гостинице
устанавливается исполнителем .В напечатанном
виде он должен находиться на информационном
стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном
номере . Далее приведен один из возможных
вариантов такого документа .
«Режим работы гостиницы круглосуточный
.Для оформления проживания граждан
России необходимы соответствующие документы
Форма № 1-Г
Утверждена приказом Министерства
Финансов Российской Федерации
От 13.12.1993г.№121
АНКЕТА
1. Фамилия _________________
Комната N _________________
2. Имя _____________________
Индекс поселения __________
3. Отчество ________________
Прибыл ____________________
(дата, часы)
Выбыл ____________________
(дата, часы)
4. Дата рождения " " _________________________________
19 г.
5. Место рождения
Область, край, республика __________
____________________________________
район ______________________________
город (селение) ____________________
_______________________________________________________________
6. Паспорт серии ____________ N ________ выдан
___________________
(когда)
_______________________________________________________________
(наименование органа
внутренних дел, выдавшего документ)
7. Адрес постоянного места жительства
____________________________
_______________________________________________________________
8. Цель приезда __________________________________________________
(если в командировку, указать N удостоверения,
кем выдано, когда)
9. Срок проживания до ____________________________________________
10. Продление проживания _________________________________________
11. С памяткой о правилах пожарной
безопасности ознакомлен.
Подпись _______________________________
(лица, прибывшего в гостиницу)
Оборотная сторона Ф. N 1-Г
Поселена(а) "__"_________________________________________19
___ г.
город (селение) __________________________________________________
гостиница ________________________________________________________
На дополнительное место в номере согласен(на)
____________________
(подпись
лица ,прибывшего в гостиницу)
Согласен(на) на проживание в номере с
оплатой
всех мест ________________________________________________________
(подпись лица, прибывшего в гостиницу)
Подпись ответственного лица ______________________________________
На граждан РФ по прибытии
заполняется по форме № 1-Г анкета в двух
экземплярах
Для хранения анкета и работы
с ними в администраторской должно быть
две картотеки. В первой хранятся анкеты
на проживающих в гостинице, во второй
–на лиц ,выбывших из гостиницы в течение
месяца. Анкеты в картотеке расставляются
в алфавитном порядке. Второй экземпляр
анкет в суточный срок после заполнения
пересылают в территориальные ОВД
для направления их в двухдневный срок
в республиканские, краевые ,областные
,окружные адресно – справочные бюро.
В гостинице анкета хранится .
Дежурный администратор вносит
сведения о госте в анкету ,форма которой
представлена в специализированных программах
продуктах для гостиниц. Далее дежурный
администратор выписывает карту гости
. Она является основанием для получения
ключа от номера. На числовой сетке Карты
гостя отмечается период проживания. При
выезде гостя персонала делает отметку
с указанием даты и часы освобождения
номера( места),наименования и количества
мест багажа.
По окончании оформления коридорный
или посыльный провожает гостя до номера,
помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж
прибывающих в гостиницу находится в вестибюле.
В больших гостиницах есть специальное
помещение, куда подносчики багажа заносят
вещи гостей. Для идентификации багажа
удобно пользоваться талонами, на которых
записана фамилия владельца, а после регистрации
вписывается номер комнаты. Такой талон
выдает швейцар или подносчик багажа при
входе гостя в гостиницу, таким образом,
упрощается работа подносчиков багажа.
Если талона нет, то гость указывает на
свой багаж, показывает разрешение на
поселение, где записан номер комнаты,
и подносчик относит багаж до номера. В
номере он показывает гостю, как пользоваться
оборудованием и рассказывает правила
безопасности.
1.6 Особенности
регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию
требует получение визы.
Виза – это специальное разрешение
правительства на въезд – выезд, проживание
или транзитный проезд через ее территорию.
Разрешение может быть проставлено
в паспорте или представлять собой отдельный
документ (например, групповая туристическая
виза).
Визы бывают: одноразовые и
многоразовые; индивидуальные и групповые;
студенческие; въездные, выездные, транзитные
и др.
Законодательство различает
несколько категорий иностранных граждан:
постоянно проживающих на территории
государства, временно прибывших на
территорию РФ, обладающих дипломатическим
суверенитетом ,беженцев.
Правовое положение иностранных
граждан каждой категории имеет свои особенности
и определяется:
Конституцией РФ (ст.62-63);
Федеральном законом от 01.04.1993г.
« О государственной границе» ( с изменениями
от 26.06.2007 г.№ 118-ФЗ).
По прибытии в пункт назначения
въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая
праздники и выходные дни, представить
свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела
право самостоятельно регистрировать
иностранных граждан, следует получить
лицензию на международную туристскую
деятельность.
Во время регистрации в гостинице
администратор обращает внимание на срок
действия визы, проставляет в визе регистрационный
номер гостя, название гостиницы и дату
регистрации. В некоторых гостиницах иностранные
граждане не заполняют анкету. В счет иностранца
включается государственная пошлина в
размере 20% МРОТ, если это первый пункт
регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина
не взимается. Каждый день гостиница сдает
отчет в паспортно-визовую службу о числе
зарегистрированных граждан с извещениями
об оплате государственной пошлины.
Оформляя проживание, администратор
заполняет «Учетную карточку на иностранца»
в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта
и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных
граждан ведется по журналу, который должен
быть пронумерован, скреплен печатью и
подписью директора. Должен храниться
в гостинице 3 года с момента внесения
последней записи. Иностранному гражданину
оформляется карта гостя и счет.
Журнал регистрации иностранных
граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:
- номер регистрации (тот же номер
стоит в штампе регистрации в визе);
- дату и время регистрации;
- паспортные данные;
- КПП въезда;
- маршрут следования и наименование
организации, в которую он прибыл;
- номер комнаты
- срок действия визы.
1.8 Виды расчетов
с проживающими.
В гостиницах используют два
вида расчетов – наличный и безналичный
(перевод денег на счет гостиницы). В отелях
высокого класса в качестве безналичного
расчета принимаются кредитные карты.
Ими расплачиваются индивидуальные туристы.
В заявке на бронь указывается номер кредитной
карты, название платежной системы и срок
действия карты. Для расчетов с помощью
пластиковых карт должно быть специальное
оборудования: импринтер или электронный
терминал.
Существуют электронные ключи,
которые одновременно являются и платежным
средством во всех торговых точках гостиницы.
Кредитная карта – пластиковая карточка или
пластина, применяемая клиентом банка
или другого кредитно-финансового учреждения
в рамках установленного лимита для заимствования
наличных денег для покупки товаров и
получения услуг в кредит. На ней указаны
имя владельца, образец его подписи, присвоенный
ему номер и срок действия карточки. Обычная
информация о клиенте и номере его счета
закодирована на магнитном носителе или
в виде отверстий, выбитых в определенном
порядке на пластине. При расчете по кредитной
карте кассир гостиницы проверяет принадлежность
карточки, а также наличие на счете денежных
средств.
Примером использования кредитных
карт в сфере обслуживания является Московская
дисконтная система (МДС). Администрация
МДС заключает договора с предприятиями,
предоставляющими услуги. Предприятиями,
которые работают в этой системе, могут
быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны,
фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д.
Клиент покупает «карту гостя» и тем самым
обеспечивает скидки при оплате услуг.
Карта гостя представляет собой пластиковую
карту, в которой закодирована информация
о клиенте, указана дата приобретения
карты (срок действия 1 год), есть образец
подписи клиента.
Для оплаты по безналичному
расчету могут быть использованы дорожные
и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются
на определенную сумму, поэтому клиент
выбирает услуги в гостинице или в ресторане
ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е.
гостиница, должен определить только подлинность
чека, так как чековая компания, которая
выписала дорожный чек, гарантирует оплату
по нему, поскольку он уже оплачен клиентом.
Дорожный чек не может быть передан другому
лицу, но его можно обменять на наличные
в любом банке.
Именные чеки выписывает гость
на требуемую к оплате сумму каждый раз,
когда это необходимо. Для зачисления
платежа по такому чеку на счет гостиницы
требуется определенное время.
В Росси первое место занимает
наличный расчет и перевод на расчетный
счет гостиницы. Кредитные карты и чеки
принимаются к оплате только в отелях
высокого класса. Оплата наличными избавляет
гостиницу от неприятностей, если чек
по каким-либо причинам не может быть оплачен
банком. Система оплаты на базе пластиковых
карт повышает престиж гостиницы, приближает
ее к мировым стандартам и тем самым способствует
привлечению кредитоплатежных клиентов.
1.9 Правила расчета
оплаты за проживание.
Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание
производится в соответствии единым расчетным
часом - 12 часов текущих суток по местному
времени. Расчет оплаты за проживание
начинают считать с 12 часов той даты, когда
гость заехал, независимо от фактического
часа заезда.
При проживании менее суток
оплата взимается за целые сутки независимо
от расчетного часа.
При задержке выезда не более,
чем на 6 часов после расчетного часа (с
12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата,
при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59
взимается оплата за половину суток. При
задержке выезда более, чем на 12 часов,
оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен
обеспечить предоставление льгот категориям
лиц, имеющим право на получение льгот
в соответствии с действующим законодательством.
Перечень категорий лиц, имеющих право
на получение льгот, а также перечень льгот,
предоставляемых при оказании услуг, должен
размещаться в помещении службы приема
в удобном для обозрения месте. Право на
скидку не менее 30% имеют участники Великой
отечественной войны и инвалиды 1 группы
с сопровождающими.
Если расчет оплаты делается
вручную, то гостю выписывается счет формы
3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах,
каждый из которых имеет один и тот же
регистрационный номер. Первый экземпляр
счета со штампом гостиницы «оплачено»
выдается гостю. Второй экземпляр в конце
смены передается в бухгалтерию. Третий
остается в книжке счетов. Для их хранения
в службе существует специальная картотека
счетов, в которой счета хранятся в специальном
кармашке по датам выезда.
Если расчет производится с
помощью автоматического учета мест, то
счет выдается компьютером.
Бывают случаи, когда клиент
отказывается оплатить ту или иную услугу.
При решении таких ситуаций к каждому
случаю нужно подходить индивидуально.
В таких случаях необходимо отвести клиента
от общей очереди, можно пригласить руководителя
службы. В любом случае выяснение обстоятельств
недоразумения не должно быть оскорбительным
для клиента.