Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «AVS отель»

ФГОУ ВПО «Уральский государственный лесотехнический университет»

Кафедра «социально-культурных технологии»

 

 

 

 

 

Курсовой  проект

Тема: Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «AVS отель»

 

 

 

Выполнила : Камалеева  Анжелика.С

ФТиС-31 группа

Руководитель: стар.пр.кафедры

Примак Л.В

 

 

 

Содержание

Введение

1. Организация  работы службы приема и размещения гостей в гостинице
1. Организационная структура службы
2. Операционный процесс обслуживания
3. Функции службы приема и размещения 
4. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
5. Порядок проживания в гостинице
6. Особенности регистрации иностранных граждан
7. Документация, необходимая для учета использования номерного      фонда
8. Виды расчетов с проживающими 
9. Правила расчета оплаты за проживание

2 Организация и технология  работы службы приема и размещения  в

Гостинице «AVS-отель»

2.1  Общие сведения о  гостинице

2.2 Техническая оснащенность  службы приема и размещения

2.3 Структура службы гостиницы  «AVS-отель»

2.4 Бронирование номеров

2.5   Порядок регистрации  и размещения гостей

2.6.          Документация, необходимая для учета  использования номерного       фонда

2.7.          Правила расчета оплаты за  проживание 

Заключение

Список литературы

Введение.

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

 

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.  Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. 

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объект исследования: служба приема и размещения гостей в гостинице

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

Целью работы : является изучение организации  работы службы приема и размещения гостей.

Задачи:

•  рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
• изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «AVS-отель»;
• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы.

Организация работы службы приема и размещения

1. Организационная структура службы.

Структура ,численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется ,в свою очередь ,на службы(группы)обслуживания (сервиса) ,приема ,бронирования ,телефонную.

Работники, обеспечивающие прием гостей ,располагается за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба .

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица ,на забронировавшие номера ,поселяют в гостиницу по мере прибытия .Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности ;от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех – и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.

Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность ,оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж ,провожает номер ,объясняет работу оборудования ,находящегося в номере  (все ли в порядке ),желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы – круглосуточный ,поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы  составляет графики выходов на работу .При использовании автоматизированных систем управления гостиницей (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят  итоги по операциям за истекшие сутки ,так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

Информируют ,оформляют проживание клиентов;

Вносят данные по платежам клиентов на их счет ;

Контролируют правильность начисления платежей за представленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы составляют отчеты по расхождениям и ошибкам(если были)для руководителя службы приема и размещения;

Ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

Готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты о занятости номерного фонда (к 7:00 утра);

Проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены,так ак все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процессу обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7:00 до 12:00)значительно ускоряется.

 

1.2 Операционный  процесс  обслуживания

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception»

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

 

1.3 Функции службы  приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
• выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

 

1.4          

 Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

 

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

 

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.