Организация работы службы приема и размещения в гостинице

3. Информационные процессы являются важными элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цель – не только обеспечение обмена информацией  между отдельными пользователями информационно - вычислительных систем, но также и  создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

В последнее время  центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Использование новейших информационных технологий значительно благоприятствует развитию всех сфер бизнеса. Ведь это и новые средства и способы рекламы, и новые формы проведения бизнес-конференций, а также способы представления продукции.

Безусловно, что в этом направлении наибольшие перспективы имеет глобальная сеть Интернет, которая позволяет производить рекламу товаров, причем существует возможность осуществлять направленную рекламу. Например, рекламу той или иной продукции увидит только тот пользователь сети, который сделает запрос по близкой тематике.

Понятие экономической эффективности  предполагает оценкурезультатов действия какой-либо системы или процесса и характеризует общественную выгоду от проведения того или иного мероприятия. ¹⁴

 

 

Заключение

Чтобы воспользоваться услугами гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу. Поэтому деятельность гостиниц в значительно степени зависит от места их расположения.

При рассмотрении гостиничных услуг  как продукта обычно выделяют три  уровня: отдельные услуги и группы услуг; гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт.Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей, официантов, поваров и т.д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третий уровень.        

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к  ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб  отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.      

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.      

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг.   
 

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительныйзаказ столиков и обработка заказов в ресторане;
2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
4. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

На основании  выявленных проблем можно дать следующие  рекомендации:

–модернизация содержания и структуры профессионального образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства на основе современных профессиональных и образовательных стандартов с учетом развития гостиничного комплекса,

–совершенствование  системы переподготовки и повышения  квалификации специалистов «MoscowMarriotGrandHotel»;

– расширение учебно-тренинговой базы;

– создание современнойучебно-методической базы;

– формирование отраслевого  заказа на подготовку специалистов для  гостиничного комплекса;

– создание электронных  учебных программ и методических пособий;

– развитие дистанционного обучения по гостиничным специальностям,

–создание системы контроля качества профессиональной подготовки в профильных учебных заведениях.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Для разработки позитивного  гостиничного имиджа «MoscowMarriotGrandHotel» целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

1. Работа с потребителями

2. Работа с общественностью

3. Работа с госструктурами

4. Работа с партнерами

5. Укрепление внутреннего  гостиничного имиджа.¹⁵

 

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек.
2. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301
3. Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.
5. Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.
6. Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.
7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.
8. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"
9. Закон Российской Федерации. 1992. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)
11. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»
12. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 2006
13. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2011.
14. Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2010
15. Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. канд. эк. наук. М., 2006
16. Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». – Киев, 2008
17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 2007.
18. Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2009.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

Приложение 1

 

Таблица 1.1.«Операционный процесс обслуживания»

 

 

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или  службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	—	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в  устной форме или заполнив бланк  заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

 

 

Рисунок 1.2 – Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

 

Таблица 2.1 Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)

MoscowMarriotGrandHotel АНКЕТА ФамилияИванов Имя Антон Отчество Иванович Дата рождения 01.06.65 Паспорт № 123456 серия ХХ-АК Место регистрации г. Тула, \л. Красная, д. 11, кв.57 Цель приезда Командировка Сроки проживания 01.01.2000 - 06.01.2000 Командировочное удостоверение № 987 Организация “Лицей Тур” С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись Номер комнаты 109 Прибыл 01.01.2009 14.00 Выбыл Продление проживания Подпись администратора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

 

 

Таблица 2.2 Карта подготовки и заселения номеров

MoscowMarriotGrandHotel Картаброни №_0210__ Заявка 11/00 ________________________________________________________ Сроки проживания 02.01-06.01.2009 ___________________________________ Организация Ростур _________________________________________________ Оплата по безналичному расчету Номер Тариф Фамилия Заезд Выезд  Бронь Опоздание Проживание- Всего  комнаты 107 500 Воронов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 207 500 Баранов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 210 500 Сухова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 211 500 Семенов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 212 500 Беляева 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 213 500 Шахова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 Всего: 13500.00 Проживание: 4 п/с сумма 13500.00руб. Завтраки: 1000.00руб. Страховой сбор: 72.00 руб. Итого: 14572.00руб. Администратор: Васильева А. А. Дата: 02.01.2000 г.

 

¹ Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

²Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. канд. эк. наук. М., 2007.

³Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2008.

⁴Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2009.

⁵ Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 2007.

⁶ Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2011.

⁷Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ "О техническом регулировании" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.

⁸Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». – Киев, 2008

⁹ Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 2006

¹⁰Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек

¹¹Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301

¹²Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.

¹³ Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.