Организация работы службы приема и размещения в гостинице

 

Департамент Образования  города Москвы

Государственное Автономное Образовательное

Учреждение Среднего профессионального Образования

Технологический колледж №28

 

 

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах».

На тему:«Организация работы службы приема и размещения в гостинице».

 

 

Выполнил:

Студент 3-го курса

группы  №31

Куликов В.А.

Проверил:

Преподаватель специальных дисциплин

Калинникова Ю.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва,2012

Содержание

Введение                                                                                                                  3

Глава I Характерные особенности службы приема и размещения в гостинице

§ 1.1 Организация службы приёма в гостинице                                                  5

§ 1.2 Организация работы службы приема и размещения                                 8

Глава II Служба приема и размещения в гостинице MoscowMarriotGrandHotel

§2.1 Описание гостиницы MoscowMarriotGrandHotel                                       11

§2.2 Деятельность по приёму и размещению в гостинице 
MoscowMarriotGrandHotel и ее стандартизация                                                 12

§2.3 Управления гостиницы  
MoscowMarriotGrandHotel на качество размещения                                          16

Глава III Совершенствование автоматизации службы приема и размещения

§3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения           22

§3.2 Автоматизация службы размещения                                                           27

Заключение                                                                                                           30

Список использованной литературы                                                                  33

Приложение 
                                                         Введение

Актуальность курсовой работы. В настоящее время гостиничное предприятиеявляется одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития гостиничных предприятий в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Актуальность темы работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно из службы приема и обслуживания. И, что самое главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно с службы приема и обслуживания. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов являются ключевыми в работе этой службы. Служба приема и размещения - нервный центр отеля через который проходят почти все операции направлены на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Кто работал над данным вопросом. Биржаков М. Б., Зубков А.А., Чибисов С.И., Уокер Д., Тимохина Т. Л.

Цель. Ознакомиться с определения конкурентной позиции гостиничного предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Задачи. Организации службы приёма в гостинице, организацию работы службы приёма и размещения, описать гостиницу MoscowMarriotGrandHotel, деятельность по приёму и размещению в гостиницы MoscowMarriotGrandHotel и её стандартизация, автоматизация службы размещения.

Объект.  Гостиничное предприятие MoscowMarriotGrandHotel.

Предмет. Особенности управления качеством обслуживания на современных гостиничных предприятиях.

Курсовая состоит. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, семи параграфов, заключения, списка используемой литературы и приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I Характерные особенности  службы приема и размещения в гостинице

1.1 Организация службы приёма в гостинице

Служба приёма и размещения (Reception, Frontdesk)

Frontdesk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Frontoffice, собственно стойка, и Backoffice – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем  больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько  рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек.
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс
• ксерокс
• детектор для просмотра денег
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
• информационно-ключевой щит
• документация
• канцелярские товары
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для  работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

• дневная с 7.00 до 15.00
• вечерняя с 15.00 до 23.00
• ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей  документацией:

1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник  расписывается. Правила заучиваются  наизусть.¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Организация работы  службы приема и размещения

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд  последовательных этапов: предварительный  заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей смотри приложение 1 рисунок 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;

• выполнение необходимых формальностей  при его размещении;

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

• ведение карточки гостя.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация)².

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих этапов смотри приложение 2 таблица 1.1.

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:³

- служба приема и размещения  должна быть расположена в  непосредственной близости от входа в гостиницу;

- стойка регистрации клиентов  должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;

- сотрудники службы приема и  размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид;

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации.⁴

В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

 

 

 

Глава II Служба приема и размещения в гостинице MoscowMarriotGrandHotel

2.1 Описание гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel»

Пятизвездочная гостиница «MoscowMarriotGrandHotel» принадлежит к сети «Марриотт» и по лицензионному соглашению управляется американской  компанией Interstate Hotels Corporation. В российской столице несколько отелей подобного рода: собственно «Марриотт Грандъ Отель», «Марриотт Роял Аврора» и «Марриотт Тверская». Все они относятся к разряду фешенебельных отелей Москвы и считаются отелями международного уровня сервиса.  
Здание гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» уникально. Это удивительный тандем построек века восемнадцатого и нашего времени, так как нижняя часть, относящаяся к фундаменту, где нынче расположен ресторан, является отреставрированными сводчатыми подвалами палат купца Кантакузена. Современное здание отеля было возведено на одной из главных улиц российской столицы – Тверской, практически рядом с Красной площадью и Большим театром в августе 1997 года и соответствует современным стандартам градостроительной архитектуры. При этом учитывалась стилистика более ранних построек – монументальных зданий сталинского типа. Внутреннее оформление гостиницы «MoscowMarrioGrand

Hotel» позволяет создать уютную и по-домашнему комфортную обстановку. В двухъярусном холле благодаря атриуму со стеклянным куполом, пространство вокруг наполняется светом и воздухом. Ощущение некоей «парковости» дополняется обилием зеленых оттенков – стены и ковры отеля салатового и зеленого цветов, огромный гобелен работы внука великого русского художника Васнецова, изображающий Садовое Кольцо в окружении подмосковных парков добавляет отелю очарования.  
Номерной фонд располагает 392 роскошными номерами. Отель располагает одним президентским и двумя посольскими люксами, также восемью угловыми люксами. Есть  шесть полулюксов, другие номера стандартные, с одной или двумя кроватями.